本文作者復盤了一次后臺體驗優(yōu)化項目，還原其中七個階段，分享由這次項目而來的經(jīng)驗與心得，供大家參考和學習。
本文作者復盤了一次后臺體驗優(yōu)化項目，還原其中七個階段，分享由這次項目而來的經(jīng)驗與心得，供大家參考和學習。
后臺產品的用戶場景、任務往往復雜而瑣碎。在進行產品/交互設計時，是否有方法可以讓我們更系統(tǒng)性地去思考，從而去滿足用戶在各項場景、任務中的訴求呢？
“設計賦能”、“設計推動”是設計團隊在工作中常常會接到的任務，是否有什么溝通或推動技巧能讓業(yè)務方更好的接受自己的觀點和方案呢？
本文將結合一次由設計團隊賦能的后臺體驗優(yōu)化項目，還原整個項目的七個階段，為大家分享關于上述兩點的一些經(jīng)驗。
一、改版業(yè)務目標制定
首先，簡單介紹一下業(yè)務背景。本次優(yōu)化，主要針對的是酷家樂“到店購”業(yè)務的報備單管理后臺。
關于“報備單”，大家可以近似理解為“商機線索”；我們后臺的主要用戶——品牌商，需要對這些商機線索進行審核、分配到各地門店跟進；“線索”成交后再進行獎勵金的結算……整個后臺的鏈路較長，功能操作點也很多。
由于此后臺的初期搭建并沒有交互&視覺團隊的介入，后臺的整體產品體驗不夠細致，在長時間收到來自用戶、運營、平臺等各方面問題反饋后，業(yè)務團隊決定從體驗角度進行一次優(yōu)化改版。
綜合各方面的反饋，我們和業(yè)務方討論定下本次優(yōu)化的初步目標：
二、基于“交互五要素”的問題發(fā)現(xiàn)思路推導
接下來，便開始進行前期的分析工作了。
我們一接手，便立刻通過體驗的走查，發(fā)現(xiàn)后臺頁面存在諸多問題：
問題很多，但解決了這些問題是否能夠真正滿足業(yè)務的各項用戶訴求呢？
前期的問題，都是由我們作為設計師的經(jīng)驗和習慣得出，用戶又是否和我們想的是一樣的呢？
看來需要回歸到用戶的視角，去分析他們實際的任務和場景，再重新思考產品的問題與方向。
這時，我們想到了傳統(tǒng)的交互設計方法——交互五要素：以場景、用戶、媒介、行為、目標來概括人與系統(tǒng)的交互過程，即“在某個場景下，用戶通過一定的媒介及行為，達到自己的目標”。
那么也就是說，我們可以把一整套業(yè)務拆分成一個個小的業(yè)務場景，去研究每個場景下的用戶訴求、痛點；再把每一個場景串聯(lián)整合起來，便是我們整個業(yè)務的用戶訴求和痛點了。
由此，我們歸納出用戶訴求、產品問題的拆分及整合順序：
三、結合“雙鉆模型”的問題發(fā)現(xiàn)-解決總思路制定
在發(fā)現(xiàn)問題之后，還需要對問題進行處理和解決，這里我們選用的是常用的“問題聚焦-解決方式拆解”的雙鉆模型。
最后，綜合兩大階段的思路，也便形成了本次改版的整體思路：
四、用戶訴求調研與整合
接下來，我們便按照這樣的思路展開具體的分析與設計工作。
與業(yè)務團隊合作，通過定性/定量的方式，我們收集到了較為豐富的用戶場景、目標、行為等信息：
再利用大家都很熟悉的工具“用戶體驗地圖”，將所有用戶的所有場景、目標、行為匯聚形成一張完整的體驗大圖，形式如下：
在每個場景下，我們提取各類用戶的共性訴求（即表格中相近的內容）、核心用戶（在本業(yè)務中為“小公司客戶”）訴求，歸納得到每個場景下的主要用戶訴求/行為：
五、產品問題發(fā)現(xiàn)與整合
將每個場景下的用戶訴求，與產品現(xiàn)狀進行對比。那么，我們的產品現(xiàn)狀中沒能滿足用戶訴求的地方，便是產品存在的問題了：
而得到的問題，其實還是較為零散和發(fā)散。我們便需要利用雙鉆模型對問題進行聚焦，也就是對同類問題進行歸類、發(fā)現(xiàn)零散問題背后的本質問題。
這里我們和業(yè)務方進行了2次共創(chuàng)會議，對問題的歸類和聚焦進行討論，最終得到五大核心問題：
六、改版方向確定與拆分
再結合之前定義的改版目標、解決成本，確定了本期需要優(yōu)先解決的問題：
從而也便得到了改版的方向和策略：
將三個策略方向進一步拆分成小的方向點，分配到每個用戶場景中。這樣做的目的，一方面是將他們與之前分析得出的細節(jié)問題進行匹配，同時也可以在各個場景中發(fā)現(xiàn)新的改進機會點，從而確保優(yōu)化點可以對全部場景進行完整、全面的覆蓋。
與業(yè)務方進行討論，將每一個優(yōu)化點轉化為產品的功能點，并進行產品需求的立項評審。
七、交互與視覺設計
最后，也就是我們熟悉的交互、視覺設計環(huán)節(jié)了。
基于改版方向和拆分方向，我們最終的設計方案對業(yè)務流程、界面設計進行了優(yōu)化：
以上便是完整的“問題發(fā)現(xiàn)-問題解決”的過程了，其實實際的交互/視覺設計用時還是很短的，主要精力都集中在前期機會點的推導與分析。
雖然相比單純的承接需求，我們耗費了更多的時間，但這樣一個過程未嘗不是對我們思考分析能力的一種考驗和提升。
八、關于“如何更好地推動賦能”的思考
而在實際與業(yè)務方合作的過程中，我們其實也遇到了“業(yè)務方向不明確”、“業(yè)務方聽我們的觀點一頭霧水，難以理解和接受”等平時常見的溝通協(xié)作上的問題。通過這次項目實踐，我們也總結沉淀下來了一種可能實用的解決上述問題的思路：
UED的優(yōu)勢和專業(yè)在于，可以站在用戶的角度，為用戶發(fā)聲并讓產品更關注用戶的體驗。因此，我們在與業(yè)務團隊交流時，也可以以“用戶”作為我們的支撐，去引導業(yè)務方和我們一起聚焦在用戶的訴求和痛點上，讓對方意識到我們彼此所做的事都是為了幫用戶解決問題，而不是UED單方面的強勢輸出。或許這樣他們能更容易理解、接受我們的想法或提案，和我們站在一邊。
比如，我們在與業(yè)務方溝通產品問題時，業(yè)務方開始并不理解我們這些問題從何而來，我們便基于用戶體驗地圖為他們描述問題的發(fā)現(xiàn)過程，并說明所有的優(yōu)化建議或者問題點并不是我們自己臆想的，而是真實收集到的用戶行為和目標。他們在理解了我們這一意圖之后，也便非常積極主動地參與到和我們的討論之中了。
以上便是我們在整個項目后的一點總結和心得。
針對不同的業(yè)務訴求及問題，選取合適的方法去應對，是對設計師的思辨能力的考驗。而反推或引導業(yè)務方接受我們的想法，則需要更多溝通協(xié)作的“軟技能”儲備。
希望我們都可以在這個過程中不斷學習和成長，有所收獲。
作者：白羽，公眾號：酷家樂用戶體驗設計
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