作者|Resin
12 月 5 日晚上，水滴籌創(chuàng)始人兼 CEO 沈鵬在新浪微博上發(fā)表了一條長微博，主題是《水滴籌歡迎大眾的監(jiān)督，希望重新贏得信任》。在發(fā)出這條長微博的同時，沈鵬還附帶了一句話“再管不好，我愿把水滴籌交給相關(guān)公益組織！”。
這是11月30日梨視頻“臥底水滴籌”輿論危機(jī)爆發(fā)以來，沈鵬的又一次公開回應(yīng)。這次回應(yīng)的字?jǐn)?shù)長達(dá)2700多字，言辭懇切。
截至2019年9月底，水滴籌一家就為經(jīng)濟(jì)困難的大病患者籌得235億元的醫(yī)療救助款，覆蓋全國563個國家級貧困縣。作為近年來異軍突起的新興互聯(lián)網(wǎng)公司水滴籌，在這次輿論風(fēng)暴中顯得有些尷尬。
沈鵬公開信說“對不起”
沈鵬在公開信中表示：“上周六早上，有媒體報道了水滴籌線下團(tuán)隊人員服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題。看到消息后，我和水滴籌業(yè)務(wù)總經(jīng)理等相關(guān)同事們第一時間成立了工作組展開相應(yīng)調(diào)查，并且全面暫停了線下服務(wù)。大家的信任是水滴籌的基石！這一次我們辜負(fù)了愛心用戶對我們的信任，我代表水滴籌的全體成員向大家說聲：對不起！”
沈鵬表示，線下服務(wù)團(tuán)隊之所以為了“提成”去做一些違反規(guī)則的事情，“是因?yàn)閷η皟烧叩膹?qiáng)調(diào)和宣導(dǎo)不夠，導(dǎo)致線下在實(shí)際管理和執(zhí)行過程出現(xiàn)了嚴(yán)重的偏差”，“這是我們管理層的管理責(zé)任，我們價值觀沒有深入到員工心里，我們的管理動作沒做到位”。
“需要再次澄清下的是，我們從推出水滴籌以來，率先提出網(wǎng)絡(luò)大病籌款0服務(wù)費(fèi)，而且在相當(dāng)長時間里以救助金方式幫用戶承擔(dān)了支付渠道手續(xù)費(fèi)，所謂“提成”實(shí)為公司支付給線下服務(wù)團(tuán)隊的酬勞，并非來自用戶籌款?！?/p>
沈鵬稱，“這次事件幫助我們發(fā)現(xiàn)了水滴籌在管理中存在的問題，但我相信，我們堅持向善的初心以及免費(fèi)救助大病患者的初衷未變。截至目前的初步調(diào)查，線下人員違反服務(wù)規(guī)范的類似現(xiàn)象確實(shí)有不同程度存在，給個人求助模式帶來了一定的損害，我們正在進(jìn)一步排查和發(fā)現(xiàn)問題，也會及時向大家繼續(xù)公布進(jìn)展。”
沈鵬的公開信稱，水滴籌公司成立了三大檢查組全面排查整頓，“分別是線下團(tuán)隊深度自查組、總部特別質(zhì)檢組以及公司獨(dú)立督查組，全面排查線下服務(wù)情況”?！肮疽巡槊飨嚓P(guān)報道中涉及的違規(guī)線下工作人員，違規(guī)相關(guān)的所有直接或間接參與的同事都將為此承擔(dān)責(zé)任。為了水滴籌的可持續(xù)發(fā)展，我們有勇于擔(dān)當(dāng)和刮骨療傷的勇氣，后續(xù)會落實(shí)相關(guān)的處罰。”
他表示，水滴籌開始加強(qiáng)紀(jì)律培訓(xùn)和服務(wù)規(guī)范提升，實(shí)行考核上崗?！皬?1月30日起，我們圍繞價值觀及高壓線、服務(wù)審核規(guī)范、服務(wù)績效升級、招聘選拔等方面進(jìn)行了第一輪培訓(xùn)，從12月4日起開始第二輪培訓(xùn)，所有相關(guān)人員皆需要參加培訓(xùn)，并需經(jīng)過嚴(yán)格的考試，合格后未來方可上崗?！?/p>
為何水滴籌會產(chǎn)生爭議
“ 水滴籌”實(shí)際上是一種大病眾籌模式，這種模式很早以前就有，很多人都有過捐款的經(jīng)歷，或是學(xué)校組織的幫助重病同學(xué)的捐款，或是貧困家庭的捐款，或是向國內(nèi)受災(zāi)地區(qū)的捐助等等……這些是在互聯(lián)網(wǎng)時代前，社會上普遍存在的“眾籌”方式。
