卷首語

隆冬到來之前，長沙市民迎來了新的出行利好。日前，滴滴順風車宣布，將于12月23日9點在長沙“回歸”，重新加入到星城市民日常綠色出行方式的菜單中來。

帶著“分享經濟”標簽的順風車，以其更能整合閑散資源的本質，自面世開始，便備受多方關注和青睞。

不過，當巨大的消費需求被點燃，行業飛速發展，問題也隨之而來。兩起安全事件的相繼發生，帶動著全社會開始思考，在便捷、環保、共享出行的同時，如何確保司乘安全？

問題的解決，宜疏不宜塞。安全出行，是誰的責任？與其對問題發生的領域“一刀切”，不如積極探索解決問題的方法。

可以看到，一年多時間以來，滴滴順風車永久下線頭像性別等敏感信息、提供女性專屬保護……而另一頭，網約車行業的點滴改變也在不斷發生：緊急聯系人、實時位置保護、行程錄音保護等功能均可在用戶授權的情況下開啟，110報警功能也能夠在頁面中被快速找到，警企合作更加緊密……

生命之可貴，在于它無法重來。對于出行來說，無論選擇何種方式，安全都應為立足根本，被放到首要前提的位置來強調。

當順風車為人們帶來多一種節能環保的出行選擇，當網約車逐漸成為人們生活中不可或缺的一部分，只有將安全當成頭等大事來努力、一刻都不松懈的企業，才能走得更加長遠。

安全剛需，美好出行在路上。

出行

動態

滴滴順風車在長“回歸”，其他平臺紛紛布局

12月19日，滴滴宣布，將于12月23日在長沙、北京、武漢、南昌、佛山等5座城市重新上線順風車業務。此前的11月20日和11月29日，該平臺已先后在哈爾濱、太原、常州以及沈陽、南通等城市開通了該業務的試運營。

而在滴滴順風車隱退的四百多天內，國內其他順風車平臺的市場爭奪戰從未停止過。

今年1月，哈啰宣布入局順風車領域。彼時，該平臺表示，在順風車車主招募上線的20天里，其車主注冊數量已突破百萬。

曹操專車則選擇在滴滴順風車回歸首日，“同步”上線順風車板塊。而曾短時間上線順風車業務的高德，也已開始了新一批的順風車車主招募。

今年9月，首汽約車CEO魏東曾向相關媒體透露，該平臺正在考慮推出規范化的類似于順風車的業務平臺。

一時間，一年多前的清冷不再，取而代之的是各平臺的“摩拳擦掌”，行業競爭一觸即發。

個人隱私信息不再可見，提供女性專屬保護

整改了400多天，作為順風車領域最受關注的平臺，滴滴做出什么改變？對此，公眾頗為關注和期待。

據了解，“復出”的滴滴順風車，為避免給不法分子挑單的機會，在新版上線的順風車功能里永久下線了用戶的個性化頭像、性別、長文評價標簽等個人隱私信息。

司乘雙方使用該App時，頁面只展示出行相關必要信息，評價標簽僅與出行相關，例如“準時、禮貌”等。同時，針對女性用戶，在試運營上線的滴滴順風車功能中，還推出了女性安全助手，提供女性專屬保護。

對于服務時間，該平臺也進行了調整，限定為5:00-20:00，且訂單僅限市內中短途，里程需在50公里以內，試運營期間，平臺不收取信息服務費。

三湘都市報記者注意到，滴滴App內公布的最新方案中，發布了順風車出行安全須知，提醒用戶加強安全意識，比如出行前填寫好緊急聯系人，上車前一定要用信息核驗卡驗證對方身份，長距離出行一定要使用行程分享和開啟錄音功能，遇到異常危險情況及時撥打110報警等。

新版順風車的使用體驗如何？采訪中，使用過新版滴滴順風車的乘客和司機大多表示，因為首次使用時需要先在端內完成安全任務，流程相對繁瑣，體驗性稍微差了一些，不過，安全性隨之提高，“繁瑣得值得”。

顯然，在安全與效率的平衡中，如果只能抓緊其中一端，滴滴選擇了安全。

隱退四百多天后，滴滴順風車于近期“回歸”，長沙成為其第二批試運營城市之一。

多平臺齊推動安全乘車，消費者“樂享其成”

受去年安全事件影響，順風車行業面臨前所未有的壓力，安全問題一度成為行業發展的最大痛點，而這也成為各大平臺積極改進的最大動因。

除滴滴外，入局順風車領域的各大平臺對于該領域的涉足也相對謹慎。如，嘀嗒出行推出《順風車合乘公約2.0》《順風車安全保障機制》《無煙順風車管理辦法》等行業規范，而哈啰順風車也啟動安全專項行動。

