“接訴即辦”再次升級(jí)。北京青年報(bào)記者11月14日從北京熱力集團(tuán)獲悉，2019至2020年采暖季，朝陽(yáng)、海淀、房山率先試點(diǎn)“街道督辦供熱難題”。居民如對(duì)供熱單位處理結(jié)果不滿意，或因鄰里糾紛導(dǎo)致供熱問(wèn)題無(wú)法解決，將由街道出面督促協(xié)調(diào)，解決供熱難題。目前，上述三個(gè)區(qū)的百個(gè)街道已全部啟動(dòng)試點(diǎn)。

街道出面解決供熱難題

今冬采暖季，“接訴即辦”首次與供熱投訴掛鉤。11月14日，全市提前一天啟動(dòng)居民供暖，12345市民服務(wù)熱線開(kāi)始同步受理供熱溫度不達(dá)標(biāo)投訴。據(jù)北京熱力集團(tuán)客戶服務(wù)中心主任何迎納介紹，為了全面落實(shí)市委市政府“街鄉(xiāng)吹哨、部門(mén)報(bào)到”總體要求，今年首次將北京市、區(qū)供熱服務(wù)管理平臺(tái)的功能延伸至街道，由街道對(duì)重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行督辦。北青報(bào)記者了解到，目前，朝陽(yáng)區(qū)43個(gè)街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、海淀區(qū)29個(gè)街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、房山區(qū)28個(gè)街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）已全部納入試點(diǎn)。

遇供熱難題，街道如何發(fā)揮作用？據(jù)介紹，市民撥打12345市民服務(wù)熱線、96069供熱服務(wù)熱線投訴報(bào)修，供熱類(lèi)訴求會(huì)被轉(zhuǎn)派至北京市、區(qū)供熱服務(wù)管理平臺(tái)，該平臺(tái)再把工單派發(fā)給相應(yīng)供熱單位。供熱單位“接單”后，與撥打熱線的市民取得聯(lián)系，并上門(mén)解決問(wèn)題。隨后，供熱單位將處理結(jié)果反饋給北京市、區(qū)供熱服務(wù)管理平臺(tái)，完成整個(gè)處理流程。

“在這過(guò)程中，12345市民熱線服務(wù)中心和96069服務(wù)熱線會(huì)給市民打電話回訪。如果市民對(duì)處理結(jié)果不滿意，或是多次投訴都未得到及時(shí)解決，甚至因?yàn)猷徖锛m紛導(dǎo)致供熱問(wèn)題無(wú)法解決，那么12345市民熱線服務(wù)中心和96069服務(wù)熱線就會(huì)把回訪情況再次反饋至北京市、區(qū)供熱服務(wù)管理平臺(tái)，啟動(dòng)街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）聯(lián)動(dòng)機(jī)制，由街道出面督促協(xié)調(diào)。”何迎納說(shuō)。

海淀區(qū)中關(guān)村街道是首批試點(diǎn)街道之一，據(jù)街道城市管理辦公室工作人員介紹，在正式供暖前一天，中關(guān)村街道召集轄區(qū)內(nèi)30個(gè)居委會(huì)的負(fù)責(zé)人開(kāi)展動(dòng)員部署會(huì)。在供熱投訴高峰期，安排值守人員，確保能夠第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決。同時(shí)，中關(guān)村街道成立了約30人組成的應(yīng)急隊(duì)，配合鍋爐房解決突發(fā)問(wèn)題。此外，街道可以把關(guān)鍵、敏感、糾紛等問(wèn)題上報(bào)北京市區(qū)兩級(jí)供熱管理部門(mén)，啟動(dòng)約談機(jī)制，并納入考核，扣減供熱補(bǔ)貼，從而共同解決供熱難題。

供暖首日熱線接聽(tīng)量同比下降

目前，居民可以通過(guò)12345市民服務(wù)熱線、96069北京市供熱服務(wù)管理熱線、小區(qū)供暖服務(wù)電話等多種渠道反映供暖問(wèn)題。除豐臺(tái)、順義兩區(qū)外，今年已有14個(gè)區(qū)的供暖熱線并入96069。住在這些地區(qū)的居民，供熱單位即使不是北京熱力集團(tuán)，也可撥打96069熱線來(lái)反映問(wèn)題。