而從目前網(wǎng)絡(luò)風(fēng)暴的方向來看，許多人將水滴籌是一個慈善公益組織，沈鵬說“其實(shí)水滴籌的核心本質(zhì)是一個免費(fèi)的互聯(lián)網(wǎng)個人大病求助工具，能夠幫助陷入困境的大病患者向朋友們求助，更高效率地解決醫(yī)療資金問題”。
之所以水滴籌引發(fā)巨大爭議，沈鵬認(rèn)為是水滴公司的商業(yè)模式?！霸?016年7月啟動水滴籌業(yè)務(wù)的不久，我們發(fā)現(xiàn)水滴籌是一個非常好的網(wǎng)民健康保險意識的教育場景，借助于水滴籌我們能夠正確普及進(jìn)行保險保障的價值和必要性，將適合的產(chǎn)品推薦匹配給不同的消費(fèi)者，避免將來有更多人因?yàn)闆]有事先的保障患病后不得已需要發(fā)起籌款?！?/p>
沈鵬表示，從誕生第一天起，水滴公司就是為了解決一個社會問題出現(xiàn)的，創(chuàng)業(yè)初心是“用互聯(lián)網(wǎng)科技助推廣大人民群眾有?？舍t(yī)”，聚焦互聯(lián)網(wǎng)大健康保險保障領(lǐng)域，希望為廣大網(wǎng)民提供事前保險保障的同時，也能夠?yàn)樗麄兲峁┗疾『蟮木戎?/p>
目前水滴公司還處于虧損狀態(tài)，“但我們堅持從公司融資款中支付一定比例的資金，用于支持水滴籌業(yè)務(wù)的運(yùn)營”?！拔覀儚牟幌蚧I款人收取任何服務(wù)費(fèi)、籌款傭金等，因?yàn)槲覀冇行判恼业狡渌线m的盈利點(diǎn)去支持整個公司的發(fā)展?！?/p>
“回歸本次事件本身，錯了就是錯了，我們的管理需要提升、我們的業(yè)務(wù)有待改進(jìn)，我們絕不回避問題，我們必須直面問題、解決問題?！鄙蝙i表示，在改進(jìn)的過程中本身線下服務(wù)工作管理有一定的復(fù)雜性，需要時間。
做公益為何要地推？
其實(shí)，成立一家公司，在做經(jīng)營的同時還能夠做公益，為需要幫助的人提供幫助，是一件很浪漫的事兒，同時也是需要耐心和愛心才能做的事兒。沈鵬創(chuàng)立的水滴籌，相當(dāng)于把生意和公益都做了，水滴籌因此還獲得了年度社會企業(yè)獎，獲獎理由是“有效地以商業(yè)手段解決社會問題，積極承擔(dān)社會責(zé)任”。
但要做好一家公司，光是曲高和寡肯定不行，公司要經(jīng)營要發(fā)展，就需要做推廣。而作為移動互聯(lián)網(wǎng)時代來說，作為曾經(jīng)美團(tuán)第10號員工，沈鵬的尷尬在于，如果完全依托線上的推廣，將只能讓那些和網(wǎng)絡(luò)有交集的人士獲得幫助，而真正需要幫助的人，卻在網(wǎng)絡(luò)之外，因此地推勢在必行。
曾經(jīng)帶領(lǐng)超過6000人的地推團(tuán)隊在線下推廣美團(tuán)外賣業(yè)務(wù)的他，充分了解地推在推廣方面的重要性。因此在地推的時候，他毫不遲疑地成立水滴籌地推團(tuán)隊，將在美團(tuán)獲得的地推經(jīng)驗(yàn)用在水滴籌上，讓水滴籌快速在人口數(shù)量更廣大的三四線城市推廣開來，爭取下沉市場用戶，這一動作使水滴籌迅速成為大病眾籌平臺的領(lǐng)導(dǎo)者。
對于確實(shí)需要眾籌的患者來說，地推人員在醫(yī)院內(nèi)引導(dǎo)一些年紀(jì)偏大、互聯(lián)網(wǎng)使用水平較低的患者，讓他們使用水滴籌自救，這無異于是雪中送炭。但一些地推人員操作失范，存在誘導(dǎo)用戶使用不實(shí)信息騙取愛心的行為，并以此牟取暴利，讓原本出發(fā)點(diǎn)很好的線下服務(wù)變了味。
在事件發(fā)生后，針對社會對線下服務(wù)團(tuán)隊的質(zhì)疑，水滴籌宣布，部分地區(qū)個別線下人員的違規(guī)現(xiàn)象，嚴(yán)重違反價值觀準(zhǔn)則，線下服務(wù)團(tuán)隊全面暫停服務(wù)，整頓徹查類似違規(guī)行為，組織重新回爐學(xué)習(xí)。
