本文作者從事物業一線工作已有多年，認為能否有效處理業主投訴，是檢驗一個員工是否合格的重要標準之一。時下，不少員工在處理業主投訴方面常常感到束手無策，往往導致物業與業主之間關系冷漠。要想避免這種尷尬，不妨試試下面六個步驟：

1、讓業主“破口大罵”

通常情況下，業主表示不滿時，常常會帶著怒氣投訴，這是十分正常的現象。此時，你首先應當態度謙遜地接受業主的投訴，引導業主說出事由，讓業主盡情地宣泄不滿情緒。

在業主“破口大罵”的過程中，你要做到以下兩點：

一：學會傾聽。在傾聽的同時，要做好必要的記錄，不要打斷業主的陳述；

二：保持冷靜。不管業主如何批評，你永遠不要與業主爭辯，因為爭辯只會更加激怒業主，于事無補。

一：學會傾聽。在傾聽的同時，要做好必要的記錄，不要打斷業主的陳述；

二：保持冷靜。不管業主如何批評，你永遠不要與業主爭辯，因為爭辯只會更加激怒業主，于事無補。

2、表達對業主的理解

等業主宣泄了他的不滿之后，他的激憤情緒開始回落，這時，就要表達出對業主遭遇的理解，以進一步緩解業主的情緒。總之，不管業主的投訴是否合理，你都不能責備業主。這樣一來，業主就會感覺到他已經受到了重視。

3、分析投訴原因

聆聽業主的抱怨后，必須冷靜地分析事情發生的原因與重點。經驗不豐富的員工往往似懂非懂地貿然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴重。知己知彼，百戰不殆，只有真正了解了業主投訴的具體原因，才能采取有效的措施來處理問題。

業主投訴的原因很多，但主要的是因服務而投訴。業主對服務產生的異議十分常見，也多種多樣，比如，業主可能對員工或其他服務人員的服務質量、服務態度、服務方式表示不滿，也可能對公司的政策、規章制度等有不同看法，還有可能是因自身原因而投訴。有時候業主的投訴是由自身的疏忽和誤解引發的。

4、積極解決問題

在了解業主產生異議的原因之后，你要判定業主的投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，異議是由產品或服務引起的，還是由業主自身引起的？如果是產品或服務質量不能令業主滿意，就應當承認錯誤，立即向業主道歉，并爭取業主諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，任何推諉都會使矛盾激化。

接下來應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能拖延時間。對較小的投訴，你有權解決的應馬上答復業主；對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給業主答復，直至問題解決。

如果業主的投訴不是物業的失誤，或者明顯缺乏事實根據，或者本身就是無事生非，這時候你要心平氣和地運用旁敲側擊、啟發和暗示等方法，澄清業主的錯誤想法，陳述自己的觀點。

5、核查業主滿意度

接到業主投訴時，要用積極的態度去處理，最好在業主聯系你之前先與業主溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決問題，并使最終結果超出業主的預期，讓業主滿意。

投訴處理完畢后，要對業主進行跟蹤調查，了解他的滿意程度。如果業主仍然不滿意，就要重新審視處理結果。總之，在處理業主投訴的時候，你一定要將與業主長期合作、共贏共存作為一個前提，有了這個前提，你才會想方設法提升業主的滿意度。

6、尋根求源徹底消滅問題

業主的合理投訴顯示了物業服務的弱點所在，除了要隨時解決問題外，更應讓同樣的錯誤不再發生。要將業主的投訴在每天晨會或每周例會上通告，找出并糾正問題的根源，防止再度出現同類問題。對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經驗教訓，提出改進對策，不斷完善經營管理和運作機制，努力提高物業服務質量和服務水平，有效降低業主投訴率。

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