[摘要] 艾媒咨詢CEO張毅在接受時代財經(jīng)采訪時指出，目前不管事實是與否，海豚家APP的下載量、注冊量由此而上升，這兩者形成因果關(guān)系，這需要海豚家解釋或者答復(fù)。

文/時代財經(jīng) 詹丹晴

2月5日，家住廣州番禺區(qū)的林萌收到一條短信，被告知她在電商平臺海豚家購買的口罩，由于全國疫情影響，其所在地區(qū)物流停運，且恢復(fù)時間待定，海豚家將先行辦理退款。

林萌的經(jīng)歷并非個案。近日，多名用戶在微博、豆瓣社區(qū)發(fā)帖稱，海豚家因物流原因單方面取消用戶訂單，且部分用戶的退款金額與付款金額有所出入。

時代財經(jīng)注意到，近期受疫情影響，口罩未能及時發(fā)貨的并非海豚家一個平臺。但消費者質(zhì)疑的是，海豚家的口罩是在2月1日前后上架的，彼時無論線下藥店還是電商平臺上口罩都已非常緊俏，而在春節(jié)期間物流送達時間本來就存在一定的延緩，這些原本就存在的問題，平臺在口罩上架前就應(yīng)該有所考慮。

而與此同時，在2月6日，海豚家APP在蘋果應(yīng)用商店中登上熱搜，成為購物免費APP排行榜第二名。

艾媒咨詢CEO張毅在2月7日接受時代財經(jīng)采訪時指出，不管是否存在博取流量的行為，海豚家APP的下載量、注冊量由此而上升，這兩者形成因果關(guān)系，需要海豚家作出解釋。

2月7日，時代財經(jīng)通過電話、微博、郵件等方式多番聯(lián)系海豚家，均未獲得回應(yīng)。

單方面取消口罩訂單

自1月20日國家衛(wèi)健委高級別專家組組長鐘南山宣布，新型冠狀病毒感染的肺炎（下稱“新冠肺炎”）存在人傳人的風險，傳播方式主要是飛沫傳播，口罩此后就變得十分緊缺。

林萌并沒有在第一時間購買口罩，等她對疫情發(fā)展感到緊張時，淘寶、京東商城、拼多多、蘇寧易購等多個電商平臺上的醫(yī)用口罩大部分已售罄，少數(shù)仍有少量貨源的商家要么無法保證發(fā)貨時間，要么資質(zhì)存疑。

2月1日，在親戚推薦下，林萌在電商平臺海豚家上注冊購買了三奇一次性醫(yī)用口罩。該款商品包含20枚口罩，售價64元。商品頁面顯示，“預(yù)計將在2月9日送達，晚到必賠。”同時頁面下方提示，“貨源緊張，預(yù)計20天發(fā)貨。”除了醫(yī)用口罩外，平臺上還有滴露KN95口罩和一次性防塵口罩售賣。

購買商品后第二天，林萌的訂單詳情頁面顯示“訂單揀貨完成”，而在2月5日00:03，林萌收到短信，被告知因自己所處地區(qū)物流停運，交通不便，恢復(fù)時間待定，海豚家先行辦理退款。同時，海豚家將補償10元優(yōu)惠券以表歉意。而后，林萌登陸海豚家賬戶發(fā)現(xiàn)，訂單狀態(tài)變?yōu)椤耙淹瓿伞！?/p>

林萌購買的商品

與林萌一樣，多名用戶在豆瓣社區(qū)、微博上、聚眾投訴上發(fā)帖稱，在海豚家購買口罩后，被平臺單方面宣布因物流停運、訂單取消。也有用戶表示，除了“物流停運”這個理由，海豚家還聲稱“物資統(tǒng)一供應(yīng)疫情貨源不足”。同時，有部分用戶反映，退款的金額和付款的金額略有出入。

2月7日，廣東大同律師事務(wù)所主任朱永平在接受時代財經(jīng)采訪時表示，即使存在快遞停運的情況，根據(jù)《合同法》規(guī)定，賣家單方面解除合同的的要件不成立，海豚家單方面取消用戶訂單是民事違約行為，海豚家需要對買家承擔違約責任，不但要全額退款，還要賠償因此給買家造成的直接經(jīng)濟損失。

但網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣則認為，在當前疫情嚴峻的情況下，海豚家因物流原因單方面取消用戶訂單或以物資先行供應(yīng)疫情區(qū)，可以屬于基于“不可抗力”而致使不能履行合同的情況，消費者不可據(jù)此要求經(jīng)營者承擔賠償責任，但退款金額與付款金額應(yīng)相同，不可損害消費者權(quán)益。

就此，時代財經(jīng)通過電話、微博、郵件等方式向海豚家了解情況，但截至發(fā)稿未能獲得回應(yīng)。

被質(zhì)疑虛假發(fā)貨 產(chǎn)品缺乏資質(zhì)

