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距離雙十一還有5天的時間，雙十一大促的前后幾天是電商賣家最忙碌的時刻了吧~ 對于一些新手賣家來說，真的是既要當店長，又要當客服，怕是忙的不可開交嘍，不過你看，爆單大勢等著你呢~嘻嘻...

雙十一除了對產品質量、發貨速度等要求之外，對于客服也是個極大的挑戰，節日本身自帶的流量，在店鋪里也會大量的涌入，需要客服的及時回復和良好的服務態度。在這一刻除了考慮爆單之外，店鋪的轉化率也是需要考慮噠~

客服做的不好，會直接影響店鋪產品的銷量，對于店鋪的轉化率至關重要。很多買家喜歡產品，但由于客服的服務態度不好，直接放棄了購買，而那些不及時回復消息的，買家也會尋找其他同款進行下單。所以說要是在客服方面丟分，也太虧了...

今天給大家講一下，在大促面前，客服應該怎么做，看一下客服的“三殺”！

一：熟悉產品

只有熟悉產品的屬性和特點，才能更全面靈活的應對不同特點買家的提問，在溝通產品的時候，需要專業的把產品介紹給買家，對于不同的買家也要選擇不同的話術，對于了解產品的顧客，提供更加專業的話術，而對于產品陌生的顧客，專業的術語說完之后，接著再稍微解釋一下，更加的通俗易懂。

在產品介紹過之后，可以說一下店鋪的促銷活動，如果有搭配購買的產品，也可以推薦一下，能提高顧客的購買欲望。

二：設置快捷回復和自動回復

快捷回復和自動回復可以幫助客服節省一大部分的時間，也可以讓客戶能更快的看到自己問題的答案，例如：快遞類型、發貨時效、產品是否均碼、身高體重建議等。

在客戶看到產品或者進入店鋪的時候，可以設置一下問候語，增加與顧客之間的親切感，例如：“親，在呢，您有什么問題想要咨詢呢？”。

需要注意的是，自動回復不能只是為了回復而設置，要具有一定的人性化和豐富度，這樣能增進彼此之間的好感，促使客戶下單成功。

PS：自動回復不宜設置過長過多，不然會引起客戶反感，如果允許的話，建議同賣家進行真實溝通，這樣可以增加與買家的真誠度。

三：回復內容超出顧客預期值

去翻看大多數買家與客服的聊天記錄，你會發現，大都是一問一答的形式，這樣就缺少了與買家的互動感，也不能增加買家的購買欲望。

正確示例：

顧客：這個衣服最大碼是多少啊，小孩子8歲多點能穿嗎？穿多大碼的比較合適呢？

客服：8歲左右的小孩子逐漸有了自己的觀念，如果喜歡寬松型的建議XX碼，稍微修身一點的話XXX碼比較合適。

像是這種回答，一般會耽誤一定的時間，但是效果還是很不錯的，大家可以記下來，以防后期會用到哦~

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