七成受訪者期待智能客服與人工客服相互配合取長補短

當下，智能客服被應用于很多場景，初衷是讓人們的生活更加便利。但是，現有的智能客服還存在不少缺陷和漏洞。上周，中國青年報社社會調查中心聯合問卷網（wenjuan），對2001名受訪者進行的一項調查顯示，75.3%的受訪者希望智能客服與人工客服相互配合，取長補短。52.9%的受訪者期待智能客服有更加全面的算法，更高效地提供服務。

在江蘇上大學的郝菲覺得，智能客服最大的便利就是可以方便快捷地提供幫助，“比如打人工客服電話，可能會有電話占線的問題。在晚上或者節假日，有些人工客服會停止服務。但是智能客服大多是24小時在線，比較方便消費者咨詢”。

調查顯示，受訪者認為智能客服的主要優勢有：節省等候時間（59.0%），可以隨時提供幫助（54.6%），降低企業用工成本（42.8%），呈現的問題列表便于檢索（42.7%）以及基于大數據測算提供解決方案（37.0%）等。

北京郵電大學自動化學院教授劉偉分析，現在智能客服在處理一些比較明確的問題和有明確答案的問題時，作用更凸顯，智能客服可以替代人工進行一些簡單、重復、枯燥無味的工作。他同時指出，目前智能客服還不能處理一些開放性的問題，“未來智能客服應該從自動化走向智能化，從簡單機械發展為復雜靈活”。

在北京從事程序設計工作的劉峰（化名）覺得，有的企業在智能客服上投入比較多，相應系統也建設得比較好，用戶體驗也就不錯。“后臺技術好的智能客服，呈現出來的界面或操作系統是比較簡潔的，用戶操作時不會覺得繁瑣，而且會盡可能地囊括用戶遇到的問題，對問題進行歸類，這樣用戶通過關鍵詞就可以檢索出解決對策了”。

劉峰認為，智能客服在系統設計和升級優化上還需要不小的投入，“有的企業在相關技術上投入不夠，或者簡單地將服務外包分攤，導致智能客服運作得并不好”。他認為，銀行金融機構需要更多地考慮用戶賬戶安全，不能簡單地將智能客服系統外包。

對于未來智能客服的發展，75.3%的受訪者希望智能客服與人工客服相互配合，取長補短；52.9%的受訪者期待智能客服有更加全面的算法，更高效地提供服務；52.0%的受訪者希望提高智能客服的語音學習、識別的能力；41.5%的受訪者建議企業以用戶為中心，提供更加人性化的服務。

“人工智能服務不是說一套程序放在這，就可以節省人工，降低成本，以不變應萬變了。企業在設計人工智能客服時，要進一步精細化、人性化，堅持問題導向。”中國人民大學商法研究所所長劉俊海建議，商家要經常檢查自己的智能客服存在哪些缺陷和問題，體驗一下自己的智能客服，看看其提供的服務能不能讓企業自己的檢測人員滿意。

劉俊海指出，企業設置智能客服本來是件好事，但有時它會替企業將消費者的利益訴求和“吐槽”擋在外面。“企業要以心平氣和、從諫如流的經營心態，去傾聽消費者的批評以及合理化建議意見，把智能客服做好。如果人工智能技術能夠以消費者為本位，尊重消費者的客戶體驗，實際上也會提高商家的競爭力，所以這是一個多贏共享的技術應用方案”。

中國青年報·中國青年網記者 孫山 實習生 王紫薇 來源：中國青年報

責任編輯：葉攀