導(dǎo)讀

如今很多人疲于奔命，忘記了去體會生活中原本的美好，而誤認(rèn)為成年人的生活就該是萬般無奈的。

他們不僅這樣認(rèn)為，也在付諸行動的同時，把這些無奈強加在了他人身上。

現(xiàn)實生活中，總是有很多人做不好分內(nèi)的事情，對自己該負(fù)責(zé)的事情也無法負(fù)起責(zé)任，甚至搞不清楚自己的職責(zé)所在，卻在高調(diào)維系著自己的“權(quán)益”，說是權(quán)益不如說是一種自我保護欲，被保護的東西有可能是業(yè)績、是不義之財、是虛名、是妄想，是自信等等，總之就是一切他們眼前最想要的東西。

為了維護自己眼前想要的東西，而損失掉一些更有長遠(yuǎn)意義的東西，對很多人來說都成了一件無所謂的事情，也許是眼前的利益太誘人，也許是他們根本不在意那些“所謂的”長遠(yuǎn)利益。

01 選擇做一名司機不是自己做出的決定嗎？

幾天前，我叫了一輛快車，整個車程也不過才短短十幾分鐘而已，期間我不過拿出手機發(fā)了幾條信息，等我抬頭，卻發(fā)現(xiàn)我所乘坐的車正在逆行，車主（其實也可以稱呼為司機，畢竟太多人轉(zhuǎn)行開車，甚至專門買車來注冊成為快車司機）向我解釋道，“就這一段路逆行，也就幾百米吧，我剛才也是看錯路口了”

然而這還不算完，他繼續(xù)說“你知道我?guī)c出的門？6點鐘啊，我從早上出來拉活就沒休息過，一直到現(xiàn)在......”（當(dāng)時大概是晚上7點鐘左右）

站在他的個人立場，錢是否比命重要我不清楚，但我只知道他并不在意乘客的命。

在他的話中，絲毫沒有表達出不好意思，而是試圖用自己的疲憊來轉(zhuǎn)移話題，我嘴上雖然沒有回應(yīng)，但是不好意思，我并不認(rèn)為他的疲憊應(yīng)該得到理解。

我當(dāng)時的真實想法就是單純地希望趕快下車回家，不想對對方所說的話發(fā)表任何觀點，更不希望順著對方的意思討論他的工作有多苦，多累。

因為這種狀況一旦得到理解和支持，他只會更加認(rèn)為自己的做法是沒問題的，可仔細(xì)思量一下，就會發(fā)現(xiàn)這種奇怪的邏輯背后會帶來多大的危害。

02 任何偶然狀況都有其不可否認(rèn)的必然性

客觀地說，在我知道他是個每天這樣疲勞駕駛、只為賺錢的司機之后，我認(rèn)為假設(shè)在這十幾分鐘的途中出了意外，我并不會感到詫異，因為我了解到了“對方不負(fù)責(zé)任的行為并不是偶然現(xiàn)象”的事實。

生活也許很戲劇化，戲劇化的內(nèi)容，都是由于那些不常發(fā)生的事情發(fā)生了，才會給人帶來不真實或是無法接受的感受。

可是就像這則案例一樣，哪有那么多偶然發(fā)生的戲劇呢？

如果那名司機每天都以這樣頭腦不清不楚的狀態(tài)去工作，那么即便發(fā)生什么狀況，也一定是必然現(xiàn)象，只是對于那些坐在他車上毫不知情的乘客而言才會認(rèn)為“一切都是意外，都是偶然。”

還有一種現(xiàn)象也值得多說幾句，那就是服務(wù)人員是需要得到專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)的，當(dāng)服務(wù)人員需要將提供良好的服務(wù)視為一項基本原則時，是否具備服務(wù)意識就成了最重要的前提。

其實在那短短的一段路程中，乘客的命就握在司機手上，然而司機是否具備服務(wù)意識，是否能意識到自己身上還肩負(fù)著服務(wù)人員的責(zé)任，就顯得尤為重要了。

他們每天的疲憊是為了自己能夠多賺點錢，但是為此，他們很可能會給他人制造意外。

03 服務(wù)本身就是一種“產(chǎn)品”

