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閉門會是未來智庫從線上走到線下的嘗試，我們希望通過線下閉門高密度的交流，激發行業討論、探索未知邊界。
在我們剛剛結束的第二期閉門會上，我們探討的主題是《TO B公司客戶成功的制勝關鍵》，我們邀請到了：
華興新經濟基金執行董事鄒彥書，從專業投資者的視角解讀客戶成功的重要性；
神策數據副總裁張濤，他分享了神策數據近100%續費率的秘密；
# SaaS 創業路線圖 # 系列文章作者吳昊，他分享自己作為 SaaS 創業顧問的所看所思。
我們摘取了閉門會現場的一部分內容精要：
華興新經濟基金執行董事鄒彥書
36氪：對于創業初期的公司來說，精力和資源都是有限的，在哪個階段對客戶成功投入更多精力是比較合適的？客戶成功的重要性會體現在哪里？
36氪：對于創業初期的公司來說，精力和資源都是有限的，在哪個階段對客戶成功投入更多精力是比較合適的？客戶成功的重要性會體現在哪里？
我的觀點是每個產品可能處在不同階段，早期的時候，更應該重視產品，產品發展到中后期的時候，客戶成功就非常重要。
客單價以及MRR（每月經常性收入）是體現公司發展階段的重要要素。從MRR的角度來看，市場上的企業有三個門檻：兩百萬、五百萬、一千萬。
對于TO B企業，既需要有剛性也需要有粘性。剛性指的是通過產品打動客戶的價值，粘性指的是續約率。
對于剛性，我們認為中國的企業端需求還是比較明顯的，即開源節流，提效抗險。如果希望能提高客戶對產品的接受度，可以從開源的角度多思考。不過由于國情不一樣，現在許多SaaS公司集中在節流和提效這個部分。抗險涉及到安全層面，壁壘相對也比較高。從投資人的角度來說，SaaS產品處于什么賽道，能發揮什么價值是第一位的，也是我們重點考慮的。
對于粘性，一方面續約率與產品天然屬性有關系，一些產品由于和目標客戶公司生產流程結合地比較緊密，續約率天然會比較高，可能能達到90%以上。另一方面，續約率和客戶成功部門有緊密關系。客戶成功需要真正了解客戶需求，然后協同產品、研發、銷售部門去推動一個真實需求落地。在這個過程中，也需要客戶成功一起來判斷，哪些需求是有利于整體SaaS產品化的，哪些可能是短期有利但長期價值較低的。
另外，在企業早期產品還比較薄的情況下，up-sell也取決于客戶成功，客戶成功提供的客戶群理解非常重要。
總體來說，提供服務和產品可能是一個非常好的模式，企業在發展的過程中，對剛性和粘性可以把握一下。
神策數據副總裁張濤
36氪：神策數據是如何實現近100%的續費率的？
36氪：神策數據是如何實現近100%的續費率的？
首先，我們認為SaaS平臺不是在賣產品，其實是在賣這個平臺所對應的底層的工作理念、工作流程和工作方法。而整個SaaS其實是一個很靈活的平臺，我們對客戶成功這個角色的理解是，幫助客戶去組裝平臺，讓它合適、可用。
在這個過程中，有一個前提是客戶與我們雙方對同一款產品的背景知識和信息，完全不是處在同一個重要優先級和檔次上。當客戶有問題時，他既沒有動力也沒有資源去單獨解決。
神策數據的交付部門主要有四個方面的工作：交付、培訓、提供解決方案以及日常客戶答疑服務。在銷售成單之后，首先第一步要做的是交付。交付之后，需要對客戶進行產品的使用方法培訓，確保客戶對于系統用法是了解的、系統是可用的。第三步是提供解決方案，了解客戶的個性化需求，幫助配置。最后是日常的客戶答疑。
