作者：潘少穎

來源：IT時報

這個世界，每天總會發(fā)生一些考驗人性的事。

前幾天發(fā)生的武漢外賣小哥持刀殺人事件，看似偶然，在一定程度上也可以說是必然。

12月22日14時許，湖北武漢市洪山區(qū)南湖一商場內(nèi)發(fā)生兇案，一名身穿美團外賣服的男子手持匕首將一人捅倒在地。隨后，商場保安和警方將該男子控制。針對這起事件，美團外賣回應(yīng)稱“起因于該配送員到超市取貨品時，因取貨問題與店員發(fā)生口角最終釀成悲劇。”根據(jù)聲明內(nèi)容，美團外賣否認了外賣騎手因差評報復消費者的傳聞，其稱“經(jīng)警方調(diào)查后臺，此訂單商戶用戶都沒有差評信息，也沒有投訴電話記錄。”

還有讓人難以理解的是，諸多網(wǎng)傳的現(xiàn)場視頻中，外賣騎手拿刀刺向受害者后，淡定地坐在現(xiàn)場，沒有逃跑，除了抽煙的手沾滿了鮮血，一切行為就像一個路人。

究竟是什么原因暫且不論，事情發(fā)生后，引發(fā)的思考則直指平臺對外賣員的管理制度。

外賣，已經(jīng)成為生活中的一種常態(tài)。數(shù)據(jù)顯示，2017年底，中國外賣從業(yè)人員達到近700萬，彼時外賣市場規(guī)模剛剛突破3000億元。而2019年，外賣行業(yè)全年交易額將超過6000億元，相比2017年翻了一倍，外賣從業(yè)者早在2018年就超過千萬。

外賣小哥，作為一個特殊的存在，受到不少關(guān)注，但負面消息也一直較多，無論是早前喜茶店員與美團外賣員互毆，還是外賣員往食物里吐4次口水以及此次持刀殺人事件，都凸顯了外賣行業(yè)中涉及的各方關(guān)系處于僵持的狀態(tài)，這讓我們不禁要問“外賣，你怎么了？”

一個外賣平臺勢必需要大量的外賣員才能達到用戶對于速度的要求，但是雇傭大批量的外賣員給平臺帶來了高昂的用人成本，也不可避免會碰到一系列勞動糾紛等，在資本面前，這些風險和壓力最好盡可能地被規(guī)避。而外賣平臺的風險規(guī)避措施是將外賣員的勞動雇傭關(guān)系轉(zhuǎn)隸于分公司、合作公司名下，有數(shù)據(jù)稱，中國目前超過千萬的外賣小哥中，只有一半多一點是平臺直管，還有近一半來自第三方外包公司。

因此，一旦某平臺外賣員撞了人、出了意外等情況，最終承擔法律責任的并不是平臺本身。而也正因為外賣員的身份屬性不同，帶來準入門檻不同，個體素質(zhì)差異很大。

沒有規(guī)矩，不成方圓。今年10月，美團成立美團大學，試圖為服務(wù)行業(yè)和服務(wù)人員技能制定標準。但目前情況是，對于大多數(shù)平臺來說，擴充場景、搶占市場更重要，從建立標準到實現(xiàn)標準的認定仍需很長時間來驗證。這也意味著，在近段時間內(nèi)，外賣員還是會維持現(xiàn)狀。

數(shù)百萬商家、上千萬不同身份、不同歸屬、不同門檻的外賣員，控制這些大體量且可能影響產(chǎn)品質(zhì)量、消費者安全的服務(wù)從業(yè)者并不是件容易的事情。

外賣配送是一項復雜“工程”，用戶下單、商家接單、準備、騎手接單、取餐、送餐，各個環(huán)節(jié)和最終的送餐效率緊密掛鉤。不可否認，整個配送流程已經(jīng)在向標準化、高效化靠近，但配送端有很多不可控因素，這也給騎手帶來更多的不確定性。

有分析人士認為，在外賣服務(wù)的角色中，消費者、商家、騎手三者權(quán)益有著不小差距。消費者作為平臺、商家、騎手共同服務(wù)的對象，享受著較好的權(quán)益保障。而騎手受雇于平臺，服務(wù)于消費者，其享受的權(quán)益相對小很多。騎手往往處于比較被動的狀態(tài)，很多情況下只能吃“啞巴虧”，最終導致產(chǎn)生過激行為。因此，讓騎手享受合理的權(quán)益同樣重要。

外賣亂象，“一個巴掌拍不響”。

首先，消費者深受外賣久未送達、外賣不送到手等問題之擾，外賣小哥受差評、超時扣錢之困，平臺理應(yīng)負起基礎(chǔ)的準入把控責任，對于審核機制、激勵制度、監(jiān)管手段更加完善和合理，不要讓制度成為騎手“失控”的最后推手，否則避免不了悲劇的再次發(fā)生；其次，從外賣小哥本身來說，雖然只是承擔看似簡單的取貨和送貨工作，但卻是平臺形象的窗口，用戶對于平臺的評價在很大程度上取決于外賣小哥的行為，因此，外賣小哥如果能以正確的心態(tài)對待這份工作，或許能在一定程度改變現(xiàn)在外賣小哥以及平臺的形象。

“沒有什么比生命的失去更令人痛心”，這是美團在此次殺人事件中的一句話，的確，我們應(yīng)該把悲劇扼殺在搖籃中，這需要平臺、商家、外賣員、消費者等多方配合，只愿今后能少一些悲劇。