“漢口城市廣場2號樓721的窗臺上有人建花架，很危險。”前不久，湖北武漢市江岸區(qū)后湖大道一位居民在“武漢微鄰里”微信小程序平臺反映。后湖大道漢廣社區(qū)網(wǎng)格員鄭裕婷聞訊立即上門，聯(lián)系好物業(yè)公司，不到6分鐘，花架便已拆除。這是武漢市開展“民呼我應(yīng)”體制機制改革，讓群眾訴求及時化解在基層的生動實踐。
“我們推進‘民呼我應(yīng)’改革，推動服務(wù)平臺由‘多個平臺’向‘一個平臺’轉(zhuǎn)變，服務(wù)方式由‘分散運行’向‘一體運作’轉(zhuǎn)變，服務(wù)內(nèi)容由‘單一服務(wù)’向‘綜合服務(wù)’轉(zhuǎn)變，服務(wù)機制由‘被動接辦’向‘主動響應(yīng)’轉(zhuǎn)變。”湖北省委副書記、武漢市委書記馬國強說。
力量下沉，織密基層組織網(wǎng)絡(luò)
今年1月23日，武漢市江岸區(qū)后湖街道漢廣社區(qū)網(wǎng)格員程瑤照例在街道巡查，走到城市廣場C區(qū)時，看見家樂福三樓“泡泡堂”兒童游泳館貼出了停業(yè)整頓的告示。“我心里一咯噔，這種發(fā)放預付卡的商戶，一旦關(guān)門跑路，容易引起群體性事件。”程瑤說。她忙去家樂福前臺咨詢，了解到這家游泳館有300多位會員。“這么多會員，充值的錢肯定不少。”程瑤馬上將此事匯報給社區(qū)，社區(qū)隨即匯報給街道。
以往，這種事街道不會管。現(xiàn)在，有了“社區(qū)大黨委”，家樂福等轄區(qū)單位的黨組織也歸社區(qū)“管”。漢廣社區(qū)大黨委緊急召集家樂福招商經(jīng)理、物業(yè)負責人召開會議，商量解決辦法。經(jīng)協(xié)商，家樂福前臺負責接待和聯(lián)系兒童游泳館的會員，社區(qū)協(xié)助做好消費者解釋和安撫工作，而接手“泡泡堂”的新商戶則承諾，老會員可在新店里繼續(xù)使用會員卡。就這樣，一起可能引發(fā)糾紛的事件，被成功化解。
今年以來，武漢在武昌區(qū)和江岸區(qū)試點開展“民有所呼、我必有應(yīng)”體制機制改革，細化市、區(qū)、街、社區(qū)四級黨組織責任清單，發(fā)揮黨建主軸作用；探索組建區(qū)級黨建大聯(lián)盟、街道大工委、社區(qū)大黨委，形成三級區(qū)域化組織體系；規(guī)范各級黨建聯(lián)席會運行機制，以需求、資源、項目“三張清單”制度，推動各級黨組織與轄區(qū)單位、部門共建共享，織密各層級組織網(wǎng)絡(luò)。
“江岸區(qū)黨建大聯(lián)盟吸納了轄區(qū)102家機關(guān)單位、大型企業(yè)黨組織，發(fā)布了102項區(qū)級資源清單和23個共享陣地清單，推動轄區(qū)單位從‘局外人’轉(zhuǎn)變?yōu)椤约胰恕蚕韰^(qū)域黨建資源。”江岸區(qū)委組織部部長羅淳介紹。
為了將黨的力量融入社區(qū)治理，武漢依托“民呼我應(yīng)”信息化平臺，建立線下黨員報到和線上服務(wù)機制，開展“雙進雙服務(wù)”活動：組織基層黨支部進聯(lián)系地社區(qū)服務(wù)治理，在職黨員進居住地社區(qū)服務(wù)群眾。如今，全市1.58萬個基層黨支部和13.63萬名黨員干部到1362個社區(qū)報到服務(wù)，并認領(lǐng)微心愿、服務(wù)崗，協(xié)助解決各類問題，在職黨員在“武漢微鄰里”線上報到，實現(xiàn)24小時黨的工作不掉線、服務(wù)不打烊。
賦權(quán)基層，讓“無人管”變成“主動管”
“為什么購買的課程看不了？”“不想學了，能不能退錢？”今年8月到9月，武昌區(qū)水果湖街道，一家從事消防工程師培訓的機構(gòu)接連被投訴。
街道“接單”后，在“民呼我應(yīng)”系統(tǒng)向具體哪個部門“派活”時犯了難。這是一項新型培訓，究竟“歸誰管”并不明確。水果湖街道辦事處召集區(qū)市場監(jiān)督管理局、教育局、公安局等相關(guān)部門一起開協(xié)調(diào)會，一起派人上門聯(lián)合執(zhí)法。各部門執(zhí)法人員從各自角度指出該機構(gòu)經(jīng)營上不合規(guī)之處，原本態(tài)度強硬的培訓機構(gòu)負責人終于同意對投訴人全額退費。
