作者 / 溫不涼

來源 / 盒飯財經（ID：daxiongfan）

面對 “兩頭吃”，甚至“發國難財”等傳聞，蛋殼公寓在喊冤。確實，這些帽子扣下來，誰招架得住。

蛋殼公寓對傳聞回應，稱為謠言，并將追究造謠者的法律責任。從實際情況看，蛋殼公寓針對受疫情影響的全體租客出臺了補貼政策，且業內首家、力度也可謂“最猛”，對業主方面，蛋殼公寓稱正在積極協商，共渡難關。

然而，質疑聲沒有停止。此事似乎成了一場“羅生門”——蛋殼公寓、業主、租客，各執一詞時，去判斷誰對誰錯，不是我們所長。

從結果來看，一家1月中旬剛赴美成功上市的企業，2020年赴紐交所的第一中概股，出于“公益”的目的，一下子得罪了一頭的衣食父母，甚至拿到補貼的部分租客也頗有微詞，這一違背商業常理和邏輯矛盾的情節，讓人好奇——蛋殼公寓究竟是如何得罪的？為何會得罪？中間機構又該如何扮演好自己的商業角色？

借此事件作為案例，從商業的視角來復盤下這一違和感十足事件的背后。

是瘋了，還是傻了？

先來看下蛋殼公寓的商業模式。

公開資料顯示，成立于2015年初的蛋殼公寓，是一家以科技驅動為核心，致力于提供高品質租住生活的共享居住空間平臺，以創新的“新租賃”模式，為房東和租客提供解決方案，即集中化地運營由房東托管的公寓，將其出租給租客；對公寓進行標準化的設計、裝修和配置，并提供高品質的一站式服務。

從這里看，蛋殼公寓做的就是C2B2C的模式，房東和租客是其重要的兩端。關于本次事件的始末，我們先來簡單回顧下。

1月25日，大年初一，也就是武漢封城第三天，蛋殼公寓拿出武漢重點醫院周邊數百間專屬房源，為醫護人員提供免費住所。而后，蛋殼公寓陸續免費提供800間房源。

1月28日蛋殼公寓已經向所有租客推送了返鄉出行信息登記鏈接，并在App中上線了彈窗提醒。

差不多與此同時，蛋殼公寓開始向房源業主溝通“免租”事宜。

2月3日，蛋殼公寓通過其官方微博，正式宣布針對全國13城的租客租金返還政策。其中包括了武漢租客以及其他城市租客的補貼政策和細節。

具體政策可查看下圖《致蛋殼公寓租客的一封信》。針對武漢地區，受疫情影響無法返程的租客，該公司計劃為其返還一個月租金；武漢地區以外的租客可享受與當地政府公布的延期返工天數相同天數的免費延住或租金返還。

政策出來后，贏得了不少租客的認可，畢竟分散式長租公寓里，在當時蛋殼是獨此一家。即便是現在陸續有幾家企業公布了一些租金補貼政策，但也多是只針對武漢地區或者新簽租客的優惠活動，其力度及補貼覆蓋范圍與蛋殼還是不可同日而語的。但即便如此，政策出來后，仍有部分租客不滿，比如認為返現的租金不能提現。

這點其實也可以理解，租客肯定希望可以提現，然后落袋為安。參考眾多企業、品牌主的做法，其實返現到APP賬戶是很多企業的一個常用做法，可以理解。從蛋殼公寓發布的公告看，返還的金額可以用于抵扣房屋服務費、維修金、水電燃氣費用（非自繳）、租金及續租首付款等蛋殼App內的賬單費用，抵扣的范圍還是很廣的。

最大的問題，出現在房東端，認為蛋殼公寓爭取一定的免租期是道德綁架，蛋殼在“慷他人之慨”。直到發稿前，蛋殼公寓仍困于此次事件的輿論漩渦中。

說了這么多，我們給上邊劃出三個重點。一是，就蛋殼的商業模式來說，夾在業主、房客中間，加上民生行業屬性，天生帶有“受氣包”的潛質。二是，這次疫情下，蛋殼公寓的“減免”租金、免費提供800間房源給需要的醫護人員休息使用，出發點可能是公益，也可能是品牌形象，并非盈利。三是，這次活動結果來看，賠了夫人又折兵，出房出錢，但就是沒獲得什么好。

