我應(yīng)該幾點CheckIn？能允許我?guī)cCheckOut？| 讓旅途更好一點 第七篇
這是 桔梗在“ 談判思維”的第 328篇推文。
全文共 2845字，閱讀大約需要 5分鐘。
1 引言
托馬斯-格里爾，在波士頓的費爾蒙特科普利廣場大酒店(Fairmont Coplay Plaza Hotel)訂了一間房；
原定入住時間是明天，可臨時安排有變， 托馬斯今天決定取消預(yù)訂；
托馬斯知道，取消預(yù)訂是需要提前一天通知酒店的，所以他趕忙拿起電話撥給了酒店；
此時的時間是下午4點，托馬斯在接通電話后和酒店的服務(wù)人員提出申請取消預(yù)定，可是酒店服務(wù)人員說，
取消預(yù)定需要提前24小時，現(xiàn)在離您的入住不到24小時，不能全額退款哦。
取消預(yù)定需要提前24小時，現(xiàn)在離您的入住不到24小時，不能全額退款哦。
托馬斯很疑惑的問，
我是明天入住(Check In)，現(xiàn)在才下午4點啊？
我是明天入住(Check In)，現(xiàn)在才下午4點啊？
酒店服務(wù)人員回答，
我們是按照客人下午3點入住(Check In)來計算的，所以已經(jīng)不到23小時了。
我們是按照客人下午3點入住(Check In)來計算的，所以已經(jīng)不到23小時了。
托馬斯瞬間無語。
這又是一個讓人頭疼的麻煩事。
就差了一個小時，就要損失一部分酒店費用，真是倒霉。
這事兒有什么商量的辦法嗎？
2 我應(yīng)該幾點CheckIn？
我們?nèi)栽凇?讓旅途更好一點”的系列推文中，它的思維方式來自沃頓商學(xué)院的“ 更好一點”談判系統(tǒng)。
這個系列始終圍繞著在旅途中發(fā)生的那些事兒，尤其是我們在訂酒店、住酒店的時候。
比如文首的 托馬斯碰到的問題。
如果這事兒發(fā)生在我們自己身上，第一個浮現(xiàn)在我們腦海的思路是，
我們得和酒店說說理！
我們得和酒店說說理！
沒錯，要知道，在這個故事中，酒店的立場并不是無懈可擊的；
比如，關(guān)于提前24小時才可以無罰金取消的規(guī)定，本身沒啥問題；
可是，如何計算24小時，似乎就沒有說的那么清楚；
如果按照 托馬斯原定計劃中6點入住酒店的話，實際上 托馬斯打電話取消的時間并不晚；
但可能在酒店的規(guī)章制度中，真的寫著，
酒店客人最早入住的時間，按照下午3點來計算。
酒店客人最早入住的時間，按照下午3點來計算。
但我相信不是每一個客人都對自己要入住的酒店那么的清楚，尤其是這樣的細節(jié)。
在預(yù)定的時候，哪家酒店似乎也沒有強調(diào)它們是按照下午3點來計算入住時間的。
所以，似乎在這個問題上，酒店是不是不太人性化呢？
當我們發(fā)現(xiàn)了對方的一個問題，可能還是一個漏洞的時候，請千萬記得，不要得意忘形。
如果我們就是得理不饒人的，揪著一個漏洞，指責對方的錯誤，這場談判似乎就跑題了；
更糟的是，你沒能讓這個“漏洞”為你所用，幫你達成“免除罰金”的目的。
讓我們用“ 更好一點”談判系統(tǒng)中的“ 談判矛盾術(shù) ”，來嘗試一下；
請留意，整場溝通的一個大前提是，請保持禮貌、平和的語氣和態(tài)度；
然后尋找一個非常巧妙的措辭，找到酒店的規(guī)定和實際做法之間的“矛”與“盾”；
托馬斯就是這么做的，他很客氣的在電話里向酒店經(jīng)理致意，
首先給您的酒店帶來麻煩了，我非常抱歉！
首先給您的酒店帶來麻煩了，我非常抱歉！
我一直是貴酒店的忠實客戶，您一定可以在電腦中查到我多次入住的記錄。
