最近筆者在負責一款toB的SaaS產品，在兩周的時間內拜訪了多家企業級客戶，為產品的新業務開展收集了不少意見。本文將分享在此次密集調研客戶工作中的總結與反思，希望能提供給toB產品同行們一點參考幫助~
最近筆者在負責一款toB的SaaS產品，在兩周的時間內拜訪了多家企業級客戶，為產品的新業務開展收集了不少意見。本文將分享在此次密集調研客戶工作中的總結與反思，希望能提供給toB產品同行們一點參考幫助~
一、快速熟悉業務
B端產品經理對業務的理解是否足夠透徹，影響著能否規劃好產品需求。業務調研不夠充分，設計出來的產品方案大多不能滿足客戶的實際需求，難以令人滿意。而B端產品的業務調研方式有很多，客戶調研只是其中一種。
請教商務人員
一般B端產品在售出之后，公司都會安排一位專屬的商務人員與客戶保持長期對接。此商務人員因為會經常拜訪客戶現場、指導操作、收集問題等，所以對客戶反饋的需求背景相對有話語權。但是要注意，此種方式收集回來的需求基本都經過商務人員的加工，屬于二手需求，同時又因為商務人員的職責原因，存在夸大客戶需求重要程度的可能性。
調取數據分析
產品經理在工作中必須保持數據敏感，每一次不尋常的數據波動，都有可能是業務出現了問題，而B端產品的重要數據通常分為行為數據和業務結果數據。對于筆者目前負責的分銷產品來說，行為數據包括客戶開戶注冊時長、客戶使用功能頻率、商機跟進處理率等，業務結果數據包括訂單數量、銷售額、C端訪客數等。
行業競品分析
B端產品的競品資料并不像C端產品那么豐富易得，但還是要盡量去利用各種資源獲取信息。例如：申請公司經費購買優秀友商的產品服務。
客戶現場調研
這是筆者認為最有效果的業務調研方式。通過與客戶的一對一溝通，可以直面問題，迅速獲取自己想要的答案。同時又因為在客戶現場，可以調研不同角色的客戶，對快速熟悉客戶的業務全貌有很好的幫助。
二、5招進行客戶調研
客戶現場調研，雖然是最有效的業務調研方式，但是成本也是最高的。客戶公司所處城市往往遍布全國，當你舟車勞頓跑到客戶現場，若是因為調研工作沒做徹底，導致調研效果不佳，這對個人或是公司都是一次不小的士氣打擊。
筆者認為，要做好一次效果良好的客戶調研，流程包括明確調研目的->選取調研對象->制作調研記錄表->現場調研->輸出調研報告。
明確調研目的
（1）挖掘功能缺陷
要牢記一點，B端客戶對產品的容忍度是很低的。客戶花錢購買了產品，希望享受到業務運轉效率的提升或是業績的增長。當前版本的業務流程，如果因為已經不符合企業運轉的實際需求，導致了客戶損失，那就怪不了客戶的熊熊怒火。
為了盡量避免此類業務缺陷，產品經理除了被動接收客戶的反饋外，平時多觀察數據，多與商務交流，必要時候拜訪調研客戶，便于梳理業務現狀，及時挖掘業務缺陷，防止客戶損失。
（2）為新功能預研
做B端產品不能以上帝視角規劃客戶需求，你難以像C端產品經理一樣成為產品的超級用戶，你認為的產品剛需功能也并不一定是B端客戶們的需求。
要梳理一個新功能模塊對企業運轉效率的提升程度，需要從企業的經營思路、管理模式等多個緯度去發散，通常都會涉及到客戶企業的多種職務人員，所以去到客戶現場預研，是最快確認方案可行性的方式。
選取調研對象
區別于傳統外包B端產品，SaaS產品沒辦法為每一個客戶做功能的定制規劃，所以SaaS的每個功能模塊對不同客戶的適配程度不一樣。基于這個原因，為調研目的所涉及到的功能模塊選取正確的調研對象，能夠事半功倍。
