周末去一家餐館吃飯，媳婦想吃大盤雞，我特意問服務員快嗎？得到肯定回復以后，就點了一份。

好家伙，大概等了有小15分鐘， 20個肉串都擼完了，大盤雞才上來。（此時內(nèi)心已經(jīng)有點微微的小不爽了）

上來以后，肉沒味，土豆夾開也是白的。emmmm，忍，湊合吃吧。（雖然更不爽，但他們家炒面還不錯，以后不點大盤雞就得了）

沒吃兩口，媳婦給我看了一個雞塊，里面居然還帶血水。好家伙，這次是真的不能忍了。轉(zhuǎn)過頭去大喊：老板，你們家大盤雞難吃也就算了，怎么雞塊里還帶血呢，來，你來看看。

服務員走過來，啥也沒說，端起盤子就回爐了，我估計不是她不想說，而是根本不知道該怎么辦，老板更是啥表示也沒有。回鍋端上來，越吃越不是滋味，索性摔筷子結(jié)賬走人了，一分錢沒少。

直到這個時候，這家店才徹底進入我的黑名單。

大家應該都要有一個共識，獲取新顧客是維護老顧客成本的5倍，餐飲盈利的關(guān)鍵永遠是做好你老客戶的復購。

那復購跟什么有關(guān)呢？這個時候千萬不要想，做什么營銷，綁定什么會員，玩什么套路。老老實實記住三個字母：Q:商品質(zhì)量、S:服務質(zhì)量、C:清潔狀況

QSC是一個餐廳的基礎，也是命脈。這三項你做不好，宣傳推廣做的越多，你死的也就會越快。

復盤一下我這次就餐體驗的四個細節(jié)：

第一個：被告知出餐很快，但實際上等了小15分鐘。

第二個：雞肉吃出血絲

第三個：服務員二話沒說，端起盤子就去回爐了。

第四個：收銀時老板無任何表示

表面上來看，把一個顧客往死里作的責任，廚子背大鍋，服務員背小鍋，但是深思一下就能發(fā)現(xiàn)，還是小店管理和規(guī)章制度的問題，再說白一點，就是老板的問題！

錯誤1：前廳跟后廚的信息不對稱

后廚沒有跟前廳溝通好今天的菜品備量，我在等餐的過程中，明顯能聽到后廚在用高壓鍋燉雞，一般來說大盤雞的雞肉都是預制的，客人點餐以后加熱一下就好。

但很明顯今天的大盤雞賣完了，賣完了為啥不跟前廳提前溝通好？今天是個案，明天后天在遇到這種情況呢？

這個制度和流程是不是需要老板來制定一下？

錯誤2：獎懲機制沒做到位

任何一家餐飲店，都要有自己的出餐標準，海底撈的后堂考核手冊里面，連洗碗工都分為“二級-一級-先進-標兵-勞模-功勛”五個檔次，每檔的工作精度和要求都會呈現(xiàn)階梯式的遞增。

咱們小店也用不著這么系統(tǒng)嚴謹，但是作為一家開了有兩三年的老店，基礎出品標準應該是有的，而且品控沒做好，廚子你怪的著嗎？人家就是個打工的，做不好也不扣錢，做好了也不會漲錢，無所謂。當一天和尚撞一天鐘被。

所以這里面還是老板的問題，獎懲機制沒做到位。

出品質(zhì)量和穩(wěn)定性，應該是頭等大事。罰一次不長記性，那就罰二、三、四次，屢教不改者，對不起，留不得你。

此外就是老板和店長日常的監(jiān)督管理不到位，別瞧不起小店，小店也需要管理，除了人情世故以外，監(jiān)督和罰款必不可少。

蜜雪冰城每月都會通過巡店或者發(fā)視頻的形式，評估加盟商在細節(jié)上做的是否到位，不合規(guī)就罰你，你受不了就別干。人家這么大的品牌為什么這么做？因為他們知道出品是基石，任何一家加盟店偷工減料，不按標準來做，就是在砸這個品牌的口碑。

說個題外話，我之前帶團隊，有個小設計，水平不錯很有靈性，唯一的缺點是馬虎，低級錯誤犯的多。平常我們關(guān)系也好，喝酒抽煙開玩笑，當兄弟處。出問題了也是我給他抗雷，罰錢我也主動來分擔。

結(jié)果是什么呢，一而再，再而三，三而四，四而五的給我犯同樣的低級錯誤，說好的罰錢也舍不得罰，覺得大家賺錢不容易。可就是這種舍不得和次次的忍讓，一次次把我往坑里推。

所以說，兄弟們啊，獎懲分明，不要心慈手軟。對于屢教不改者，絕不慣他臭毛病，不然吃虧、擦屁股的永遠是你。

錯誤3：對員工沒有進行標準話術(shù)的培訓，更沒用危機公關(guān)處理的預案

服務員說出餐快，我能理解她的心態(tài)：萬一我說不快，客人可能就跑了，那么這筆生意就沒了。

這個時候，她的出發(fā)點是“到嘴的鴨子不能飛，盡可能的為店里創(chuàng)收”，作為一個服務員，這么做可以理解的。

但是老板可千萬不能這么想，你如果想掙快錢，就不要做餐飲。所以身為管理者，是要針對員工進行話術(shù)培訓的，除了日常的你好、歡迎光臨、點餐推薦以外，遇到顧客吃出頭發(fā)該怎么解釋，對餐品不滿意要怎么回答，都是需要你親自來制定標準話術(shù)，并且落實到員工執(zhí)行層面的。

像我這種極其不爽就餐體驗，老板也要充分授權(quán)給店長和員工，除了賠禮道歉，還要根據(jù)事故級別進行送菜、送優(yōu)惠券、免單的處理方案。

有一個概念叫“顧客終生價值”，指的是每個購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和。我這次就餐消費100塊，毛利按60%來算，那么這家店僅僅從我身上賺到了60塊錢，也就止步于此了。

那么如果他很好的處理這次危機事件，成功留住我。接下來就按一年來消費5次，每次客單價100元，那么給他帶來的收益是300元。

呵呵，60元和300元這筆賬，這么簡單，為啥很多人都算不明白呢？

看似一個小事故，卻能反映出老板在管理和經(jīng)營上并發(fā)的連鎖問題。QSC你不重視，那它終將是毀滅千里之堤的蟻穴。

生意不好，怪得不別人，也不要四處求怎么營銷，沒用。

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