2003年的非典，對中國旅行行業是一場急速凍。4位普通的旅行從業者，見證了業務量由急剎車到復蘇反彈的全程：不超過3個月。2020年"新冠"，他們只覺熟悉，并不慌張。你看，冬天總是短暫，立春來了。

初代OTA"酒店審核員"：非典時戴棉口罩 之后工作量井噴只好招人

酒店業務量怎么樣，財務審核最清楚。

2001年，王耀亮入職攜程。當年的酒店審核工作很原始，純靠人工發傳真、打電話。17年后，2020年2月2日這個浪漫吉日，王耀亮仍在埋頭工作。每月2號是賬單日，他要把上月賬單發給酒店。不同的是，攜程酒店審核結算自動化已相當高。

2003年4月，非典時期的漕河涇421號攜程大樓，右側為王耀亮

2003年，攜程有了正式的統計結算部。王耀亮4人組上夜班，每人每晚要審核300家酒店。非典襲來后，4名攜程初代酒店審核人員，工作量一時下降70%。原來北京酒店審核，需要2個人做1整晚。非典期間，1個人倆小時能做完北京和上海兩地酒店審核。

非典時，自媒體不發達，大家戴著棉口罩上班，人都算淡定。

休閑的時光很短。2個多月后，王耀亮的工作節奏開始緊張。"酒店審核量比非典之前暴增50%至60%。我們4個人實在忙不過來，只好申請招人。"壓抑幾個月的中國人，覺得終于安全了，出來使勁吃使勁玩，就像一場對疫情的報復。加上2002年前后，攜程開始在機場、火車站、汽車站發卡埋下的種子，在非典后迅速壯大。

2003年6月，非典警報解除，工作強度立即上升。為犒勞員工，當年的攜程

2020年春節，攜程大住宿退改電話量暴增。高峰時段，王耀亮部門很多財務同事，被派去支援南通、信陽酒店客服中心。他說："期待疫情過去，行業回暖的那天"。

初代OTA客服：非典時 旅客常打電話"酒店什么時候恢復正常營業"？

2001年，上海姑娘趙秋燕成為初代OTA酒店客服。2002年，攜程酒店交易額從2001年的5億，實現翻倍。更多客人開始信任OTA，攜程酒店預訂中心電話從清晨響至半夜。

當年沒有網絡預訂直連，沒有智能手機和APP。客服放下電話后,需要馬上打去酒店訂房。趙秋燕記得,第一個月拿1500元工資,高出當年上海最低工資3倍。而非典期間，她的工資沒降，還加上了幾天年假抵扣折算。要知道，非典期間很多五星級酒店員工放休，月薪也才650元。攜程非常人性化。

非典的幾個月，一些客人來電話"查崗"，看看攜程客服是否接聽。有客人問"什么時候恢復正常營業？""我現在去廣州住酒店安全嗎？"盼非典結束，好出去放風。

早期攜程酒店客服年會，右側為趙秋燕

趁著休閑，攜程客服領到很多業務資料，例如話術、流程、地圖等。初代攜程酒店客服，必須張口背出北京、上海、廣州、深圳等主要城市的地圖及酒店位置和報價。例如中國第一家涉外五星酒店廣州白天鵝賓館日常和周末各多少錢，有哪些房型等。假如客人說"我要去北三環",客服立即報出酒店名稱。當年的人腦PK時代,并不遜色于現在攜程APP訂房。

非典之后是暑期，攜程酒店訂單井噴。酒店客服人均每天操作900間客房預訂,一來一去近2000個電話，從早晨接打電話到深夜，游客還是一個個電話打來要求訂房。17年后，趙秋燕早已從普通客服，轉到客服培訓老師。回憶起非典那段日子，她覺得"短暫而深刻，中國OTA不會被疫情打敗。"

初代酒店"團隊房"見證者：非典走了 產假沒休完就回來上班

2003年，27歲的上海姑娘曹云娟，在徐匯區虹漕路421號64號樓二樓半上班，這是攜程酒店預訂部"團隊房"部門。當年，攜程發現，精明的消費者已經開始幾個家庭一起旅行、單位組織旅行，并有了"多訂幾間更便宜"的朦朧意識。于是把"團隊房"這個詞引入國內。

曹云娟珍藏的攜程內部資料

非典前酒店業務量在上升期，招了一大批新員工。3月非典爆發，部門安排各種業務培訓。此后，曹云娟的寶寶降生。

大概7月份，非典結束，暑期旅行高峰山一樣壓過來，攜程酒店業務量井噴。由于非典期間放休早，曹云娟直接放棄了1個月產假，提前回來上班。當時，攜程孫茂華、戴蓓蕓等高管也支援一線來接電話，很多人甚至加班12小時，非典后的業務高峰一直持續到12月份。

非典之前 我是最后一個在頤和園帶團的導游

2003年，攜程領隊薛淇元在北京做導游。非典來襲，當時頤和園里只剩下她帶的最后一個團。非典之后，攜程開拓了更多小眾、深度旅行目的地，中國人也更樂于全球打卡。

薛淇元（后排黃色帽子女性）與攜程游客把手機屏保設置為國旗：我們回國啦

2020年春節，薛淇元帶著一隊北京客人，經以色列特拉維夫入境約旦。新冠疫情波及海外，他們被以色列拒絕入境，航班也被叫停。經過4個小時與約旦地接社和攜程北京辦公室協調，薛淇元帶客人返回約旦，并于次日成功折返以色列，登機順利回國。

"旅游業易受政策、天災人禍影響，但恢復起來也是最快的。"她覺得，疫情總會過去，就像非典一樣，只留名字不留痕。