（1）客戶畫像
C端產品有用戶畫像，我們B端產品也有對應的客戶畫像：
PS：畫像字段以自己負責的產品業務所需為準。
筆者認為，B端產品的客戶畫像分兩個大類：
- 基礎屬性，包括戰略目標、業務模式、組織架構等客戶企業的現狀，有助于深入了解客戶，同時對規劃產品需求的大方向也有指導價值。
- 業務屬性，由客戶在產品上的操作行為數據和操作結果數據組成，可以通過數據得知客戶主要使用的功能模塊以及業務規模。
通過客戶畫像，結合調研涉及的功能模塊，可以篩選出適合調研的客戶企業清單。
客戶組織架構
選對企業還不夠，我們不能調研企業的所有員工，因此還得選對職務員工。通過企業的組織架構，確認功能模塊的使用者。
例如筆者本次調研主要為了開展新業務：增加客戶關系維護模塊的商機分配和跟進功能，那么，我需要調研的職務對象是銷售主管和銷售人員。
準備調研記錄表
工欲善其事，必先利其器。面對面調研客戶，形似記者進行采訪工作，提前準備問題大綱，避免調研時邏輯混亂，無法得出有效信息。同時，在調研記錄表上寫下客戶的答復，方便調研后查閱，反復研究客戶真實需求。
- 調研對象、部門、職務角色：用于判斷客戶提出的需求或觀點與其所處職位的匹配程度。
- 聯系郵箱、手機/微信：與調研對象保持聯系，拉近關系，同時后續有問題可以向其請教。
- 調研記錄：調研前列舉問題大綱，調研時記錄客戶答復，調研后方便查閱。
關于現場調研，主要考驗產品經理的社交溝通和臨場反應能力。其實沒有太多技巧，無他，唯手熟爾。筆者在此分享幾點血淚經驗總結，希望幫助大家少踩些坑。
- 確認調研對象的時間安排。包括出發到客戶企業所在城市前，確認客戶在約定調研當天人在公司；到了調研當天，確認客戶在約定調研時間段內，無其他事項打擾；
- 識別客戶的真假話。客戶所說的話，絕對不能全部當真。例如有些較為涉及公司機密的問題，客戶一般說的較為保守或是有偏差，需要調研后細細鑒別。
- 不懂的地方，當場就要問清楚。如果產品經理入行尚淺，對業務并不是非常熟悉，那么絕對不少遇到一些感覺既復雜又晦澀的詞匯從客戶嘴中蹦出。這時候需要產品經理現場快速判斷客戶所說的是否影響調研結論，若是，當場就得虛心請教客戶，寧可現場當傻X，也不可事后當二X。
- 不要現場立即給承諾。這點請大家一定要牢記！！！除非客戶的需求真的非常簡單，否則在沒有技術人員陪同的情況下，可以提出建議方案，但千萬不要在現場即承諾客戶功能可以實現或是功能上線時間。在客戶比較強硬的情況下，說話可以委婉點，多用“后續與技術人員確認方案可行性”、“方案的時間排期需要內部協商下”等招式與客戶博弈。
不論公司有無要求，筆者認為，在調研完成的當天及時輸出調研報告是一個好的工作習慣。既趁著腦里對調研印象還深刻，整理起來比較快速，又在領導面前凸顯了積極和效率。發送報告一般通過郵件，直接發送關聯的同事，同時抄送相關領導和調研的客戶。
三、碎碎念
B端產品面向企業客戶，產品目標是更好地支持業務運轉。在自認沒有成為業務專家之前，都要虛心向客戶請教，那就免不了需要經常到客戶現場調研。希望通過本文，能幫助各位toB產品同行們快速掌握客戶調研方法~感謝閱讀~
本人是一只野生的產品經理，人微言輕，希望各位同行不吝賜教、拍磚，不勝感激。
本文由 @LiuCTao 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基于CC0協議
