1月20日，國家郵政局召開2020年第一季度例行新聞發布會，通告2019年快遞服務滿意度調查結果和時限準時率測試結果。數據顯示，2019年快遞服務總體滿意度得分為77.3分，較2018年上升1.4分。

其中，公眾滿意度提升幅度較大，較2018年上升2.3分。全年業務旺季全程時限較長，第二、三季度時限水平較好且保持穩定。

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公眾滿意度均有提升

調查結果顯示，快遞企業總體滿意度排名依次為：順豐速運、郵政EMS、京東物流、韻達速遞、中通快遞、百世快遞、申通快遞、圓通速遞、德邦快遞、優速快遞。其中，優速快遞、圓通速遞與申通快遞的公眾滿意度上升較為明顯。

2019年，在受理、攬收、投遞、售后和信息服務環節，快遞服務公眾滿意度均有提升。

在三級指標中，用戶滿意度較高的指標是：普通電話下單、物流信息及時性和準確性、網絡下單、攬收員服務、封裝質量、上門時限、派件員服務、送達質量、統一客服下單、智能快件箱投遞、送達范圍感知。

滿意度上升幅度較大的指標是：物流信息及時性和準確性、個人信息安全保護、公共服務站投遞、問題件處理、全程信息推送、送達范圍感知、時限感知、上門時限、費用公開透明、網絡下單。滿意度有所降低的指標是送達質量、住宅投遞。

分區域看，中部地區服務表現最好，滿意度得分連續5年穩步上升；東部地區服務滿意度得分較2018年明顯上升。中、西部地區滿意度得分繼續上升，表明“快遞向西、向下”成效繼續顯現。用戶對城市寄往農村或偏遠地區快遞服務的公眾滿意度得分為80.4分，較2018年上升2.4分。

2019年快遞公眾滿意度得分居前15位的城市是：洛陽、沈陽、太原、長春、天津、銀川、大連、寶雞、金華、哈爾濱、溫州、合肥、呼和浩特、杭州、蘇州。

國家郵政局市場監管司副司長邊作棟指出，此次公眾滿意度大幅提升，是2013年以來進步最大的一次。滿意度評價持續向好主要得益于三個方面，一是良好的外部環境支撐，二是全行業的共同努力，三是行業長期發展累積的成果釋放，快遞業的發展成就被越來越多的人認可。

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時限水平普遍改善

測試結果顯示，2019年全國重點地區快遞服務全程時限為56.2小時，較2018年縮短0.64小時，72小時準時率為79.26%，較2018年提高0.29個百分點。與2018年同期相比，2019年各月時限水平普遍改善。

四個環節中，寄出地處理、運輸和寄達地處理環節時限均有改善，投遞環節時限基本穩定。

▲2019年10家快遞服務品牌主要時限指標排名表現

10個品牌的快遞服務全程時限排名為：順豐速運、郵政EMS、京東物流、韻達速遞、百世快遞、中通快遞、申通快遞、圓通速遞、德邦快遞、優速快遞；72小時準時率排名為順豐速運、郵政EMS、韻達速遞、京東物流、百世快遞、中通快遞、申通快遞、圓通速遞、德邦快遞、優速快遞。

邊作棟表示，企業通過不斷優化作業組織，增加運力保障、拓展直發線路等，壓縮了運輸時限。更重要的是，目前全國已擁有232個大型快件自動化分揀中心，節省人力40%，提高操作效率超過50%，大幅縮短了郵快件的處理時限。電子運單、智能倉、北斗導航技術、區塊鏈技術，以及“無人倉、無人機、無人車”等技術裝備均處于世界領先水平，在行業得到越來越廣泛應用。隨著大數據、云計算、物聯網和人工智能等先進技術在快遞業廣泛應用，快遞服務全程時限實現了逐年改善。

來源/國家郵政局