本文轉自微信公眾號：電商在線（ID：dianshangmj），作者：祝穎麗、崔恒宇、楊泥娃、朱婷，題圖來自圖蟲

不斷擴散的疫情，牽動著所有人的心。

這場發端于去年12月的疫情，以武漢為中心，擴散至廣東、北京、上海等29個省份（含港澳臺）。截至1月26日18點30分，國內已有2049人確診，49人死亡。爆發的疫情、短缺的物資，其嚴重程度已經遠遠超出所有人的預想。

對于體型龐大的互聯網大廠而言，這個春節，流量用戶爭奪暫且放在一邊。把基礎設施的資源開放給社會，把盈利放在身后，加入到這場與疫情賽跑的保衛戰，成了當下最重要的主題。

身處風暴中心，滴滴司機劉邱斌選擇留守武漢，冒著風險接送醫生；客服瓊鳳和丈夫孩子在電腦前吃了年夜飯，等待她的是每天數百個焦急的退票需求；外賣小哥馳騁在路上，與顧客之間彼此許下約定，餐品放在指定位置，雙方不直接接觸……而快遞物流、口罩工廠、乃至生活物資的超市，也與疫情同頻同震。

截止發稿，武漢“封城“已經72小時，那些奔跑在路上，傳遞日常生活物資的互聯網人，此時此刻，這些“逆行者”，只剩鎧甲。

我在武漢接送醫生

除夕夜的晚飯，滴滴司機劉邱斌沒有回家，姑姑打了好幾個電話，都被他掐斷了。此刻，劉邱斌和其他司機一起，正在接受“醫護保障車隊”的防護培訓，還領回來了一些防護物資。

培訓是自愿參加的，目的很明確，與風險抗爭，日常將一線的醫生送往醫院。

看不見的病毒，伴隨春運大潮流動，武漢1月23日宣布“封城”。全市城市公交、地鐵、輪渡、長途客運暫停運營，離漢通道關閉。1100萬武漢人卷入新型肺炎漩渦。

“其實挺能理解的，不讓出行，也就切斷了傳染途徑。”劉邱斌說。但隨著疫情的變化，事情變得不太可控，司機開始拿命搏，出行不打表，上來就是100起步，乘客戴著口罩無奈被運送著，后來一聽是去醫院的，直接擺擺手說不去了，疫情的影響讓出行變得愈加艱難。

89年的劉邱斌原本在服裝行業，因為不景氣，又想有更多自由時間，于是注冊了滴滴司機，開網約車至今不過三個月。

因為家在武漢的黃陂，離市區不遠，這個除夕他原本打算一直開下去。

疫情爆發后，私家車禁行，網約車平臺停止了武漢地區的接單。為了保障市民的出行，武漢市緊急征集了6000臺出租車，滴滴隨后跟進，召集網約車司機，成立“保障車隊”。

劉邱斌成了“醫護保障車隊”首批100名司機中的其中一員。“能在這個時候能為武漢出力，感覺很自豪。”

1月24日，大年三十的晚上，保障車隊啟動，劉邱斌培訓完，家里的年夜飯早已散了，自己煮了點水餃，匆匆掃了一眼春晚后，便開始盯分配任務的大群。

司機們很踴躍，一個需求發了不到3秒就被認領了。最后，他接到了一個預約早上7點上班的任務。

接送的對象是一名協和醫院放射科的醫生，需7點之前送到。大年初一，劉邱斌6點起床，出門前戴上口罩，全車噴上消毒液，全副武裝的出門了。

接到醫生后，兩人隨意聊了一些現在疫情的狀況。醫生告訴他，同一個科室有人已經感染，他覺得對方很不容易；但醫生狀態很好，告訴他，要相信現在的醫療可以克服困難，他又覺得受到了鼓舞。

對劉邱斌來說，報名這次的任務不是沒有猶豫。12月底，他就聽到了肺炎的相關信息，但一開始沒什么感覺，現在想想，也不知道有沒有接到有感染的人，“心里有點后怕。”

勇氣和榮譽感還是戰勝了遲疑，也相信防護的作用，“現在不戴口罩都不會出門，只要防護做到位了，應該就沒什么問題。”家人擔心完、叮囑完之后，也都是支持他的。

在這場眾志成城共抗疫情的關鍵時刻，各方都在行動。

互聯網巨頭們正在通過產品、技術、算法等各個方面正在積極配合信息公開，物資配送，以及對已進入“封城”狀態的武漢進行后援保障等等。

滴滴從1月21日就對疫情做出了響應，先是免費取消武漢市內的預約車單，然后關閉武漢跨城拼車業務，組織應急車隊。

1月22日，高德打車業務聯合出行合作伙伴啟動應急預案，武漢市區內所的普通預約單和接送機預約單，都可以免費取消。高德地圖和百度地圖持續更新疫情定點醫療機構和發熱門診定點機構。

哈啰出行和嘀嗒出行暫時關閉武漢城際順風車和市內順風車通道；已有的進出武漢的城際訂單，如未出發，全部免費取消行程。

線上和線下、禁止和召集，所有力量擰成一股繩，為了安全出行，一切都是值得的。

跑在路上的“互聯網人”