我一直是貴酒店的忠實客戶，您一定可以在電腦中查到我多次入住的記錄。
我對貴酒店的印象非常深刻，因為我記得貴酒店一直堅持給客人最舒適的體驗，就比如入住時間，貴酒店就給客人留了十分寬裕的范圍，我上次飛機晚點，晚上9點依然幫我保留了房間，我真的非常感謝。
我對貴酒店的印象非常深刻，因為我記得貴酒店一直堅持給客人最舒適的體驗，就比如入住時間，貴酒店就給客人留了十分寬裕的范圍，我上次飛機晚點，晚上9點依然幫我保留了房間，我真的非常感謝。
就像是貴酒店的服務(wù)口號說的那樣，“賓至如歸”，讓每一個客人都能像回到家那樣隨意，無論他是幾點回的家，你說是嗎？
就像是貴酒店的服務(wù)口號說的那樣，“賓至如歸”，讓每一個客人都能像回到家那樣隨意，無論他是幾點回的家，你說是嗎？
您接待的客人一定很多，不知道大部分客人的入住時間都是什么時候，但我相信下午3點是很偏早的時間吧？就拿我來說，我本來明天的計劃入住時間是晚上6點，您可以核實我的飛機票，我的飛機落地的時間是下午4點，預(yù)計6點到酒店。
您接待的客人一定很多，不知道大部分客人的入住時間都是什么時候，但我相信下午3點是很偏早的時間吧？就拿我來說，我本來明天的計劃入住時間是晚上6點，您可以核實我的飛機票，我的飛機落地的時間是下午4點，預(yù)計6點到酒店。
您看，我理解酒店的規(guī)定，相信酒店是為了能夠照顧到各種入住時間的客人才允許最早入住時間是下午3點；
您看，我理解酒店的規(guī)定，相信酒店是為了能夠照顧到各種入住時間的客人才允許最早入住時間是下午3點；
但同時也一定會考慮我這樣想要6點入住的客人，您說是嗎？
但同時也一定會考慮我這樣想要6點入住的客人，您說是嗎？
這是一段讓人聽了很舒服的措辭；
更重要的是，這段話中隱含了“ 談判矛盾術(shù) ”的精髓；
一方面，酒店的最早入住時間是下午3點；
另一方面，酒店允許客人入住的時間很寬松；
那么，最后她是否會幫忙，就要看整場對話中， 托馬斯的態(tài)度是否讓人舒服、讓人感到真誠了。
3 能允許我?guī)cCheckOut？
阿圖爾-庫馬爾，出差在三藩市，他住在著名的喜達屋皇宮大酒店（Starwood Palace Hotel）；
阿圖爾今天要回家了，而自己只訂到了晚上10點的飛機，所以他打算晚上7點才退房去機場；
經(jīng)常住酒店的人一定知道，一般酒店最晚只允許你延遲退房到下午2點，想要延遲到7點似乎有些不太可能。
盡管 阿圖爾經(jīng)常入住喜達屋酒店，他也是喜達屋的酒店會員，但僅憑這些，依然不能讓酒店答應(yīng)他7點退房的要求。
同樣的道理，無論一件事是不是你占理，你都不能用一種問責和爭論的方式，來做一場談判；
阿圖爾打算運用“ 更好一點”談判系統(tǒng)中的基本思維方式， 換位思考，來嘗試達成自己的目的。
他先來到酒店大堂，找到值班的大堂經(jīng)理， 奧斯卡，很客氣的向他致意，
奧斯卡經(jīng)理您好，非常不好意思，我延遲退房的要求給您帶來了麻煩，我向您道歉！
奧斯卡經(jīng)理您好，非常不好意思，我延遲退房的要求給您帶來了麻煩，我向您道歉！
請注意，這是用“ 談判情緒回報術(shù) ”做的開篇措辭，情緒需要回報，尤其是一個聽到客人不合理要求的酒店經(jīng)理，他們的內(nèi)心一定不會覺得舒服，此時，你需要對他們的情緒做出回應(yīng)，站在他們的情緒中心，和他們共鳴。
阿圖爾不急不緩地繼續(xù)問道，
奧斯卡經(jīng)理，不知道今天目前的客房預(yù)訂都滿了嗎？
奧斯卡經(jīng)理，不知道今天目前的客房預(yù)訂都滿了嗎？
奧斯卡經(jīng)理搖搖頭，
