對于很多企業來說，客服部不僅需要承接大量瑣碎而繁重的消費者溝通工作，而且本身對企業經營并不產生實際的現金收益，因此往往很難得到企業的重視。但有這樣一家執著的企業，卻堅持了十年時間，投入超150億巨資，不斷對客服體系進行完善和提升，打造出行業領先的客服體系，贏得了消費者的一致認可。

2019年11月20日，京東集約化客服中心成立十周年慶典在江蘇宿遷舉行，京東零售集團CEO徐雷對外宣布：過去十年京東已累計為客服投入超過150億元，并將繼續加大對客服的投入。未來一年，京東還將推出1億元薪酬福利激勵計劃，重點面向一線客服員工傾斜，進一步推動客戶服務滿意度的提升。

對于京東而言，“客戶為先”一直是寫入每個京東人企業價值觀層面的重要理念。多年來，京東一直堅持客服體系建設投入，不斷優化客服生活及工作環境，持續推動客服工作效率及消費者體驗的提升。

一方面，京東投入重金改善員工生活環境，在宿遷先后建成了客服一期、二期項目，擁有近萬個工位，總辦公面積達22萬平米。園區內更是有近千套高標準員工宿舍，包括休閑區、健身區、圖書區等多個休閑功能區，幫助數千名員工打造出舒適愉悅的生活環境。

另一方面，京東積極運用最新技術手段，形成了包括"智能情感客服"、"商家客服小智"、"AI導購助手"、"智能調度"、"智能輔助"和"智能管理"在內的智能客服服務矩陣。以智能調度工具“天樞”為例，系統后臺根據每次的溝通內容及溝通反饋，準確記錄客服人員的能力特點，當下一次用戶咨詢時，系統將自動識別用戶意圖，匹配專業匹配度更高的客服人員。讓咨詢母嬰問題的客戶直接匹配到育嬰問題專家，讓咨詢美妝問題的客戶直接找到美妝達人客服。既讓消費者咨詢體驗更加滿意，也充分挖掘出客服人員在不同領域的技能特長。

如今，京東客服團隊已然發展成為電商行業規模最大、服務和技術最為領先的客服團隊，在電商客服行業創下了多項第一。有了持續的投入，相信未來，京東客服還能為更多消費者帶來更加優質的服務體驗。