隨著新型肺炎的發展，“宅”成了控制疫情蔓延的最有效辦法。

當大多數人都宅在家里，誰在滿足生活必要物資的供給與配送？此刻，跑在路上的新零售平臺、生鮮電商、外賣平臺成了最佳接力者。

年三十的凌晨，盒馬正在把上海總部的物資往武漢運輸，以保證武漢18家盒馬鮮生的貨品供給。上海之外，長沙、重慶等周邊城市全力配合武漢，有需要就隨時調貨。春節期間，運輸的大車難找，就臨時由負責城市配送的小車頂上。

“武漢的同學告訴我，雖然面臨不少困難，但武漢18家盒馬鮮生貨品基本穩定，可以做到不打烊、不漲價，讓貨架滿著。”盒馬總裁侯毅在微博上寫道。

也就是說，18家盒馬鮮生所輻射的武漢地區居民，在這個非常時期，可以在線上、線下買到新鮮的食材。

除此之外，從1月26日起，盒馬每天免費為武漢紅十字會醫院、武漢第六醫院提供早、中、晚三餐，為武漢市武昌區21家醫療單位供應飲用水、食物等物資調配。

武漢之外，全國各地的生鮮物資需求也都在網絡上飛速增長。

在家宅了將近一周，李佩每天的活動范圍主要在臥室，偶爾會去客廳轉轉，眼看著冰箱逐漸見底，買菜成了難題，無所事事的一家人對零食、水果有了更多的消耗。

這幾天，李佩最常使用的就是淘鮮達和外賣平臺。

“消毒用的消毒水、酒精棉，零食水果基本上都能在淘鮮達上買到，貨是從家附近的大潤發配送來的。以前最快的時候1小時就可以送達，春節期間基本上能約到隔天早上的時間送貨。”李佩告訴我。

“隨著單量的增加，現在只能約到第二天下午、晚上的配送。”李佩補充道。

在李佩生活的城市，從城區的一頭到另外一頭，騎電動車只需要15分鐘的車程，當地人更喜歡自己到門店購買，但隨著新型肺炎的擴散，這些所謂的“下沉市場人群”開始習慣在家里使用互聯網工具來滿足日常生活所需。

在一二線城市，生鮮電商平臺的單量也在同步飛漲。叮咚買菜CEO梁昌霖預計今年春節7天訂單量會超過400萬單。根據叮咚買菜方面的數據，大年三十的訂單量比上月同期增長了超過300%，而且客單價也在翻倍。

然而，訂單量增加的同時也在考驗著生鮮電商平臺的供應鏈能力。

叮咚買菜方面告訴「電商在線」，“春節期間，大部分食品供應商都已停止供貨，物流也停止運送。目前正在與各品類的核心品牌商家密切溝通，推動企業加班供應、優化庫存。”目前，從配送到前置倉、總倉、采購，叮咚買菜的工作人員中75%都在崗。

大家最為關心的是，跑在路上的配送人員做了怎樣的防護措施，他們安全嗎？

山東威海的一名餓了么騎手告訴我，“大年三十之前，口罩在我們這里的各個藥店都脫銷了，但是我們站點花了高價給騎手都購置了足夠的口罩，每天每人都有。”除此之外，每個騎手每天都會進行量體溫與消毒。

這些天，騎手與顧客之間也多了一些美好的約定，例如餐品放在指定位置，雙方不直接接觸；開業的商家在變少，奶茶等餐品成了最受歡迎的外賣。

互聯網成了疫情面前一道安全防護欄。在疫情發展的特殊時期，新零售、生鮮電商、外賣平臺代替大多數人跑在路上，去滿足各個城市的生活所需。

酒旅人的特殊假期：用自己的方式逆行

受新型肺炎影響，不少了選擇了春節期間宅在家里，不出門。但酒旅訂票平臺的工作人員卻開始了新一輪戰斗。

1月21日，本來準備回廣州過年的瓊鳳，退了自己和丈夫孩子的機票。作為飛豬平臺的一名客服渠道運營，她知道，接下來對客服工作的挑戰是巨大的。

“大年三十這天是在電腦前過的，老公和孩子也沒吃上年夜飯。”瓊鳳說。

從飛豬平臺的免費退改簽政策公布開始，瓊鳳和她的團隊就開啟了加班模式，幾乎從每天早上8點忙到凌晨1、2點。

（一邊照顧孩子，一邊加班加點工作的瓊鳳）

隨著疫情的不斷變化，來自航空公司方面的退改簽政策也在不斷變更，瓊鳳需要確保每一條信息的變化都能迅速完整的呈現在平臺上，消費者可以快速了解最新政策，并且保障自助退改簽的順利完成。

“每天要處理的產品端需求可能有300-400個，還有一些長線需求可能幾天時間才能完成，所有這些都是為了保障前端客服的完整順利運行。”瓊鳳說。

「電商在線」從飛豬方面了解到，目前平臺處理訂單整體情況數倍于往常，并于1月24日啟動全員上線接聽用戶來電，幫助用戶在線解答退改問題。來電中，退改機票的消費者尤其多。

