新華社福州1月2日電 題：福建龍巖探索“E治理”解決服務(wù)群眾“最后一公里”

新華社記者陳弘毅

2019年12月16日15:11，一條市民反映的問(wèn)題在e龍巖“隨手拍”板塊后臺(tái)跳了出來(lái)：“市區(qū)龍騰路與人民路交叉口紅綠燈壞了，沒(méi)有交警維持秩序，嚴(yán)重堵車！”訴求件還附上了現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)重?fù)矶碌恼掌?/p>

收到訴求件后，e龍巖的工作人員在2分鐘內(nèi)把這一情況加急批轉(zhuǎn)給了龍巖市公安局交警支隊(duì)，交警部門收件后立即組織技術(shù)人員前往現(xiàn)場(chǎng)搶修，不到40分鐘，紅綠燈故障就被排除，及時(shí)舒緩了交通壓力。

“按照以往的流程，市民的投訴轉(zhuǎn)辦時(shí)限一般是一到兩天，在七個(gè)工作日內(nèi)給出答復(fù)，時(shí)效較慢。而一些緊急事項(xiàng)如突發(fā)停水停電、市政設(shè)施損壞、噪音施工無(wú)法按照這種流程處理。為了更好地順應(yīng)‘互聯(lián)網(wǎng)+’發(fā)展趨勢(shì)，整合政務(wù)資源，優(yōu)化政府辦事流程，龍巖建立了市級(jí)統(tǒng)一網(wǎng)上公共服務(wù)平臺(tái)——e龍巖，著力打造政務(wù)服務(wù)‘掌上模式’。”福建省龍巖市大數(shù)據(jù)局局長(zhǎng)陳明生說(shuō)。

“如今市民遇到問(wèn)題，只要掏出手機(jī)‘隨手一拍’，就可以實(shí)時(shí)上傳。我們的后臺(tái)實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)接辦投訴件，一些市民反映的急事可以實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)辦。中心城區(qū)范圍內(nèi)從接到投訴到上門執(zhí)法的時(shí)間，如今不到一小時(shí)。”龍巖市行政服務(wù)中心管委會(huì)主任鐘永生告訴記者。

記者登錄e龍巖的“政民互動(dòng)中心”板塊，看到除了“隨手拍”，還有“政企直通車”等。不僅群眾，企業(yè)也能通過(guò)手機(jī)隨時(shí)隨地反映問(wèn)題建議，后臺(tái)及時(shí)分辦，處置全程留痕，訴求人可以即時(shí)評(píng)價(jià)辦理結(jié)果，形成“提交—分辦—辦理—反饋—評(píng)價(jià)—激勵(lì)”的閉環(huán)。

陳明生說(shuō)：“過(guò)去需要派專人上街巡邏發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，現(xiàn)在有成千上萬(wàn)雙市民的眼睛幫著政府部門發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了‘精準(zhǔn)執(zhí)法’。”

2019年12月18日，有新羅區(qū)市民反映：“有人在黃坂水壩電魚(yú)，對(duì)野生魚(yú)類破壞很大。”收到訴求件后，新羅區(qū)農(nóng)業(yè)農(nóng)村局第一時(shí)間聯(lián)合漁政部門巡查，現(xiàn)場(chǎng)繳獲網(wǎng)具10多張、螺旋槳1支、漁獲物10多斤，并立漁業(yè)資源保護(hù)警示牌2塊。市民評(píng)價(jià)：“感謝對(duì)生態(tài)環(huán)境的重視。”

群眾說(shuō)話更“管用”了，主動(dòng)參與到城市管理的積極性越來(lái)越高。“隨手拍”平臺(tái)日均辦理量從最初30件左右，增加到如今350件左右。“隨手拍”的訴求越來(lái)越多地涉及城市安全隱患、環(huán)境保護(hù)、警情動(dòng)態(tài)等公共利益問(wèn)題。

目前，e龍巖的注冊(cè)用戶超過(guò)66萬(wàn)，其中實(shí)名認(rèn)證用戶56.6萬(wàn)，“有事找政府、就上e龍巖”觀念已經(jīng)深入人心。

2019年1月至11月，“隨手拍”累計(jì)受理訴求件10.25萬(wàn)件，及時(shí)回復(fù)率99.73%，群眾滿意率達(dá)99.27%。

陳明生說(shuō)：“群眾在手機(jī)上還可實(shí)時(shí)查看‘隨手拍’反映訴求的轉(zhuǎn)辦、處理情況，并在線評(píng)價(jià)處理結(jié)果，評(píng)價(jià)結(jié)果和辦事部門績(jī)效考評(píng)掛鉤，倒逼作風(fēng)轉(zhuǎn)變。對(duì)于群眾反饋不滿意的訴求件，我們會(huì)實(shí)事求是地分析，如果涉及的部門單位確實(shí)存在敷衍了事、作風(fēng)不實(shí)的問(wèn)題，我們會(huì)及時(shí)給出評(píng)審意見(jiàn)，督促相關(guān)單位整改。”

同時(shí)，龍巖相關(guān)部門還會(huì)定期梳理“隨手拍”反映的城市管理難點(diǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題，開(kāi)展專項(xiàng)治理，倒逼政府部門提高行政執(zhí)法效率。例如某一段時(shí)間出現(xiàn)多起群眾反映電動(dòng)車的電瓶失竊案件，公安部門及時(shí)研判介入，查獲了一個(gè)跨省流竄作案的盜竊團(tuán)伙，抓獲多名犯罪嫌疑人。

如今的e龍巖不僅成為溝通政民的“連心橋”，還成了網(wǎng)上市民服務(wù)中心，已陸續(xù)上線了行政審批、醫(yī)療社保、生活賬單查詢繳費(fèi)、交通出行、醫(yī)療教育、環(huán)境氣象等55類政務(wù)和便民服務(wù)。手機(jī)全程網(wǎng)辦的審批事項(xiàng)達(dá)508項(xiàng)，累計(jì)辦理33.49萬(wàn)件，其中手機(jī)端17.48萬(wàn)件。

“下一步，龍巖還將繼續(xù)結(jié)合‘不忘初心、牢記使命’主題教育，完善掌上政務(wù)，形成共治共享社會(huì)治理格局，倒逼政府作風(fēng)轉(zhuǎn)變，提升治理能力。”龍巖市委書(shū)記許維澤說(shuō)。