除了購買的商品被單方面取消發(fā)貨外，有用戶質(zhì)疑，海豚家存在虛假發(fā)貨嫌疑。

有家住廣東佛山的市民黎小姐告訴時代財經(jīng)，2月4日早上，她查詢發(fā)現(xiàn)自己此前在海豚家購買了的一次性防塵口罩已經(jīng)發(fā)貨。但次日，訂單又退回到“揀貨”完成狀態(tài)，且此后這一狀態(tài)一直沒有再更新。這種遭遇同樣并非孤例。

黎小姐提供的訂單頁面截圖

針對用戶對虛假發(fā)貨的質(zhì)疑，海豚家在APP上發(fā)布公告進行否認。其表示，“當前全國疫情嚴重，中通、圓通、韻達等快遞很多地區(qū)停工，加上一些地區(qū)交通管制，物流輸送不暢通導(dǎo)致發(fā)貨延遲。”

2月7日，時代財經(jīng)向多位物流從業(yè)人士了解到，受各地政府推遲復(fù)工的政策影響，部分地區(qū)的物流網(wǎng)點確實存在暫停運營的情況，但仍有部分地區(qū)物流正常運營。而順豐、郵政以及京東快遞一直都在正常攬收派發(fā)件。

同日，香頌資本沈萌在接受時代財經(jīng)采訪時就指出，作為電商企業(yè)，物流難以保障并非是海豚家口罩產(chǎn)品上線后發(fā)生的狀況，而如果在上線前沒有和物流服務(wù)確認過可行性，或有蹭熱點出名的可能性，至少也反映出經(jīng)營者不懂如何經(jīng)營電商，“畢竟電商的核心運營資源就是物流。”

在多位消費者提供的截圖中，時代財經(jīng)留意到，此前海豚家在多款口罩的商品頁面或者與消費者的溝通中作出過“三天”、“十天”或“二十天內(nèi)送達”的承諾。

除了物流方面的問題，海豚家銷售的口罩資質(zhì)也遭受詬病。近日，三奇口罩官方發(fā)布聲明，表示海豚家平臺的“三奇一次性醫(yī)用口罩”并未獲其授權(quán)。2月4日海豚家發(fā)表聲明稱，“與三奇廠商方已經(jīng)溝通建立合作，（公司）聯(lián)系部門和發(fā)聲質(zhì)疑的部門不是同一個部門，目前誤會已經(jīng)解除。”

2月6日，海豚家又澄清，“因市場上口罩奇缺，海豚家最初想做點公益，補貼用戶，拿到了一批低成本的口罩，0利潤出。但被部分顧客誤會，經(jīng)核實這些口罩都不是醫(yī)用一次性口罩，不能防病毒，主要用于防飛沫、防塵的普通防護。”

時代財經(jīng)留意到，此前海豚家售賣的口罩已經(jīng)刪去了“醫(yī)用”二字和相關(guān)的品牌名稱。其中，“三奇一次性醫(yī)用口罩”商品詳情頁面已經(jīng)修改為“一次性口罩”，目前已經(jīng)售罄。

app下載量激增

海豚家是霍爾果斯海豚家科技有限公司2017年10月創(chuàng)立的美妝會員制電商平臺APP ，由北京凱普樂科技有限公司100%控股，商品覆蓋美妝、護膚、零食、家居、童裝、母嬰、電器等全品類。

截至2019年6月，海豚家擁有用戶逾5000萬，會員消費占比達到95%，活躍會員平臺年消費額在2萬元左右，年度活躍用戶增長率高達18%-37%。2019年6月12日，海豚家宣布完成1億美元C輪融資。

不過自上線以來，海豚家接到的用戶投訴并不少。消費者投訴平臺黑貓投訴顯示，截至2月7日，涉及海豚家的消費投訴共有1068條；而在聚眾投訴上，則有94條投訴，其中涉及此次售賣口罩的投訴75條。

用戶對海豚家售賣口罩的質(zhì)疑，普遍集中在口罩庫存存疑，上線口罩或為了騙取注冊。

值得注意的是，就在2月6日，海豚家APP在蘋果應(yīng)用商店中登上熱搜，成為購物APP免費排行榜中的第二名，而在2月7日，則下降到第十二名，但仍居于跨境電商中的第三名。

2月6日蘋果商店免費app排行榜

2月7日，沈萌指出，商家騙取流量的行為在當前疫情嚴峻的情形下，無疑會被放大檢視，而且短時間沖高流量對其價值并不會產(chǎn)生任何助益。

但電商分析師李成東認為，海豚家確實存在單方面違約的問題，但應(yīng)該不存在騙取注冊的行為，“一般正常電商平臺都不會這么操作，因為負面影響太大了，更有可能是口罩被征用、口罩匱乏。”

（應(yīng)受訪者要求，林萌為化名）