攜程總部樓下的商販們，一看到幾大車泡面運來，就知道攜程客服又集體加班了。

7年春節沒回家的攜程客服張小玉，在1月23日這天，共接到216位客人咨詢酒店退改。她平均要幫每位客人打4、5通電話聯系酒店供應商，她每天加班工作至13小時，甚至沒有5分鐘吃一碗泡面。

這位95后山西小姑娘提到不能回家有點想哭，提到工作卻很堅定：“假如我去睡覺，那客人們可能會因為疫情而難眠。”

原本靠著春節假期賺錢的酒店業，在這個時候，卻用另外一種方式出一份力。

除夕夜，因為疫情蔓延已經幾近停業的武漢酒店業工作人員并沒有休息、回家過年，300多位武漢酒店業內人士自發組織“武漢醫護酒店支援群”，并與各大醫院發起對接，邀請因為加班以及公共交通停擺等因素，上下班不便、得不到較好休息的醫護人員免費入住酒店。

飛豬酒店業務湖北區域經理易清嫣正在進行一項特殊的任務，他得知酒店同行在自發組織提供免費住宿給醫護人員，就發動自己在區域的酒店人脈提供住宿。

從大年三十那天開始，易清嫣團隊七八個同事都在統計酒店名單、地址和房量。“這項工作不是任務沒有指標，但我們一定盡最大努力。”

與電話相伴的春節

“怎么還有人出門看電影呢？我們這里電影院都關了。”

大年初二，老老實實在家“一動不動”的網友們發出了這樣的疑問。隨著#大年初一全國票房僅181萬#的話題登上微博熱搜，高居榜二，大家不免又將目光重新投向了電影市場。

2019年年底上映的《葉問4》、《誤殺》、《寵愛》等影片，在大年初一分別收獲了51.97萬元、47.07萬元、30.63萬元的票房。相比去年同期超14億的票房，已相去甚遠。

這背后除了7部賀歲檔電影的撤檔，也離不開每一個一線服務人員的努力。

在正式踏入春節之前，淘票票就已經為今年的賀歲檔部署好了應對人力。疫情的突然爆發，除了打亂電影上映的節奏，也打亂了每一位客服人員的工作安排。

“今年過節期間的在線工作人員，是平時的6倍。”阿里文娛客服體驗部的浩翊記得，咨詢量最大的時候，是所有賀歲檔宣布撤檔的前一天，“服務請求量達到了平時的30多倍，直到政策和新聞漸漸明確，咨詢壓力才慢慢緩解。”

不僅僅是淘票票的同學，整個阿里經濟體的成員，都參與到了春節期間的客服支援當中。每天晚上10點閉線之后，客服同學還要補錄一整天的需求訂單。“在線上退票通道開通之前，包括特別早起購買的賀歲電影票，還是需要一定的人工環節，介入協調。”光是院線、業務同學與一線反饋之間的后端協助，浩翊一天就能接打上30多通電話。一位一線的小二同學，更是一天服務了350位客戶。

“壓力大到，有崩潰到大哭的小姐姐，畢竟大家都從來沒有接過這么多的電話。”

疫情也同時在考驗著大家。“阿里這邊所有的同學，在崗期間都要保證一天一報：健康狀態、有沒有接觸到疫區人員等等。”

隨著各地政策的明朗，以及院線營業通知的發布，消費者的咨詢量才開始慢慢走向平穩。但來自大麥的考驗，又接踵而來。

“一般春節期間大型演出、活動是比較少的，更多的是正月十五之后的一些票務。”浩翊介紹，和看電影不一樣，大型演出活動需要消費者們提早安排行程，因此節后的活動，也陸續開始產生了退票的申請和反饋。

「電商在線」梳理發現，為了讓大家宅在家里有事做，不僅今年《囧媽》和今日頭條合作，線上看賀歲片，淘票票也聯動了整個大文娛的力量，給所有的退票用戶提供了7天免費的優酷會員權益，愛奇藝推出新春vip五折活動，讓大家能在家中好好觀影。

無論是消費者自身防范意識的提高，還是所有春節在崗工作人員的努力，都是為了更加安全地度過疫情期。這個春節，平安才是最大的春節檔。

結語

這個春節對所有人來說注定是不一樣的春節。

近年來，阿里、京東、騰訊、美團、攜程等互聯網企業已成為社會中不可或缺的中堅力量，面對特殊時期急速爆發的需求與困境，這個春節，互聯網開啟的不再是一場拉新、獲客的彼此競爭，而是一場保衛全國人民健康安全的防疫之戰。

1月25日，阿里巴巴宣布設立10億醫療物資供給專項基金，用于采購海內外醫療物資，無償贈送給武漢各大醫療機構；滴滴出行成立社區和醫護保障車隊，免費接送武漢市民和醫務工作者；小米將捐贈超千萬元資金支持武漢；快手向武漢捐贈1億元。

科技向善，互聯網人沖在一線。