我一直認(rèn)為每種職業(yè)都有一些基本素養(yǎng)和原則需要遵循，如果說服務(wù)本身就是一種產(chǎn)品，那么沒有服務(wù)意識卻能夠在服務(wù)崗位上賺錢，這種現(xiàn)象是否可以稱之為品控不過關(guān)呢？

服務(wù)人員具備服務(wù)意識，是不是應(yīng)該的呢？他們是不是可以因為自己心情不好就無端對顧客發(fā)脾氣呢？

快遞員會因為負(fù)責(zé)的小區(qū)沒有電梯而選擇把大量的小件物品都直接扔到快遞柜，他們送貨上門的宗旨已經(jīng)改變了，但是該賺的錢是不是也拿到了呢？該送的件沒送、該打的電話也沒打，可是作為收件方的客戶卻要因為這種無厘頭的狀況而為快遞柜存放的自己的物品而買單。

司機的疲憊不堪導(dǎo)致了他們每一單都希望盡快結(jié)束，早點迎來下一單，而為了快速結(jié)束當(dāng)前訂單的行程，他們總是可以在自己的經(jīng)驗范圍內(nèi)選擇快速抵達終點，不論是否違背了交規(guī)，也不論是否會給乘客帶來麻煩。

04 所謂的個性化服務(wù)，還要看每個從業(yè)人員自身的素質(zhì)

而以上這些服務(wù)人員，可以說他們既沒有服務(wù)好客戶，也沒有做到真正地去服務(wù)他人，相反，他們卻每天將自己的疲憊、負(fù)面情緒都傳遞給了客戶，并且告訴每一位客戶“我們不容易，我們的工作很辛苦”。

這樣導(dǎo)致了買單的人都成了客戶，你是否能想象你住在沒有電梯的六層，也許你的每一件快遞都需要自己下樓去取，你如果打電話給快遞員，希望他們送貨上門，他們可能會表達出不耐煩或是憤怒，因為他們一直都是這么工作的。

如果你對司機說，你不希望從左側(cè)上車或是你希望對方能遵守交規(guī)，那么對方可能會告訴你那段路程沒有監(jiān)控，所以聽他的就好，他會自認(rèn)為你和他的想法應(yīng)該達成一致，你們也許都希望趕快結(jié)束訂單行程。

也許你很無奈，但是這就是他們唯一能提供給你的個性化服務(wù)。

慢慢地，你會發(fā)現(xiàn)做顧客并不一定就能享受到最基本的服務(wù)，因為服務(wù)從業(yè)人員越來越多元化，于是我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)你自己能夠為自己提供服務(wù)時，請不要麻煩其他人為你提供服務(wù)，因為你無法擺脫“被服務(wù)”（或是做個客戶）的困擾。

05 小結(jié)

有些法則不得不再次重申，在任何行業(yè)中，能夠做到盡職盡責(zé)的人永遠(yuǎn)都是少數(shù)，如果與你打交道的人是在執(zhí)行他們的工作，那么請不要抱有太大的期待，因為工作本身的樂趣，很少有人會去挖掘，但是重復(fù)的工作內(nèi)容會讓他們誤認(rèn)為這項工作就應(yīng)該做得焦頭爛額，他們把它看成了正常現(xiàn)象。

所有的事情只要牽扯到人，就必定會產(chǎn)生種種不確定性。當(dāng)人們對一件事的認(rèn)知水平不同時，相信我，你們之間是無法達成共識的。

任何行業(yè)都會經(jīng)歷興起——發(fā)現(xiàn)規(guī)模化的問題——改革——趨于平穩(wěn)，而文中提到的行業(yè)還未曾經(jīng)歷這樣的變革，在此之前，我們作為用戶（客戶），只能不斷賦予行業(yè)信心，同時對于自己能夠參與其中的評價、反饋等體系，多多參與，這樣機制及規(guī)則才會因為我們的真實反饋（只是事實陳述，而非抱怨或負(fù)能量的轉(zhuǎn)嫁）得到改進。這將是我們作為用戶，需要肩負(fù)的一些責(zé)任。