平臺監管有待提升。
文｜阿七
主打跨境電商的洋碼頭以買手制起家，卻頻頻爆出假貨問題。近日，青眼接到消費者投訴，稱其在洋碼頭購買的產品疑似假貨，與對方多次溝通均無果，更“詭異”的是買手信息竟全部清空。
這究竟是怎么一回事？
假貨未獲理賠 買手人去樓空
作為資深海淘達人，蘇女士在洋碼頭上陸陸續續購買了將近上萬的商品，從未出現假貨問題?？删驮?月份，她在洋碼頭一家名為日本海淘館的店鋪買手那里，購買一瓶嬌韻詩雙萃精華，等待了將近一個多月的時間，她才收到貨?？稍谑褂眠^程中發現產品的味道不對，包裝也和以前買到的不一樣。
帶著疑問，蘇女士將產品放到專注美妝鑒別的APP“心心”上對產品進行鑒定，結果顯示為假貨。
▍蘇女士在APP“心心”上的鑒別結果
可當蘇女士與洋碼頭平臺客服人員問詢處理辦法時，客服人員以“商品已經過了售后時間、商品出售時間太久無法對產品進行取證”等理由回復蘇女士。而最讓蘇女士驚訝的是，當她準備聯系買手詢問商品相關情況時，卻發現平臺上買手的資料信息、購物車等已經全部清空。
▍事件發生后蘇女士搜索到的店鋪信息
隨后，應客服的要求，蘇女士將產品寄回進行鑒定取證。幾天后，接到客服人員的反饋電話，稱經過他們的官方鑒定，該商品確實為假貨?？僧斕K女士提出，應當按照平臺承諾的“假一賠三”進行賠償，得到的答復卻是僅能退款。
▍截自洋碼頭APP開啟界面
蘇女士表示，買到假貨卻遭到此般對待，正當的維權需求被駁回，買手“人去樓空”，對洋碼頭平臺非常失望。“買手在入駐的時候，平臺肯定進行過相應的資料核驗，現在已經確定我買到的是假貨，而且這個買手的商品評論下面好多顧客反映是假貨，為什么平臺沒有及時處理，感覺好像買到假貨，就必須認栽?！?/p>
▍蘇女士與洋碼頭平臺客服溝通截圖
截至發稿，蘇女士再次聯系售后，對方依舊沒能給出解決方案。蘇女士表示，距購買商品已有兩個多月的時間，除中間接到過一次售后溝通電話外，再無人主動聯系，她的投訴遲遲未能合理解決。
青眼在接到蘇女士的情況反映后，也第一時間撥打官方客服電話聯系洋碼頭，得到的回應是暫時無法接通。
買手混亂 售后困難
作為第三方平臺，洋碼頭的賣家分為兩種，一種是個人買手（C2C），另一種是商戶（M2C）即海外廠家直接入駐面向消費者。據公開資料顯示，目前在洋碼頭上，買手帶來的可供消費者購買的商品數量約100萬件，覆蓋全球83個國家。
所謂買手制，即買手直接通過視頻直播來售賣在國外直接購買的商品直郵，但打開洋碼頭APP的直播頁面就會發現，商品并無賣家直播進店到選購以及購買小票等細節；直播賣場里，賣家也沒有標注自己的位置。
青眼通過電商投訴平臺“黑貓”平臺查詢到，洋碼頭被消費者投訴的案例時有發生。在服務平臺搜索“洋碼頭”，投訴量高達148，投訴理由為假貨、不退貨、聯系不上賣家、洋碼頭客服不作為等等。
▍截自黑貓投訴平臺
洋碼頭曾表示，他們擁有四道防線用以保障消費者權益。即買手認證機制，流量分發布控機制，物流監控機制，服務保障機制。拿買手認證機制來說，雖然平臺設定了準入條件和程序，比如要提交海外住址、信用卡等信息，但是審查的過程卻非常放松，買手完全可以海外朋友配合或者通過購買海外信息繞開監管。
新京報曾于2017年在其電子報上刊發《海淘網站400元假貨賣7000元無人管》的報道。該報道表示，理論上只要海外有朋友幫忙，就可以成功注冊洋碼頭買手，并在國內做海外的掃貨買家。
▍截自新京報電子版
而尤為令人詬病的則是，服務保障機制在實施過程中也是大打折扣。就如蘇女士所言，由于平臺發貨慢，當收貨后發現假貨想要維權時，卻被告知過了15天維權期不管，去找賣家，可賣家卻已退出平臺，使得維權陷入困境。
由于目前個人賣家（C2C）不被要求在工商登記備案，導致工商行政部門無法進行有效的監管，售假者成本幾乎為零。 這也成為了跨境電商難以規避的痛點。
貨不對板絕非個例 跨境電商屢被詬病
隨著跨境電商的迅猛發展，“海外購”大大地突破了時間和空間的界限，給消費者提供了更加方便快捷的消費方式。但平臺疑似售假、售后維權困難已成為跨境電商的通病?？祭?、小紅書均存在類似的問題，真假糾紛不斷。
2019年1月，考拉所售加拿大鵝被爆售假，三次鑒定結果真假不一；2019年4月，界面新聞也曾報道過，考拉與雅詩蘭黛小棕瓶從2018年2月開始的多次訴訟糾紛，最終以雙方撤訴告終。
同樣的，憑借“國民種草機”走紅的小紅書曾在銷售泰國某款網紅面膜時，由于此款面膜并未在國家藥品監督管理局官網上查詢到批準文號，深陷假貨疑云。
據中國電子商務研究中心發布的《2019年上半年電子商務用戶體驗與投訴監測報告》顯示，上半年電商投訴同比遞增12.32% 投訴量為歷年最高，投訴數量增長趨勢分布。TOP20投訴熱點問題中，商品質量問題占9.72%。
▍圖片源自《2019年上半年電子商務用戶體驗與投訴監測報告》
對于習慣海淘的消費者來說，維權的復雜性、平臺和買手推卸責任以及退貨運費成本高昂等問題，使得消費者最終只能啞巴吃黃連，自認倒霉。而面對消費者的反饋投訴，如果平臺不能引起足夠的重視，也必將透支消費者的信任。
