大眾點(diǎn)評(píng)的消費(fèi)者評(píng)價(jià)，是它整套商業(yè)模式的核心所在。因?yàn)檫@些評(píng)價(jià)，會(huì)帶來商家星級(jí)的變化，而背后的本質(zhì)，是可能影響店內(nèi)未來一段時(shí)間客流的走向。這種因?yàn)樵u(píng)論而影響生意的情況，在一線城市非常明顯，其他三四線城市則沒什么用。也因此，身處一線城市的餐飲商家，都想提升自家餐廳在大眾點(diǎn)評(píng)的點(diǎn)評(píng)數(shù)量，尤其是好評(píng)數(shù)量。
為此衍生出很多或明或暗的行業(yè)，比如有專門的團(tuán)隊(duì)，可以負(fù)責(zé)為店家刷好評(píng)，想要多少就幫你刷多少。以前這樣刷好評(píng)的行為非常多，多到嚴(yán)重影響商家的公平性，于是大眾點(diǎn)評(píng)開始重點(diǎn)打擊刷好評(píng)的現(xiàn)象，到現(xiàn)在也很嚴(yán)格，嚴(yán)令禁止商家刷好評(píng)，不僅自己不能刷，也不能外聘專業(yè)團(tuán)隊(duì)刷。甚至，連誘導(dǎo)真實(shí)的客人刷好評(píng)，都要被處罰。
因此，擺在那些在乎評(píng)論的商家面前就兩條路：要么提升刷好評(píng)技術(shù)，更加隱蔽地操作；要么就用心做好產(chǎn)品和服務(wù)，以希望獲得客人真實(shí)的評(píng)論。從行業(yè)的健康度來說，第二條路當(dāng)熱是最好的，也才是合理的。但現(xiàn)實(shí)很殘酷，很多商家發(fā)現(xiàn)這條路非常難，面臨一個(gè)非常尷尬的情況：要么評(píng)論很少，好不容易等來幾個(gè)評(píng)論，結(jié)果還有差評(píng)。
一些小老板就很糾結(jié)，給我私信留言，向我抱怨，說自己已經(jīng)非常用心了，怎么還出現(xiàn)這樣的情況呢？一個(gè)兩個(gè)朋友，我就耐心的給他們講解背后的原因，但最近問這個(gè)問題的小老板學(xué)員越來越多，于是決定今晚來寫這篇文章，給大家說一說消費(fèi)者，在餐飲消費(fèi)中的評(píng)價(jià)心理。只有明白這個(gè)道理后，才能更了解以后要怎么做。
作為一個(gè)消費(fèi)者，當(dāng)我們走進(jìn)一家餐廳去消費(fèi)，就餐過程結(jié)束后，一般會(huì)遭遇三種情況：其一，是感受很好，忍不住想要到處夸這家店；其二是平平淡淡，既沒有特別好的感受，也沒有什么不好的感受，就是吃一頓飯而已；其三，就是遭遇了很糟糕的就餐體驗(yàn)，一定要找人吐槽，找地方發(fā)泄心中的不滿。
那么，哪種情況下，作為消費(fèi)者會(huì)評(píng)價(jià)呢？顯然只有遭遇兩個(gè)極端的消費(fèi)者，會(huì)忍不住評(píng)價(jià)的。但遺憾的是，絕大多數(shù)消費(fèi)者在絕大多數(shù)餐廳，遇到的都是第二種情況，也就是吃了一頓不痛不癢的飯菜，吃完就忘記了。真正能讓消費(fèi)者吃完就立即向要去評(píng)論夸獎(jiǎng)的餐廳，非常少。
要么是網(wǎng)紅現(xiàn)象級(jí)的餐廳，吃完必須打卡炫耀；要么是產(chǎn)品驚艷，讓人吃了以后忍不住分享；要么是店內(nèi)環(huán)境讓人驚訝，要么是就餐過程中的服務(wù)，讓人獲得超出意料之外的舒服體驗(yàn)……總之，餐廳必須在某一方面，或者某幾方面做到遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越正常水平，才有可能贏得消費(fèi)者出門就給好評(píng)的機(jī)會(huì)。
這方面的典范，當(dāng)然就是國(guó)內(nèi)餐飲的頭牌海底撈了。不管是微博時(shí)代，還是微信公眾號(hào)時(shí)期，乃至到了抖音時(shí)代，海底撈都是餐飲行業(yè)在傳播上的經(jīng)典案例。大眾點(diǎn)評(píng)上那些五星好評(píng)，也是消費(fèi)者獲得超級(jí)體驗(yàn)后，給出的真實(shí)評(píng)價(jià)。這并不簡(jiǎn)單，背后是團(tuán)隊(duì)對(duì)于“峰終定律”的深度研究和運(yùn)用，不然為何其他同行“學(xué)不會(huì)”呢？
能做到這種程度的餐廳，比例可能連萬(wàn)分之一都沒有。所以，我們可以把這類現(xiàn)象暫時(shí)排除在外，不列為研究對(duì)象。剩下值得我們來探討和分析的，就只剩下兩種：一種是不痛不癢的消費(fèi)體驗(yàn)，壓根不會(huì)給餐廳寫評(píng)價(jià)，更不用說些什么好評(píng)了；另一種，就是在就餐過程中遭遇不滿意，出門一定要給差評(píng)，不發(fā)泄出來不舒服。
