▲影視截圖

據(jù)工人日?qǐng)?bào)報(bào)道，長(zhǎng)春市民韓先生手機(jī)卡銷號(hào)后，向當(dāng)?shù)啬碃I(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)退回3500元話費(fèi)余款，卻被告知“只有在柜臺(tái)現(xiàn)金繳費(fèi)才能退現(xiàn)”。長(zhǎng)春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)介入后，幾番努力，經(jīng)過長(zhǎng)達(dá)4個(gè)月的艱辛維權(quán)，韓先生才得到退款。

隨著網(wǎng)絡(luò)和智能手機(jī)的普及，現(xiàn)在給手機(jī)賬戶繳費(fèi)充值變得越來越便利，完全可以做到足不出戶，動(dòng)動(dòng)手指就完成業(yè)務(wù)辦理。這對(duì)消費(fèi)者和電信運(yùn)營(yíng)商顯然是一件雙贏的事情：消費(fèi)者獲得了業(yè)務(wù)辦理的便利，運(yùn)營(yíng)商也極大地節(jié)省了各項(xiàng)成本。然而有些業(yè)務(wù)辦理，非但沒有任何便利可言，反而仍舊是“難如上青天”。

例如這次消費(fèi)者4個(gè)月維權(quán)要回話費(fèi)余額，這與手機(jī)繳費(fèi)充值時(shí)只需一兩分鐘就成功辦理比起來，可謂是天壤之別。那么問題來了：為什么繳費(fèi)如此容易，退費(fèi)又如此之難？

按照涉事營(yíng)業(yè)廳的說法——“只有在柜臺(tái)現(xiàn)金繳費(fèi)才能退現(xiàn)”，而通過其他第三方平臺(tái)繳費(fèi)的，則無法辦理退款。這樣的規(guī)定，顯然毫無道理可講。

常理而言，消費(fèi)者不管通過哪個(gè)平臺(tái)，何種方式繳費(fèi)，最終所繳納的費(fèi)用都進(jìn)入到了電信運(yùn)營(yíng)商的賬戶，豈能充值的時(shí)候允許第三方平臺(tái)，退費(fèi)的時(shí)候就不認(rèn)賬了？

在這方面，其實(shí)也是有據(jù)可依。2007年原信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局《關(guān)于用戶手機(jī)銷戶要求余額退現(xiàn)金申訴處理的回復(fù)》也明確提出：手機(jī)賬戶余額歸用戶所有，當(dāng)用戶要求對(duì)賬戶內(nèi)金額進(jìn)行支配使用時(shí)，通信企業(yè)應(yīng)切實(shí)履行其配合義務(wù)，向用戶退還賬戶內(nèi)余額。也就是說，手機(jī)賬戶余額退回所有權(quán)應(yīng)歸屬消費(fèi)者，經(jīng)營(yíng)者不應(yīng)設(shè)置不合法、不合規(guī)的限制條件。

因此，當(dāng)消費(fèi)者辦理了手機(jī)銷號(hào)業(yè)務(wù)，那么于情于理于法，電信運(yùn)營(yíng)商都應(yīng)該退回余款而不能人為設(shè)置障礙。而在當(dāng)?shù)叵麉f(xié)介入以后，涉事營(yíng)業(yè)廳表示已經(jīng)提出改進(jìn)需求，將原退費(fèi)規(guī)則修改為與在營(yíng)業(yè)廳退預(yù)存款規(guī)則一致，最大限度地滿足客戶服務(wù)需求。

這也說明原來的“不能退余款”并非客觀條件所限，而只是人為地設(shè)置障礙，增加消費(fèi)者退款的難度，最終的目的是讓退款的消費(fèi)者知難而退，留住消費(fèi)者。

市場(chǎng)交易就該公平公正，只有提升服務(wù)質(zhì)量，重視消費(fèi)者的訴求，才能贏得消費(fèi)者的信賴，贏得市場(chǎng)的認(rèn)可。消費(fèi)者繳費(fèi)容易退費(fèi)難，“難如上青天”的問題，在電信類領(lǐng)域也是由來已久，僅長(zhǎng)春市從年初到現(xiàn)在，其受理的電信類投訴已不下1900件。因此，這些亂象也應(yīng)該引起通訊公司和監(jiān)管部門的重視，并予以改進(jìn)了。

□苑廣闊（職員）

編輯 胡博陽 校對(duì) 陳荻雁