金融界美股訊 美國銀行致力發展科技，不遺余力，現時正投入資源提升客戶體驗，令股東對公司前景更有信心。

今天各行各業都在引入尖端科技，就連實力雄厚的公司亦要借助這股數碼浪潮，提升客戶體驗，創新業務，這才能保持領導地位。美國銀行 （Bank of America）正帶領銀行業邁向數碼轉型，正在加大力道，與時并進，緊貼科技的發展。

為何投資者鐘情美國銀行？

驟眼一看，美國銀行第三季業績令人跌眼鏡?？偸杖胪磺?，凈收入由72億美元跌至58億美元。

但這些表面數據沒有反映整幅圖畫。美國銀行的收入其實勝華爾街分析師預期，若不計及終止一家商戶服務合資企業的21億美元損失，2018年第三季盈利其實增長14％。

此外，業績還有很多亮眼地方，值得驚喜?？蛻糁辟~戶、信用卡賬戶和投資賬戶數目全都錄得增長，而小型企業賬戶同樣報捷。這些成績均為市場受落，因此第三季業績公佈后，公司股價應聲彈起。

那么這些增長動力從何而來呢？

打造科技就等于打造品牌

美國銀行是全美第二大銀行，亦是全球第七大銀行。這家公司為取得這種龍頭地位，其中一項策略重心就是致力發展科技。

美國銀行行政總裁Brian Moynihan表示：我們已是一家科技公司，外表則是頂級銀行，這將是我們未來的方向。他深信人工智能（AI）可改變銀行業的面貌。他為證明這一點，帶領美國銀行在2018年從美國專利及商標局獲得許多專利，數量是同業之冠，大部分專利都與科技發展有關。這種策略為公司的業務注入動力，又可使客戶服務更加直接方便，同時簡化業務流程。例如多項專利便與虛擬助手Erica有關，該聊天機械人提供更優質的數碼服務，水平之高超出一般同類機械人，此外還有其他專利，例如實現無卡扣賬服務，客戶可用于不同類型的應用。

據Moynihan表示，第三季止的18個月業務一直在快速增長，部分原因要歸功于對科技的投資，其中包括斥資30億美元投入科技、新分行和新隊友。

對于廣大的客戶，Moynihan看到增長與數碼實力彼此息息相關：我們的客戶存款總額增長380億美元……顯示由于分行服務更加方便快捷，帶動客戶重視雙方的關系，相關業務因此受惠。（他們看到）我們傲視同僚的數碼實力，還有無與倫比的優越獎賞計劃，因此繼續使用我們的服務。

在公司層面，美國銀行已縮減員工規模，致力提升數碼科技。公司其中一項優質資產就是擴大產品線，但同時能夠控製開支，提升營業利潤，這方面的成果有賴全力推動數碼科技發展，例如透過網絡和機器學習，取得儲存和轉移數據的新優勢。

Moynihan認為，隨著客戶將更多業務轉到網上，銀行的產品需要滿足這種趨勢。例如，由于美國銀行75％存款均非經實體分行進行，公司必須提升數碼平臺，增加新功能，讓客戶能夠更容易使用各項服務。

因此，各項投資雖然拉低了這季的業績，但客戶的活躍程度不斷增加，公司很有信心目前投入的資金和人力物力，將來一定會有回報。

銀行科技實時服務

以下是第三季美國銀行客戶使用相關科技的亮點：

財富管理客戶透過手機使用服務增長45％。

客戶使用公司的Mobile CashPro，可輕松快捷使用賬戶，進行交易，甚至以數碼方式簽署文件，審批付款額按年增長一倍至1,440億美元。

客戶透過數碼平臺進行互動次數迫近25億，數碼銷售額占銷售總額的26％。

公司金融中心平臺約13％流量來自數碼預約，而非未經預約，這有助團隊為會面作好準備，使服務更加卓越。

客戶由年初至2019年8月更多使用Zelle客戶對客戶轉賬平臺，交易量已高于2018年全年。

業務精益求精

美國銀行其中一項優質數碼服務就是AI虛擬理財助手Erica，系統回應客戶查詢時能給予更準確回復，對癥下藥，幫助他們找到理想答案，較傳統網站的效果更佳，亦較其他不同渠道更快捷。舉例說，客戶可發出語音命令、文本、點按等，要求Erica查找與Amazon的所有交易，一般搜索功能沒有這類特色服務，而親身到分行亦不太能獲得這類服務。這服務擁有700萬活躍用戶，已協助進行超過7,500萬宗交易。

營運和科技總監Cathy Bessant表示：我們的競爭優勢就是創新和創造力……我們不僅在金融服務方面領導同儕，亦在為整體科技發展定下方向。

來源:金融界網站