由此就出現(xiàn)一個(gè)很普遍的現(xiàn)象：普通的餐飲商家，哪怕一天店里接待上百位的消費(fèi)者，但能在大眾點(diǎn)評(píng)上留下評(píng)論的數(shù)量，可能連5%都沒有。也就是平均每天接待100位客人的餐廳，無(wú)法平均每天活得5條好評(píng)。為什么？因?yàn)槲覀儧]有給別人一個(gè)一定要給你評(píng)論的理由和動(dòng)機(jī)。不要為此泄氣，這其實(shí)已經(jīng)說明你不錯(cuò)了。
比這更糟糕的是：好不容易某一天多了幾條評(píng)價(jià)，結(jié)果點(diǎn)進(jìn)去一看，好幾條差評(píng)，甚至全是差評(píng)。這時(shí)候即便是你回店里針對(duì)性處理，已經(jīng)沒用了，連亡羊補(bǔ)牢的機(jī)會(huì)都沒有。為什么？因?yàn)橄M(fèi)者已經(jīng)把這種負(fù)面評(píng)價(jià)給發(fā)布到公共平臺(tái)了，對(duì)門店星級(jí)的影響和后續(xù)生意的影響，也已經(jīng)在這一刻就開始累積。
其根源就在于：消費(fèi)者如果在就餐過程中遭遇不滿意，其寫差評(píng)的概率可能高達(dá)90%。遭受不滿意的程度越高，寫差評(píng)的概率越大。兩者完全成正比，有些老板覺得是客人故意使壞，實(shí)際上想多了，作為一個(gè)正常的消費(fèi)者，很少會(huì)故意給商家使壞，一方面是沒必要，二方面是犯不著。但如果被惹得確實(shí)冒火，那對(duì)不起，一定不留情面。
這就是為什么餐飲商家在大眾點(diǎn)評(píng)上，整體評(píng)論數(shù)量不多的原因。而有些餐廳，明明各方面挺不錯(cuò)，結(jié)果就是有很多差評(píng)，背后的原因也在這里。只有明白了消費(fèi)者的這種評(píng)價(jià)心理，我們才能有針對(duì)性地去對(duì)門店經(jīng)營(yíng)做更好的分析和把握。那么，作為商家應(yīng)該怎么應(yīng)對(duì)這種情況嗯？
首選當(dāng)然是向海底撈學(xué)習(xí)，在管理上下功夫，不管是服務(wù)還是產(chǎn)品，都盡全力去往自己能做到的最極致高度去做。不懂的，去搜索一下“峰終定律”，好好研究一下這個(gè)定律，爭(zhēng)取能讓消費(fèi)者在自家餐廳，有遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出預(yù)期的消費(fèi)體驗(yàn)，獲得超越其他餐飲同行的滿意度。那他們就可能還沒出門就愿意給你評(píng)論，而且是五星好評(píng)。
這非常困難，絕大多數(shù)餐廳都做不到。那怎么辦呢？老實(shí)說，在當(dāng)前的情況，餐飲老板能選擇的余地非常小，只能是在店里謹(jǐn)小慎微地做好基本功——既然無(wú)法讓客人獲得超預(yù)期的滿意度，那么就盡量爭(zhēng)取做到不讓他們?cè)庥霾粷M意，不要帶著怒氣離開。追求第二個(gè)目標(biāo)：不求寫好評(píng)，但求別寫差評(píng)。
這是絕大多數(shù)老板的日常選擇，也只有這一個(gè)選擇。畢竟，誰(shuí)都不想讓消費(fèi)者在店里遭遇不滿意，但如果真的遇到了，也沒有能力去做什么改變。因?yàn)橄M(fèi)者一旦離開店里，他如果非要發(fā)泄，那不管是他自己的朋友圈，還是到大眾點(diǎn)評(píng)，小紅書這樣的公共平臺(tái)上去寫差評(píng)，作為商家是無(wú)權(quán)干涉，只能被動(dòng)接受的！
豪蝦傳在夏天龍蝦季，每天都要接待超過800位消費(fèi)者，一個(gè)月的總接待量超過2萬(wàn)名消費(fèi)者。但遺憾的是月總評(píng)論量連500條都沒有，平攤到每天，連20條都不到，評(píng)論率只有可憐的2%，而且其中很多還是外地游客，他們本身是愿意寫評(píng)論的。由此可見，哪怕我懂這些道理，但我自己的餐廳，其實(shí)也面臨這樣的尷尬情況，所以明年我們會(huì)在這方面努力。
當(dāng)然，為了徹底解決消費(fèi)者不滿意而帶來的隱患，我在技術(shù)小伙伴的協(xié)助下，從工具層做了一些努力和嘗試，從目前的效果來看非常好?？梢院敛豢鋸埖卣f，如果不是我給了消費(fèi)者另外一個(gè)發(fā)泄路徑，如果不是找到了把消費(fèi)者的不滿意留在店內(nèi)解決的辦法，豪蝦傳在大眾點(diǎn)評(píng)上的差評(píng)數(shù)量應(yīng)該會(huì)多很多。
這原本應(yīng)該是很丟人的事情，但我愿意這樣公開說，并且覺得公開說出來挺好的。只有敢于正視自家餐廳的問題，才能去找解決問題的辦法，隱藏問題在任何時(shí)候，都不是解決問題的有效方法。OK，關(guān)于消費(fèi)者的評(píng)論心理，今晚的日志就寫到這里吧，大家參照自家餐廳的情況，可以想一想，還是那話，不求大家一定要認(rèn)同我的觀點(diǎn)。
求同存異就行了！