針對部分網(wǎng)友擔(dān)心被不法分子利用虛假信息進(jìn)行詐捐的憂慮，水滴籌回應(yīng)稱，除線下團(tuán)隊的服務(wù)外，平臺采取覆蓋籌款發(fā)起、傳播、提現(xiàn)等環(huán)節(jié)的全流程動態(tài)審核，借助社交網(wǎng)絡(luò)傳播驗(yàn)證、第三方數(shù)據(jù)驗(yàn)證、大數(shù)據(jù)、輿情監(jiān)控等技術(shù)和手段對籌款項(xiàng)目進(jìn)行層層驗(yàn)證。
從水滴籌的回應(yīng)來看，此次水滴籌的危機(jī)確實(shí)是地推團(tuán)隊規(guī)范不到位的“鍋”。從水滴籌的回應(yīng)中不難看出，地推的出發(fā)點(diǎn)是很好的，為幫助互聯(lián)網(wǎng)利用程度較低、陷入缺錢治病的中老年患者自救。
但或許是因?yàn)椴糠值貐^(qū)急功近利、規(guī)范管理不到位，導(dǎo)致地推人員失范，甚至被不法分子鉆了空子，以此牟利。但如果從中國公益的角度來看，這更是一家新興科技公司面對中國公益這個大市場時的尷尬。
如何平衡商業(yè)與公益？
沈鵬曾表示，水滴籌的模式是“天平模式”，水滴要可持續(xù)地做公益，就要做好和商業(yè)的平衡，即公益與商業(yè)并重，天平的一端是公益，一端是商業(yè)。只有公益，就不可能長久；只有商業(yè)，就會偏離成立時的初衷，同樣不可持久。
平衡商業(yè)與公益，不僅是水滴籌的模式，可以說如今業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)同的大病眾籌平臺的模式。
在大病眾籌平臺出現(xiàn)最早期，在平臺眾籌，平臺是要收取一定比例的手續(xù)費(fèi)，因此獲得運(yùn)營資金和盈利。因?yàn)橐杖∈掷m(xù)費(fèi)的原因，當(dāng)時不少募集人在平臺上發(fā)布募集信息，但卻要求籌款打到募集人的支付寶上，以躲避掉手續(xù)費(fèi)。
隨后大病眾籌平臺改進(jìn)這一點(diǎn)，取消了手續(xù)費(fèi)，發(fā)展保險業(yè)務(wù)以獲取商業(yè)盈利，以維持平臺正常運(yùn)營。
公開信息顯示，水滴籌是水滴公司的社會責(zé)任板塊，水滴公司并不從中盈利，甚至還會進(jìn)行大量補(bǔ)貼，以保證籌到的每一分錢都打給用戶使用。
據(jù)了解，目前水滴籌以形成了“事前保障+事后救助”的保險保障體系，其中“事前保障”包括了水滴互助、水滴保險商城；“事后救助”則包括水滴籌、水滴公益。
從水滴官網(wǎng)上了解到，除保險業(yè)務(wù)外，目前水滴還推出水滴生活、水滴善選，進(jìn)軍電商領(lǐng)域，進(jìn)一步擴(kuò)展其商業(yè)模式。將商業(yè)與公益業(yè)務(wù)完全分離開來，通過商業(yè)反哺公益，讓公益更加有保障的健康持久發(fā)展。
從這里來看，水滴籌地推獲取下沉市場用戶是為了商業(yè)還是公益？
其實(shí)都有，下沉市場用戶利用互聯(lián)網(wǎng)的程度和能力較低，尤其是年齡偏大的用戶，地推一方面幫助了真正需要幫助的人，另一方面也獲取了其商業(yè)業(yè)務(wù)的潛在用戶，三四五線城市健康保障類產(chǎn)品常年稀缺，下沉市場用戶由于價格門檻等問題，長期沒有得到足夠重視，缺乏相應(yīng)的服務(wù)。
水滴籌通過免費(fèi)大病眾籌的方式幫助很多無錢治病的患者，同時也借助于捐款人的社交關(guān)系，看到了籌款場景來教育用戶保險保障的重要性，從而激發(fā)了捐款人的自我保護(hù)意識，增強(qiáng)了保險的購買意愿。使得水滴的保險業(yè)務(wù)得以推進(jìn)，進(jìn)而更有力的反哺公益。
除地推獲取下沉市場用戶，增強(qiáng)其保險的購買意愿外，為了“經(jīng)營信任”，增加用戶對水滴籌的信任，水滴籌推出了實(shí)行籌款人黑名單和個人大病求助信息公示系統(tǒng)。以黑名單形式公示編造或夸大求助信息、隱瞞個人財產(chǎn)信息、制造假病歷、不當(dāng)挪用醫(yī)療款等行為的惡意籌款人，并持續(xù)更新。進(jìn)入黑名單的用戶，水滴籌將不再為其提供服務(wù)，并視情上報相關(guān)政府部門以及征信機(jī)構(gòu)。