據(jù)北京熱力集團(tuán)供熱生產(chǎn)部經(jīng)理王嘉明介紹，為提高“接訴即辦”的處置效率，北京熱力集團(tuán)專(zhuān)門(mén)成立了“接訴即辦”工作小組，每天對(duì)12345工單訴求處理情況進(jìn)行審核，確保12345工單“日清月結(jié)”。同時(shí)，每月發(fā)布“接訴即辦”月度專(zhuān)報(bào)，統(tǒng)計(jì)整理12345訴求工單、96069訴求工單處理及考核情況，深入分析未解決工單存在問(wèn)題，對(duì)投訴集中問(wèn)題舉一反三、綜合施策，努力從根源上處理好供熱問(wèn)題。

為確保熱線接聽(tīng)率，北京熱力集團(tuán)客戶服務(wù)中心已經(jīng)全員停休，早班和中班有近50名客服人員同時(shí)在線，接聽(tīng)96069北京市供熱服務(wù)管理熱線，同時(shí)受理12345市民熱線電子工單。夜班還將有10到20人進(jìn)行值守。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，正式供暖首日0時(shí)至18時(shí)，12345熱線針對(duì)供熱的來(lái)電量共有1762個(gè)，同比下降69.2%；96069熱線接聽(tīng)量為3930個(gè)，同比下降42.9%；網(wǎng)絡(luò)工單共計(jì)157件，同比下降43.9%。上述工單中，咨詢或反映暖氣不熱等相關(guān)問(wèn)題占77.9%，室內(nèi)設(shè)施漏水維修占8.4%，其他類(lèi)占12.7%。

現(xiàn)場(chǎng)

部分小區(qū)新增室溫自動(dòng)監(jiān)測(cè)設(shè)備

11月14日上午，北京青年報(bào)記者跟隨北京熱力集團(tuán)運(yùn)行維護(hù)人員樊師傅，來(lái)到朝陽(yáng)區(qū)力源里北街2號(hào)院金地名京小區(qū)進(jìn)行入戶測(cè)溫。

走進(jìn)7號(hào)樓1單元1705室，開(kāi)門(mén)的是住戶張大爺。說(shuō)明來(lái)意之后，樊師傅穿好鞋套走進(jìn)客廳。一進(jìn)屋子，就感到暖烘烘的。樊師傅將測(cè)溫儀放置在客廳內(nèi)，3分鐘后，溫度顯示為20.7℃，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。“7號(hào)就開(kāi)始有暖和氣兒了，現(xiàn)在家里溫度特別合適。來(lái)暖氣前在家得穿羽絨背心兒，現(xiàn)在穿個(gè)長(zhǎng)袖就行。”77歲的張大爺告訴北青報(bào)記者，他已經(jīng)在這住了九年多了，小區(qū)的供暖水平一直很好。

樊師傅介紹，測(cè)溫需要選取不同的位置進(jìn)行，例如不同的房間都需要測(cè)溫，通過(guò)平均值來(lái)實(shí)地測(cè)量出實(shí)際溫度。“我們?nèi)霊魷y(cè)溫會(huì)選擇兩個(gè)點(diǎn)位，一般是客廳和臥室，位置選在離窗戶1.5米左右，3至5分鐘穩(wěn)定后出準(zhǔn)確數(shù)值。”樊師傅介紹，“要求室內(nèi)晝夜溫度應(yīng)不低于18℃才算達(dá)標(biāo)。”按照慣例，正式供暖首日，都將進(jìn)行入戶測(cè)溫。北京熱力集團(tuán)供熱生產(chǎn)部經(jīng)理王嘉明表示，從11月14日開(kāi)始，測(cè)溫員就陸續(xù)進(jìn)入居民家中，對(duì)居民家的室溫進(jìn)行抽測(cè)。整個(gè)供暖季期間，集中供熱地區(qū)將進(jìn)行“逢五測(cè)溫”，也就是每個(gè)月的5日、15日、25日進(jìn)行入戶抽測(cè)。

除了人工入戶測(cè)溫，今年還添置了“自動(dòng)測(cè)溫”設(shè)備。王嘉明介紹，今年安裝了一批室內(nèi)測(cè)溫的自動(dòng)監(jiān)測(cè)裝置，“重點(diǎn)安裝在陰面住戶、一層住戶等供熱不利點(diǎn)位上，通過(guò)這些自動(dòng)監(jiān)測(cè)裝置，能夠?qū)崟r(shí)看到居民家中的室溫變化情況。當(dāng)居民室溫出現(xiàn)波動(dòng)的時(shí)候，供熱部門(mén)會(huì)根據(jù)波動(dòng)情況，實(shí)時(shí)調(diào)整供熱。”