我是十九妹，心懷感恩看社會(huì)，輕點(diǎn)關(guān)注，和我一起聆聽世間百態(tài)。

開店做生意，就一定會(huì)遇到各種各樣的顧客。有的斤斤計(jì)較，有的大大咧咧；有的會(huì)成為店鋪的忠實(shí)粉，還有的消費(fèi)一次后就再不光顧。一般從經(jīng)營的角度去看，無論遇到什么樣的顧客，作為店主都應(yīng)當(dāng)盡力提供舒適的購物體驗(yàn)，這樣才能積累越來越多的回頭客。然而，現(xiàn)實(shí)生活中不僅存在欺客的店，也確然有讓人惹不起的顧客。

坐標(biāo)河北省石家莊市長安區(qū)中山東路河紡小區(qū)附近，這里有人報(bào)警，稱和顧客發(fā)生糾紛需要解決。民警很快趕到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)這是一起因退貨而產(chǎn)生的矛盾。據(jù)蛋糕店店主楊大姐描述，這位顧客在她這買了袋泡芙，當(dāng)時(shí)把東西拎回家了，過了一會(huì)兒又回來說對泡芙不滿意，要退貨。楊大姐解釋說這是入口吃的東西，不能退，結(jié)果對方就偏要退。不僅如此，顧客還堵在店門口，揚(yáng)言要不給退的話，誰也別想買東西。

對于店老板的描述，顧客張大姐表示不能認(rèn)同。首先，自己購買之前向店主咨詢過，問這泡芙是不是奶油的，對方回答是鮮奶的。然而自己走到半路嘗了嘗，發(fā)現(xiàn)里面就是奶油，家里老人吃不了，這才返回來退貨，并沒有拎回家。其次，如果在購買之前讓自己嘗一個(gè)，也就不至于發(fā)生這樣的事，沒有提供試吃，這也是店家本身存在的問題。

更重要的是，自己提出退貨要求后，店主不僅言語威脅自己“是想找打”，而且還當(dāng)真動(dòng)了手，一把將自己推到一邊。如果不是另外一位店員及時(shí)阻止，還不知道會(huì)被打成什么樣，這讓張大姐覺得店主的做法太過分。“我心臟不好，不信你摸摸我的心臟，買個(gè)東西太受氣了。”張大姐如是說。

店主楊大姐否認(rèn)了自己說過“找打”之類的話，另外也表明店里確實(shí)沒有試吃活動(dòng)。這個(gè)蛋糕店本來就不缺客戶，每天那么多人排隊(duì)買，要弄試吃就賠死了。至于張大姐所說的“被打”，店里另一名員工也給出了解釋，說只是想把她拉到一邊。“來了別著急，有什么事兒可以好好說。那么多人排著隊(duì)呢，您往這兒一坐，別的顧客不讓人家買了，那算干什么？”

雖然店家給出了解釋，雖然民警也在盡力調(diào)解，店主楊大姐也對自身態(tài)度問題作出了道歉，但顧客還是覺得事兒不該這么了了，并提出了自己的解決方案。

張大姐：“要不咱們就上醫(yī)院做個(gè)心臟彩超去，要不差不多你就賠我點(diǎn)兒。”

店主：“我怎么著你了姐？”

張大姐：“我心臟不好，你打了我了。要么去醫(yī)院，要么適當(dāng)賠我點(diǎn)兒錢。”

店主：“賠你多少錢吶？”

張大姐：“賠我50塊錢吧。”

店主：“哈哈哈，就值50塊錢啊姐？行，給你！”

聽到張大姐的要求，店主發(fā)出一陣爽朗的笑聲，或許她本以為自己免不了要出血，不曾想對方給出的價(jià)碼卻十分親民。店主果斷把50元遞了過去，大家原本以為這事兒就算結(jié)了，而張大姐還有自己要堅(jiān)持的原則：“兩碼事兒，這是打人的錢，我退貨的錢還沒給，這泡芙我不要。”

這不免讓店主犯了難，因?yàn)椤安煌素洝睂τ谒齺碚f同樣也是一個(gè)原則，雙方再次僵持起來。看到這種情況，民警將張大姐叫到一邊，希望能做做她的工作，既然已經(jīng)拿到了賠償，泡芙就不要退了，老人吃不了就留著自己吃。正在溝通過程中，店主表示不想繼續(xù)爭執(zhí)下去了，又拿出10塊錢退給了張大姐，并表示泡芙就送她了。最后，這一袋泡芙雙方誰也沒要，店主將其扔掉了，一場糾紛這才畫上句號。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中明確規(guī)定，退換貨是消費(fèi)者享有的合法權(quán)利，經(jīng)營者也應(yīng)當(dāng)對于合理的退換貨要求給予配合。但第二十五條也指出，一些不適宜退貨的商品，是不適用退換貨制度的。比如定制商品、鮮活易腐商品和報(bào)紙期刊等。雖然沒有具體規(guī)定泡芙究竟能不能退貨，但我們大家也都有這樣的共識，入口的食物一般都不支持退換，除非食物本身存在質(zhì)量問題。

打個(gè)不恰當(dāng)?shù)谋扔鳎绻I了食物后加點(diǎn)“料”進(jìn)去，然后退貨，商家再轉(zhuǎn)賣給其它消費(fèi)者，豈不是存在很大的安全隱患？因此，筆者認(rèn)為蛋糕店堅(jiān)持不退貨的原則是無可非議的，假如顧客沒出店，當(dāng)面退貨還好說，拎走之后再拿回來退貨確實(shí)有點(diǎn)兒說不過去。單從這一點(diǎn)上來說，張大姐執(zhí)意將泡芙退掉，似乎是有點(diǎn)不講理。

但十九妹認(rèn)為，這件小事兒還是很難確定孰是孰非，因?yàn)槲覀儫o法判斷究竟是顧客不講理，還是商家太霸道。假如張大姐說的是事實(shí)，店老板從一開始就提供了錯(cuò)誤的商品信息，把奶油說成鮮奶，那就具備了欺騙消費(fèi)者的嫌疑，退貨要求也就變得正當(dāng)了。另外如果店主確實(shí)存在打人的事實(shí)，那將是性質(zhì)更為惡劣的欺客行為，張大姐也就理應(yīng)堅(jiān)決維護(hù)自己的合法權(quán)益。

因此來說，雖然最后糾紛解決了，但事兒并沒有理清楚。從雙方的話語和表現(xiàn)判斷，您覺得誰的話更可信？到底是顧客不講理，還是店家在欺客呢？