面對改進后的順風車，你能放心搭乘嗎？12月20日，在三湘都市報記者的隨機采訪中，一名95后年輕女士表示，“相信極端案件還是少數，上班太遠，還是考慮使用順風車。”家住長沙恒大雅苑的丁先生在得知滴滴順風車功能重新在長沙上線的消息后，高興地說：“本順風車車主又要重出江湖啦！掙個油錢。”

此外，七成消費者表示，會考慮在搭乘順風車時將平臺推薦的安全措施全部打開，日常高頻遠距離出行依然偏向于選擇順風車出行。

不少市民大多體會過，在車站、在深夜、在雨雪天叫一輛車有多難。以專車、快車、順風車為代表的“互聯網+出行”的出現，一舉改變了出行市場的格局，改善了出行質量。

安全

行動

網約車司機“刷臉”才能上崗

點頭、眨眼、左右搖頭……36歲的陳雄是長沙的一名滴滴網約車司機，每天早上出車前，他都需要打開手機上的滴滴車主App，將正臉對準攝像頭，根據平臺提示做出相應動作，直到通過驗證后才能開始接單。

同時，為了提升網約車安全，各大平臺都加強了對網約車司機準入源頭的管理，要求司機進行實名制注冊，并會對司機的背景進行審核，這一做法效果明顯。以司機實名身份背景審核為例，滴滴安全整改以來，清退了30余萬不合條件的網約車司機；嘀嗒出行清退了背景異常順風車車主1.5萬余人，駁回不符合新認證要求的車主7萬余人。

一年1.68億滴滴用戶添加緊急聯系人

很多來長沙旅游、出差的外地人，都對長沙火爆的夜經濟印象深刻，即便到了凌晨兩點，在這座城市的解放西路，車輛擁堵依舊是常態。夜間消費玩樂的火熱，無疑會帶動夜間打車的需求。數據顯示，長沙夜間網約車高峰期會從20時持續到24時，其中87%的出行需求集中在市區。

對于在咖啡店工作的陳琳來說，晚上10點后打車回家是常有的事。“用滴滴打車時，平臺都會提醒提前設置緊急聯系人，并且很方便地將行程分享給親友，讓他們可以實時了解車輛信息、行進路線和訂單情況。”陳琳說，這不僅讓她增強了夜間出行的安全意識，也讓她多了份安心。

新功能的出現，讓網約車用戶安全意識越來越高，打車使用安全功能也成為了出行習慣。統計數據顯示，2018年9月，添加緊急聯系人的滴滴用戶不足3000萬，一年后，這個數字增長了5倍多，達到1.98億。而自滴滴推出行程分享功能后至今，每天約有107.5萬個訂單的行程信息會被乘車人分享給親友，女乘客使用行程分享的總數是男乘客的2倍。

自主“選擇路線”降低三成路線糾紛

隨著網約車安全整改深入，一些平臺還陸續推出了更具針對性的新功能。

過去乘坐網約車，行駛路線都由平臺內置導航自動選擇，乘客往往只能被動接受。今年3月，滴滴上線了“選擇路線”功能，乘客在上車前和行程中，均可點擊“選擇路線”按鈕，自主選定適合的車輛行駛路線。目前，每天有13萬人次使用“選擇路線”功能，這讓乘客與司機的路線糾紛投訴率降低了32%。

記者注意到，滴滴、曹操等平臺都設立了黑名單制度，便于用戶申訴拉黑，以此激勵和提升司機的服務水平。以2018年10月滴滴推出的黑名單為例，無論是司機還是乘客，只要把對方列入黑名單，一年內都不會再跟對方同乘。截至目前，超過2000萬用戶已經使用過黑名單功能。

滴滴出行發布的公開數據顯示，網約車安全整改工作開展以來，滴滴升級乘客端App25次，率先推出了集成多項安全功能的“安全中心”，推出、升級安全功能20余項；通過“公眾評議會”、線上意見征集等方式邀請數十萬用戶參與安全規則制定，每天會向司機發出32.9萬次防止疲勞駕駛的提醒；不斷優化跟警方的合作流程、方式并拓展合作內容，平均每月配合警方調取證據1500次，98%在10分鐘內完成。司機端行程錄音功能已覆蓋所有訂單，錄像功能覆蓋約40%訂單，錄音錄像數據可用率約為85%，全程加密。

神州專車則是將司機作為主要著力點，提升出行安全感和優化用戶體驗，推出多項制度、考核計劃來激勵和提升司機服務素質，包括“金領計劃”“首席體驗官招募計劃”“紳士行動”等。 首汽約車主要以內部風控為主，加強內部評比，從全國優秀司機中評選出“安全王”、“守護王”和“好評王”，發揮示范引領作用。

