今天，#薅羊毛up主被b站封號#、#圈內成員揭秘薅羊毛行為# 兩個話題上了微博熱搜，事件起源是這樣的：有兩位農民開了網店，誤把價格寫成了"26元4500斤"。結果，B站up主"路人A-"，帶領一萬粉絲一晚上買了700萬元。由于店主無法兌付，就集體投訴店家虛假宣傳，然后依據平臺規則拿取賠付保證金。結果，店主的10萬保證金全被扣完，關店倒閉。

“果小云旗艦店”事件發生后，淘寶已經將其“保護”起來。事件發酵到現在，處理結果是：B站已經將薅羊毛UP主B站賬號封號，該UP主道歉、賠償部分損失并呼吁粉絲退款降低店鋪損失，截止目前仍舊有一萬多單未退款以及店鋪已經重新營業。

淘寶處理結果

B站處理結果

UP主賠償

采訪稱還有一萬單未退款

店鋪已恢復營業

網友們反應，除了“果小云旗艦店”被薅羊毛致關店以外，還有其他多家淘寶店鋪也遭遇這類事件。

一名前“羊毛黨”表示，這種因為價格設置錯誤導致的“薅羊毛”行為則被稱為“上bug車”，“羊毛黨”們根本不指望淘寶店主會真的按照錯誤標價發貨，而是一旦淘寶店主無法發貨，他們就可以向淘寶投訴，一旦投訴成功，就會獲得一筆基于訂單價格一定比例的賠償金。

一些敏感的外賣店老板在看到這里后應該會覺得熟悉，雖然性質不同，但遭遇惡意差評訛賠償的事情，一定有老板經歷過了。

接下來我們來說一下：如何正確處理惡意差評。

惡意評價，一般有以下幾種情況：

1、嫉妒你生意太好的，同行/外賣平臺的競爭對手；

2、敲詐勒索、提不合理要求的職業差評師；

3、對餐廳不滿的離職員工/內部員工；

4、為發泄不滿情緒的“奇葩”顧客等。

針對惡意差評，我們到底該如何處理？

1、弄清事情真相，給出合理解釋，自證清白

遇到惡意差評，首先我們要弄清事情的原委。根據差評的內容，推測一下差評的可能的來源。然后再仔細鑒別，找出其存在的漏洞，進行回復。（惡意差評總是有馬腳的）

這里有個比較好的案例，大家可以學習一下。

老板小潘經營著一家特色粉面店，他就曾遇到過一次差評：“中午吃完以后全家拉肚子，垃圾商家。”

剛開始他還很緊張，食品安全問題嚴重對餐飲品牌可是致命的！為此，他對自己的餐廳進行了排查，并未發現問題。再回去看這條評論時，他才發現了問題出在哪。

“通過心理推斷，顧客遇到問題產品，出現食物中毒現象而且涉及的人比較多應該是第一時間打電話投訴商家，而不是隔了一天在平臺上給出一條差評。再說了訂單顯示就一碗豌雜面怎么可能是全家人吃呢？”

“隔一天才差評的有可能存在惡意差評或者對商家有不滿情緒。”

隨后，小潘在這條差評下面回復：

“您點了一碗面卻說全家拉肚子，請問這一碗面是如何分配的？而且出現問題隔了一天您來了一個差評，如果我是您，我肯定會馬上找商家要求賠償。另外，作為本地區銷量第一的豌雜面，月銷2000多單，食材由正大、首農供應，資質齊全。同行惡意差評請走開！”

遇到惡意差評時，在不能刪除的情況下，商家一定要有回復。否則會讓用戶誤以為是我們商家的問題。但回復要注意一定的技巧，比如提出質疑，肯定自家的產品，有理有據。只要解釋合理，誰是誰非，顧客看了心里自有定數。

2、掌握足夠證據，向平臺申訴

如果遇到比較嚴重的差評，已經影響到了店鋪的聲譽和銷量。那么我們就可以進行舉報，向平臺申訴。

但外賣平臺對于商家的申訴，審核還是比較嚴格的。所以我們一定要獲取足夠的證據。

比如打電話時一定要錄音、加微信發短信都可以截圖。在申訴的時候，除了要描述清楚具體申訴內容，同時還要附上圖片，也就是評價人信息、差評內容、產品實物截圖等等，這樣舉報成功的幾率也會大大提高，平臺就會刪除差評。

3、不要心軟，該懟的時候要懟回去

對于客觀的差評，我們是可以賠禮道歉，虛心接受批評，然后再積極改正的。

但是對于那些違反事實、言語低俗的惡意差評，也不能一味的服軟。作為一個認真做餐飲的商家，該硬氣時還是要硬氣，我們可以大膽的懟回去，只是懟人也要講究技巧。

比如像下面這位商家這樣：

①雖然對方滿口臟話，但商家還是要注意素質，不生產臟字，不然會讓人反感。

②“難吃，量少”這種針對產品的評價，商家可以利用數據、有圖評價證明自己。比如：月銷2000單，回頭客占到60%，產品有固定的克數，有圖評價里大部分顧客都認為自家產品夠量。

③幽默一點，懟得有技術含量，顧客都是明事理的吃瓜群眾。

（部分內容源于餐飲致富經）