隨著電商行業的蓬勃發展，大小規模的企業層出不窮。如何從眾多電商平臺中搶占更多的市場份額，成了所有電商平臺的頭等課題。一年一度的11.11，無疑是一個絕佳的各大電商平臺的角斗場。

就在今年11月11日，電商巨頭之一的京東，成功的給出了2019年的答卷：京東11.11期間累積下單金額2044億元，打破了京東11.11期間累積下單金額的記錄。京東能夠取得今天的進步，與始終重視用戶體驗的“客戶為先”的理念是分不開的。實際踐行這一理念的正是成立十年的京東客服。

售前服務智能化

11.11歷史性記錄的達成，不僅得益于上萬名京東客服24小時不間斷的優質服務，還依賴于智能客服的靈活運用。今年京東11.11期間，超過3416萬次服務由智能客服處理。智能客服的出現幾乎解決了91%以上的客戶詢問，更提高了人工客服的服務質量。

目前，京東智能客服已經實際運用的項目，在11.11的活動中成果顯著。其中包括"智能情感客服"、"商家客服小智"、"AI導購助手"、"智能調度"、"智能輔助"和"智能管理"在內的智能客服服務矩陣。

以智能調度工具“天樞”為例，基于京東客服平臺的咨詢數據，它可以準確記錄每一個客服人員的擅長方向。當有用戶咨詢時，系統會自動識別用戶意圖，并在短時間內匹配出與用戶需求匹配的專業客服人員。讓咨詢電子產品類的用戶直接找到電子類產品專家級客服，咨詢家居類的用戶直達家居達人客服，以此讓用戶在使用時即刻感受和客服“一拍即合”的體驗。

售后服務創新化

一個成功的電商平臺，必須有強大的售后服務做保障。京東“售后100分”的服務承諾，解決了及時迅速處理售后問題的難題，重新定義了行業標準；率先推出全國上門換新等眾多服務產品，解決網購的售后之憂；率先在全國實行《新消法》7天無理由退貨政策，積極有效地保護了消費者權益。

一系列的創新舉措，不僅為用戶提供了放心安心的網購環境，也為電商行業提供了新標準。未來，京東還將繼續創新，以用戶體驗為導向，為消費者提供更多極致購物體驗。