水滴籌建立的個人大病求助信息公示系統(tǒng)，通過多種渠道和方式面向所有實(shí)名認(rèn)證用戶進(jìn)行公示，促進(jìn)個人求助信息的公開透明，確保求助人和贈與人之間的信息對稱，以透明建誠信，以公示展真實(shí)，最大程度排除不實(shí)信息。并呼吁社會各界加入到關(guān)注和監(jiān)督個人大病求助互聯(lián)網(wǎng)平臺的工作中。
據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至2019年9月底，水滴籌已成功為經(jīng)濟(jì)困難的大病患者免費(fèi)籌得235億元的醫(yī)療救助款，精準(zhǔn)幫扶國家級貧困縣的困難患者超過7萬人，覆蓋全國563個國家級貧困縣，共籌集17億余元醫(yī)療救助款。
新科技公司如何公益創(chuàng)新？
相對于傳統(tǒng)公益來說，水滴籌可算是公益領(lǐng)域的一大創(chuàng)新。數(shù)據(jù)顯示，水滴籌、輕松籌、愛心籌、無憂籌是目前國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)大病籌款平臺的四大頭部玩家，只不過水滴籌后來居上成了行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。在這次掃樓事件中水滴籌被反映的幾個問題，亦并非水滴籌獨(dú)有，而是更多反映了網(wǎng)絡(luò)大病籌款普遍存在的一些現(xiàn)實(shí)情況。
在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，水滴籌等網(wǎng)絡(luò)求助平臺極大地降低了公眾發(fā)起籌款的門檻，充分調(diào)動起了底層民眾的自救、互助能力，對于落實(shí)精準(zhǔn)扶貧，遏制“因病致貧、因病返貧”現(xiàn)象起到了重要的助力和補(bǔ)充作用。
水滴保險商城的總經(jīng)理?xiàng)罟獗硎?，“水滴籌其實(shí)是一個免費(fèi)的籌款工具，希望幫助大病患者解決其醫(yī)療資金的問題；我們也發(fā)現(xiàn)水滴籌是非常好的保險意識教育場景，借助于水滴籌我們希望能夠正確普及進(jìn)行保險保障的價值和必要性，將適合的產(chǎn)品匹配給不同的消費(fèi)者，避免將來有更多人因?yàn)闆]有事先的保障患病后不得已需要發(fā)起籌款?！?/p>
水滴公司之所以能夠下沉，實(shí)際是三四五線城市健康保障類產(chǎn)品的常年稀缺。水滴籌通過免費(fèi)大病籌款的方式幫助到很多得了大病無錢醫(yī)治的人，另一方面借助于捐款人社交關(guān)系內(nèi)看到的籌款場景來教育用戶保險保障的重要性，從而激發(fā)捐款用戶的自我保障意識，增強(qiáng)對保險的認(rèn)知和購買意愿。
在業(yè)務(wù)層面，水滴籌和水滴保險有目標(biāo)一致性和互補(bǔ)關(guān)系，公益性的水滴籌，對沒有保險意識或者沒有保險能力的病患進(jìn)行一時“救急”，商業(yè)性的水滴保險商城，構(gòu)建了更健全更長效更普世的保障機(jī)制；而在商業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)層面，水滴籌做為一種“健康場景”，可以喚醒用戶的保險保障意識，有助于商業(yè)的可持續(xù)性，商業(yè)板塊又可以“反哺”社會責(zé)任板塊，讓做公益不至于成為“空中樓閣”。
央視評論員劉戈認(rèn)為，水滴籌這種互聯(lián)網(wǎng)公益創(chuàng)新模式，對公益起到了很好的促進(jìn)作用，但這種模式是否在傳統(tǒng)的公益和商業(yè)模式之間的邊界問題，可能需要一種新的探討，不妨多一些寬容，給予多一些空間。
作者|Resin
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