沒有呢，今天入住的人不多。
沒有呢，今天入住的人不多。
阿圖爾繼續(xù)問，
那您酒店晚上還有客房清潔服務(wù)嗎？
那您酒店晚上還有客房清潔服務(wù)嗎？
奧斯卡點點頭，
有的，我們酒店24小時都可以打掃衛(wèi)生。
有的，我們酒店24小時都可以打掃衛(wèi)生。
阿圖爾笑了，接著說，
奧斯卡經(jīng)理，我有個不情之請，您聽聽看，如果我能不影響您任何新客人的入住，您看是否能幫我延遲退房呢？
奧斯卡經(jīng)理，我有個不情之請，您聽聽看，如果我能不影響您任何新客人的入住，您看是否能幫我延遲退房呢？
我的想法是這樣的，您看，空房間還很多，就算我7點退房，也不影響您的新客人業(yè)績；
我的想法是這樣的，您看，空房間還很多，就算我7點退房，也不影響您的新客人業(yè)績；
退一步說，如果臨時有客人來，房間不夠，我可以立馬退出來給您；
退一步說，如果臨時有客人來，房間不夠，我可以立馬退出來給您；
我知道這有些不符合規(guī)定，您看，我昨晚也是半夜11點半入住的，就算到7點也不到一天，算是個特例，我可以寫封感謝信給酒店感謝您的無微不至的服務(wù)；
我知道這有些不符合規(guī)定，您看，我昨晚也是半夜11點半入住的，就算到7點也不到一天，算是個特例，我可以寫封感謝信給酒店感謝您的無微不至的服務(wù)；
而且，如果今晚也有像我一樣航班延遲的客人晚到，只要他們不早于7點，有24小時的保潔服務(wù)在，不是一樣沒有任何影響？
而且，如果今晚也有像我一樣航班延遲的客人晚到，只要他們不早于7點，有24小時的保潔服務(wù)在，不是一樣沒有任何影響？
阿圖爾的這番措辭，是一種“ 換位思考”；
他知道對于 奧斯卡經(jīng)理來說，同意他延遲退房的最大障礙在于，不能影響酒店的客人入住；
而既然房間沒有訂滿，保潔又能隨時打掃房間，那么這個延遲退房的請求，在 奧斯卡經(jīng)理的腦海中，似乎就變得不是那么不能接受了；
還是那句話，此時，對于 奧斯卡經(jīng)理來說，是否決定答應(yīng) 阿圖爾的要求，都是說得過去的；
那最后他是否肯幫忙，就要看 阿圖爾整場溝通的態(tài)度是否讓人舒服、讓人感到真誠了。
好消息是， 奧斯卡經(jīng)理同意了。
下一次，如果您也有類似的要求，請記得，實際上，這個問題的核心并不在于，你到底該幾點退房，而是，
你幾點退房才不會給對方帶來任何麻煩或損失。
你幾點退房才不會給對方帶來任何麻煩或損失。
這就是一個典型的 換位思考。
4 小結(jié)
幾點入住？幾點退房？
這些都是在旅途中常見的問題。
今天聊的兩個例子，都是“ 更好一點”談判系統(tǒng)在類似問題上的應(yīng)用。
也會有些讀者會質(zhì)疑，
如果每一個客人都這么做，那還得了？
如果每一個客人都這么做，那還得了？
您的擔心大可不必；
第一，事實上，沒幾個人會嘗試用這樣的思維方式來爭取自己的利益；
第二，這樣的例子，通常都發(fā)生在高級五星級酒店里，在這樣的環(huán)境中，客戶服務(wù)水準要求都比較高，他們注重客人的服務(wù)，尊重客人的要求；
第三，就拿延遲退房來說，有特別晚退房要求的人并不多，所以并不會出現(xiàn)您擔心的情況。
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“ 行萬里路，談判優(yōu)先！”
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這里是“ 談判思維”！
“讓旅途更好一點 第七篇” 待續(xù)
--- 桔梗