行業

發展

國內外平臺均面臨“安全大考”

作為全國知名的互聯網出行平臺，滴滴的一舉一動都備受關注。而信息的透明，是取得用戶信任的第一步。

2019年6月25日，滴滴在APP內上線試運行“安全發布”，公布第一期《安全透明度報告》。在這之前，出行行業發生過多少刑事和治安案件各大平臺都是諱莫如深，但這一次，滴滴開始主動對外公開刑事案例的數量。

報告顯示，2019年一季度，滴滴網約車和網約出租車共收到司乘雙方車內糾紛沖突投訴8萬余次，約占平臺訂單的0.0042%。經核實，發現虛假投訴占比超35%，最終警方受理違法犯罪案件121起（刑事立案10起，治安案件受理111起），平均每百萬單違法犯罪案件約為0.063起。

網約車在國外的發展同樣也存在著車內沖突、交通事故、涉性投訴等情況的發生。在滴滴多維度公布各類安全數據近半之后，美國出行公司Uber公布了其安全方面全美的數據情況，其2017和2018全美國共有23億訂單量，每1.22億次行程中有約1次發生致命人身攻擊，出現了5981例性騷擾投訴。交通事故造成人員傷亡也是一件無法避免的事，2017年和2018年，與Uber相關的97起致命車禍共造成107人死亡。

值得一提的是，同樣面對平臺上發生的各類安全事件，Uber CEO達拉·科斯羅薩西(Dara Khosrowshahi)和滴滴出行CEO程維的發言內容展現了兩種截然不同的態度。一種是“這不是Uber問題，而是社會問題”，一種是“戰戰兢兢，如履薄冰，All in 安全。”

滴滴出行CEO程維表示，滴滴將始終堅持開放學習，將安全融入公司血液。

以開放心態面對媒體和公眾

2018年9月以來，包括滴滴在內的多個出行平臺，都開始進行安全大整改。這一年多來，很多人都發現，滴滴變了：變得越來越“大膽”，開始以開放的心態面對公眾，聆聽各種意見和建議；同時，變得越來越“小心”，在產品設計上反復打磨。

7月份，以往極少主動面對媒體的滴滴接連舉辦了兩場媒體開放日活動，其中在第二場媒體開放日活動上，滴滴出行創始人兼CEO程維和滴滴出行總裁柳青攜滴滴高管們集體亮相，回應上百位來自全國各地媒體的各式問題。

9月4日，由打車引起的吐槽節目《七嘴八舌吐滴滴》在騰訊視頻首播，滴滴出行總裁柳青和滴滴員工、滴滴司機一起在這個節目中直面各種關于打車的問題。柳青在現場自嘲“每一次打車都是一次迷你版的吐槽大會”。這種看似大膽的形式也被很多網友接受，認為“用吐槽這種輕松的形式，沒有回避反而開誠布公直面問題，改進也是一步步走，這樣的溝通方式比較能接受”。

用戶對網約車安全信心回暖

2019年11月7日，應急管理部信息研究院發布《中國網約車安全發展研究報告》，這是國內第一份較為全面研究網約車安全的行業報告。報告顯示，目前國內每3個打車人中，至少有1人使用網約車，部分網約車企業比傳統出租車具有更高的安全性，交通事故億公里死亡率比巡游出租車低26%。

12月10日，數據調研機構極光發布的《網約車出行安全用戶信心研究報告》顯示，大部分乘客和司機都認為過去一年網約車出行安全好轉，并對未來網約車出行安全的進一步提升抱有信心。值得一提的是，對比各出行平臺的安全性用戶評價，用戶對滴滴出行的滿意程度處于較高水平，超七成用戶認可過去一年滴滴安全性變好，比例排名第一，其次是首汽和曹操。由此可見，網約車平臺在出行安全保障方面的努力正被用戶所感知。

安全出行需各方通力合作

在湖南大學工商管理學院教授朱國瑋看來，安全出行涉及方方面面，離不開各方力量的通力合作，如果僅僅依靠企業的自覺，帶給社會的貢獻以及公益效應是難以持久的。進一步提升網約車安全，既要持續從智能化技術層面思考解決方案，更得從行業空白和行業痛點入手，依靠平臺、乘客、司機及主管部門共同建設、遵守安全機制。在移動互聯網時代下，對一些新興行業和市場來說，企業的發展會促進監管部門升級迭代其管理思路和方法，同時監管部門也應主動轉變模式，從此前單純的監督行為變為監督和引導結合，為行業的發展做好服務，引導行業健康、良性地發展。可以肯定的是，安全已經成為未來互聯網出行平臺贏得市場的核心競爭力。

記者 葉竹 潘顯璇