原標題：24小時“供熱管家”大興全域上崗

本報訊（記者 王天淇）2019至2020年供暖季已經正式啟動一周，大興區專門推出“供熱管家”24小時不間斷服務。“供熱管家”采取“一人一樓”的專人負責制，居民家中暖氣不熱打電話報修，立刻響應上門。

“您看，現在咱們室內溫度已經達到22℃，您感覺這個溫度還舒服嗎？”在大興區雙河北里尚城小區3號樓10層趙大爺家，“供熱管家”李向昆邊向趙大爺展示測溫儀上的讀數邊詢問，還對家中的暖氣片挨個兒進行檢查。確認供暖正常后，李向昆又叮囑趙大爺，“之后要是家里哪組暖氣片不熱，您就直接給我打電話。”

“供熱管家”24小時服務到戶，這是大興區在今冬供暖季首次推出的一種新型服務模式。作為大興區最大的集中供熱企業，北燃實業集團所屬北燃熱力有限公司今年一共推出了84位像李向昆這樣的“供熱管家”。

據北燃熱力有限公司總經理王國棟介紹，北燃熱力有限公司供熱面積達到1037萬平方米，覆蓋了大興區八成左右的供熱面積，其中包括居民用戶94660戶，非居民用戶3295戶。這個供暖季，北燃熱力有限公司推行“供熱管家”服務，采取“一人一樓”的專人負責制，將服務送到老百姓家門口。從9月份轄區開始對熱力管網進行打壓試水起，“供熱管家”就走馬上任，每位管家的信息被張貼在各個小區、樓門，逐戶發放的供熱服務卡片上還印著“供熱管家”的照片、姓名、聯系電話、快速報修電話以及服務監督投訴熱線。每一名“供熱管家”還配備了專用客服手機，24小時開機，為用戶提供全天候不間斷服務，保障用戶遇到任何供暖問題，均可在第一時間找到維修人員，第一時間內排除供熱故障，提高問題解決效率。

“遇到問題，并不是完全依靠這84名‘供熱管家’自己下戶去進行維修，84名‘供熱管家’基本都是各個熱力站或是服務中心的站長或是班長、組長，遇到問題，可以實時調配站內的維修人員有針對性地入戶進行維修。”王國棟告訴記者。以李向昆為例，他所服務的用戶范圍包括雙河北里尚城小區的7棟居民樓，供熱面積達11萬平方米，覆蓋1244戶居民，“接到電話之后，我們要立刻響應用戶，即便是當時手頭上有別的活兒，也要先跟報修的用戶說明一下情況，再約好時間上門檢查維修。”李向昆說，供暖剛開始時，他的手機最多的時候一天接到過110多個電話，“但是隨著我們工作的逐步開展，正式供暖一周之后，現在我接到的電話就少多了。”

此外，今年北燃熱力有限公司還設置了38部快速報修熱線電話和專門的服務態度監督熱線，用戶除了可以撥打快速報修電話反映暖氣問題，也可以利用監督熱線對客服人員或維修人員在服務過程中的服務態度或服務質量不佳問題進行投訴。

自從“供熱管家”上任以來，供熱投訴有了明顯下降，12345等投訴工單數量同比往年同期下降了58%。目前，“供熱管家”服務模式已在大興轄區范圍內全面鋪開，本市其他各區也在積極探索類似的個性化供熱服務舉措。

(責編：鮑聰穎、高星)