這個過程中，神策的交付部門從最開始的7人擴張到現在的100人，從團隊的角度，我們也做了一些其他的工作。
一是標準化部署交付，推出點睛計劃。從項目啟動、基礎準備、數據接入到最后的交付服務，全流程都建立起了標準化的規范。這樣使得我們整個團隊的工作不再以單個客戶成功的形式在操作，而是以整個團隊的形式。
針對整個交付期，神策推出了一個點睛計劃，它的核心使命是面向場景進行培訓。首先，在交付前期進行用戶需求調研，捕捉客戶公司個性化的行業需求，例如小程序裂變、社群運營等。之后，客戶成功可以在點睛計劃場景庫中尋找解決方案。場景庫是由有資深從業背景的人員進行總結的，這樣即使是客戶成功的新人，也可以隨時調用。
整體來說，客戶成功會確保每一個客戶在交付時，都有至少一兩個點睛計劃的方案在運作。這樣做的作用是，使客戶公司不要求全員，但至少有2個以上特殊的工作崗位或者工作角色在一定頻率使用我們的產品。而這，往往是第二年續約的關鍵。
長鹿計劃主要分為三步，分別是診斷、開處方、吃藥。在診斷期，我們會固定周期去客戶公司采集客戶對系統的使用信息，根據信息將用戶分層，例如：觀察數據、分析數據、利用數據這樣三個層次。結合數據，建立標準化的分檔規范。每一個客戶成功可以根據規范判斷客戶所在的檔次。其次是開處方，根據數據，找出存在的問題。最后，吃藥環節，針對問題，進行解決。這個環節往往需要利用較資深的CSM進行操作。
這樣一整個長鹿計劃的周期下來，從發現問題到解決問題從程序上有所規范。下一個周期再次執行長鹿計劃時，就可以判定一下上次吃的“藥”有沒有用。以此往復，進行客戶維護。
# SaaS 創業路線圖 # 系列文章作者吳昊
36氪：客戶成功該怎么做？
36氪：客戶成功該怎么做？
首先，特別需要強調續費這個事。一年為期的續費，如果續約了，對整個公司的內部驅動非常好，從機制上來說也很好看。但是一部分SaaS公司會一次性打包賣三年，然后將第二年當做續費，這是不對的，續費成功是指在這個月截止期的客戶重新續約，收到續約費，才可計算進續約率。
而一次性賣三年，對客戶成功和對銷售而言都會很糟糕，需要的劑量會越來越大，之后可能就是賣5年，不然客單價就無法增長。而重新回到一年，營收又會迎來腰斬，所以最好一開始就不要選擇賣多年單。
那么客戶成功應該怎么做？
首先，是要對客戶進行預期上的管理。很多時候在銷售環節的時候，客戶的預期會被放大，當然也有可能會存在預期過低的情況。對于客戶成功來說，首先就需要將客戶的預期管理到一個合適的水平。
其次是要打好服務基礎。在前三十天內，抓住客戶的勁，做好服務的基礎，讓客戶在最初的時候最大程度的了解產品知識、用好產品。這樣可以避免之后再異常處理中處于特別被動的情況。
第三是信息溝通。需要定時回訪客戶，掌握客戶的使用情況。
另外，對于客戶成功的職責，我認為可以有初期的激活率、中期的活躍率、以及最后的續費率。在初期，譬如前三十天的產品指導，可以看是否有效地激活客戶使用系統。到了中期，可以確立一些具體的模塊指標，譬如登錄數、發帖數之類的檢測客戶的活躍率或者監健康狀況。當然，最后的續費率是最直接且重要的。
最后企業內部的機制也非常重要。很多公司沒有把續費這一項任務劃分到客戶成功的職責中來，仍然讓銷售去做，還算銷售的業績，這是一個巨大的bug。我們應該促進銷售去開拓新客戶，讓客戶成功去做續費。因為只有職責中有續費率這項指標，客戶成功才會更好的照看、服務客戶。而對于續費用戶來說，也不應該也銷售的手段去刺激，而是以服務推進。
文 / 姜菁玲
編輯 / 林魯比