事后，武昌區(qū)“民呼我應(yīng)”指揮中心根據(jù)實際工作，總結(jié)出商業(yè)預付卡的群眾投訴、對于大學生勤工儉學和超過退休年齡務(wù)工人員的勞務(wù)糾紛等8大類13小類的投訴問題，區(qū)網(wǎng)格中心召集相關(guān)部門負責人充分協(xié)商后，以會議紀要形式明確了各類問題的責任主體，從根本上解決了有些問題大家“都能管”卻“都不管”的現(xiàn)象。
今年8月，武漢市發(fā)布《關(guān)于黨建引領(lǐng)基層社會治理創(chuàng)新實現(xiàn)“民有所呼、我必有應(yīng)”的實施方案》，要求組建街道綜合執(zhí)法大隊，公安、市場監(jiān)管等部門要常駐街道辦公，接受街道辦事處統(tǒng)一指揮；同時，對各個職能部門進行網(wǎng)上實時評價，評價結(jié)果納入績效。這樣，街道各職能部門面對群眾投訴時，由上級分派“被動接辦”變?yōu)椤爸鲃禹憫?yīng)”。
方案根據(jù)群眾、基層和企業(yè)反映的突出問題，分類建立訴求問題清單，按照難易程度制定A、B、C、D四個等級，A級為“簡單問題”，由社區(qū)第一時間處理；B級為“一般問題”，由街道調(diào)度本級工作力量和責任部門力量處理；C級為“復雜問題”，由區(qū)層面研判后，指定派單和協(xié)調(diào)聯(lián)動解決；D級為“疑難問題”，由區(qū)級層面上報市級統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決。據(jù)統(tǒng)計，武漢市“民呼我應(yīng)”的改革試點區(qū)域，95%以上的問題響應(yīng)處理在街道社區(qū)。
“經(jīng)過機制調(diào)整，權(quán)力重心下移，資源往下走，過去的很多疑難問題，如今在街道內(nèi)就能解決。”水果湖街道黨工委書記金建濤說。
整合平臺，訴求反映渠道更暢通
“小區(qū)樓下商鋪油煙嚴重擾民，一樓車庫違法改建，小區(qū)二次供水改造后路面被破壞嚴重，小區(qū)門口違停嚴重。”11月25日，武昌區(qū)南湖街新世紀寶安花園業(yè)主曾先生反映，小區(qū)內(nèi)11至14棟存在多種問題。收到問題后，武昌區(qū)網(wǎng)格中心立即給南湖街公管辦派單。
11月26日上午9點，武昌區(qū)南湖街辦事處公共管理辦公室線下牽頭，組織武昌區(qū)市場監(jiān)督管理局、區(qū)水務(wù)和湖泊局、武昌交通大隊、武昌規(guī)土分局等7個單位負責人召開“民呼我應(yīng)”重點案件協(xié)商會。會后，各單位負責人到新世紀寶安花園現(xiàn)場辦公，解決問題。從接到問題到各部門最終給出結(jié)果反饋，時間最長不超過3天。要在過去，這類跨區(qū)域跨部門的事件，響應(yīng)時間長、處理效率較低。除了處理難度問題，全市收集群眾投訴渠道較多，重復報事、多頭派單、層層轉(zhuǎn)辦也是一個重要原因。
如何在服務(wù)上跟進現(xiàn)代社會發(fā)展步伐？武漢市將過去各部門開設(shè)的150余個服務(wù)專線、投訴平臺全部整合進“一號”(12345市長專線)“一網(wǎng)”(城市留言板)“一微”(武漢微鄰里)，數(shù)據(jù)平臺互相打通，統(tǒng)一問題訴求反映的渠道。
派了單，也要跟好單。作為武漢市“民呼我應(yīng)”改革試點，江岸區(qū)“民呼我應(yīng)”大數(shù)據(jù)中心還開發(fā)了“一鍵督辦”功能，根據(jù)不同的事項標識不同顏色的燈，其中事項辦理時限過半亮黃燈，超期未辦結(jié)亮紅燈，并自動發(fā)短信提醒相應(yīng)部門分管領(lǐng)導或主要領(lǐng)導。對復雜問題拖而未決的，系統(tǒng)自動推送督查部門調(diào)查督辦。
眼下，“民呼我應(yīng)”體系越來越規(guī)范化、智能化，解決問題的能力扎扎實實提高了，群眾的滿意度自然高了。試點以來，武昌區(qū)和江岸區(qū)群眾報事滿意率提升了20%、投訴總量下降了25%。
《 人民日報 》( 2019年12月24日 19 版)
