南都訊 記者徐異菲 疫情期間，實體零售遭到沖擊，部分實體零售縮短營業時間甚至停業以壓縮成本，同時增強安全系數。不過，購物中心以及百貨業依然忙碌，全力為顧客提供“網上逛百貨，線上逛超市”的服務，也全員支持送貨到家服務。日前，益田假日廣場在會員粉絲群推出“安心購”，針對疫情組建新模式，讓社群+小程序。一方面方便顧客，減少多出門帶來不必要的風險，為顧客提供更便利服務。另一方面也幫助購物中心內的品牌度過難關。據了解，益田假日廣場聯動企劃、客服、運營、品牌等部門，大概有10余人的小團隊進行“安心購”服務。

福田區竹子林天虹社區超市，戴口罩購物的市民。

記者加入該群后發現，在不同時段內，客服人員分享給顧客不同的產品，也會根據群里顧客的發言和訴求來尋找場內產品，顧客可以直接與客服下單，也可在益田假日廣場的EGO小程序內下單。下單后，部分品牌會自主發貨，而EGO平臺則會通過順豐速運無接觸方式送到消費者手中。經過一個下午的觀察，記者發現，群內可以買到包括蔬菜、生鮮、防護用品、家居產品、3C類、美妝類，甚至餐飲外賣等等。而顧客提出的問題，也會有客服逐一解答。當然，對于大家所擔心的健康問題，益田假日廣場相關負責人表示，會在配送、運輸環節有專人去測量體溫，保證體溫正常。據了解，安心購剛開始幾天，顧客對于防護用品要求較高，也出現一上線即刻秒殺光的情況，益田假日廣場方面未來會持續尋求多種渠道來保證防護用品的儲備。

在海岸城購物中心則對消費者伸出了“云購物”邀請，讓大家足不出戶在家淘貨，包括化妝品、服飾、輕奢品牌等。步驟也頗為便利，通過二維碼添加店長或者店鋪群，就可以享受店員服務，選好貨后，直接由購物中心提供配送前消毒包裝，無接觸送貨上門。老饕也不用擔心，海岸城聯動場內餐飲商戶，開設外賣服務，消費者可直接與店鋪聯系，微信下單。

與此同時，百貨業也加入運營粉絲群行列，通過社群方式來“賣貨”。記者在奢侈品百貨蔻莎群內發現，從年初一店員就在更新店內新品，每日以圖片形式展示，并且給予搭配建議。蔻莎百貨運營Kelsey表示，在非常時期，消費者不方便出門選購，每天分享時尚單品，在特殊階段給出給力折扣，24小時無間歇回復咨詢，如有需求也可以通過順豐零接觸包郵到家。提供種種便利就是希望帶動特殊時期的銷售。

此外，天虹超市也開始全線支援到家服務。據了解，自從疫情壓力讓大家不便出門以后，天虹超市線上訂單也爆增，為了更快將商品送達顧客，不少天虹員工開私家車給顧客親自送貨。 據透露，從2月1日至2月3日，天虹百貨到家的銷售占比達到35%，百貨線上購物以服裝、化妝品、消毒防護用品為主。而到了2月4日，百貨到家銷售比前一天翻了3倍。2月5日，天虹到家深圳訂單近2萬單，單店最高超1000單。據了解，目前天虹百貨業態目前大多數暫停營業，不過導購倒因此拉近了與顧客的距離，與顧客的對話量環比提高3倍，而由導購產生的銷售商品數量是平常的十幾倍。

業內人士表示，消費者宅在家，不代表不需要購物，在家也是養生、調理的好時機，而各商業可以借消費者都在家購物的時機，來檢閱自身線上業務是否流暢，能否應對高強度客戶需求量。在線下店鋪營業時間縮短的特殊時期，可以“查漏補缺”，完善線上與線下服務的配合，形成良性互動。據了解，購物中心與百貨通過這段時間與消費者的高頻互動，更能拉近與消費者的距離，在短暫蟄伏期間，可以奠定優質粉絲基礎，為紅火“開市”做好鋪墊。

編輯：陳欣