這是典型的雙邊平臺困境，基于上述三點，不禁詫異，這蛋殼公寓是瘋了，還傻了，要自尋死路？

難當家

蛋殼公寓沒有瘋，也不傻。

看似簡單的生意，并沒有那么簡單。說通俗點，這就好比嫁入婆家的“媳婦”，既要協調內部上下老小的關系，還得平衡內外的支出。

總結為一個字——難。

長租公寓行業具有較強的周期性，參照往年的經驗，節后返鄉潮和畢業季都會迎來租房小高峰。然而，今年受疫情影響，本來的旺季變成了“慘淡”季。

巴樂兔研究院院長高萌在接受采訪時表示：長租公寓目前面臨的困境在于，由于疫情管控，復工推遲，短期內一二線城市流動人口驟減，租房需求降低，空置率增加，違約率也增加。另外，長租的主要形態是合租，這對疫情管理提出更高的要求，客觀上也增加了長租公寓的運營成本。

根據蛋殼公寓在招股書中披露信息顯示，2019年前9個月，租賃營業成本占比高達89%，2017年、2018年的數據是77.9%和81.2%。同樣，青客2019年前9個月，承租費用占到總運營成本的77%。

疫情下，長租公寓的日子本就不好過，加上這次的輿論危機，日子就更難了。

在此背景下，我們再來看輿論發酵后，蛋殼公寓做了些什么。

面對業主端，蛋殼公寓解釋到。

“大難當前，蛋殼一直在行動，雖然退租和空置壓力持續增長，我們依然第一時間出臺了針對全體租客的租金返還政策。同時，客服人員也在積極跟各位房東聯系，尋求大家的免租期支持……”“……與房東溝通過程中，如果我們客服人員有說話不周，在這給您道聲抱歉，請您諒解。”

信的最后，蛋殼還強調：今天面對疫情，我們跟房東協商，努力達成良好結果共克時艱。自蛋殼成立這五年多時間，從來都是按照約定來按時保量地支付房東房租款項。未來我們依然會這么做。

與此同時，針對租客端的相關舉措也一直在進行。

最新消息顯示，蛋殼公寓針對全體租客的疫情補貼申請入口已經在2月10日陸續開放，本次申請將持續至2月29日。除了上述在租租客的租金返還政策，對新簽租客，蛋殼公寓也推出了首月免單0元住、五折住等優惠活動。

論如何當一個好媳婦

說實話，蛋殼公寓該受到批評，但有些板子也不能完全打在它身上。

又是為醫護人員提供免費用房，又是為房客減免租金，明明是好心，依舊夾在兩頭中間，不被任何一方認可，甚至還遭受多方的謾罵，這又是為何？

我們來分析下，此事件中，蛋殼公寓做錯了哪里。

其一，前期與房東的溝通存在問題。

目前網絡中不少來自房東與一線人員溝通時的聊天截圖。這些截圖中能看出，蛋殼公寓的工作人員并沒有將這一公益活動的性質、內容等全面表述清楚。

其二，政策釋放節點沒有把握好。

針對房東和租客的政策應該同時進行，這樣可避免很多猜測和謠言，不至于落下“兩頭吃”的誤解。

另外，疫情來的突然，蛋殼公寓的一些政策應對顯得不夠周全，急吼吼地出臺了一個方案，急吼吼地讓基層工作人員執行。

《增長黑客》中，有一個概念叫“啊哈時刻”，就是產品使用戶眼前一亮的時刻，是用戶真正發現產品核心價值——產品為何存在、他們為何需要它以及他們能從中得到什么的時刻。換句話說，就在這個時候，用戶認識到這個產品對他們來說為什么不可或缺。

產品的推廣需要等待這一時刻的到來。理由很簡單，在產品還未打磨好，定位還不明確、功能還未健全時，而過早追求增長，會在你發育完全之前透支體力。

套用到這里，可以換成一句俗語——心急吃不了熱豆腐。

蛋殼公寓本來懷有善意的活動，過早投入，難免出現一些質疑的聲音。如果，該活動能率先在一些地區經過小規模的試點，同時逐步優化和迭代規則，根據情況陸續將該活動推廣出去，那局面也可能不是現在這樣。

另外，對大眾來說，很容易理解房東的苦楚，更容易接受租客的難處，卻很難感受到公司的壓力，洶涌的憤怒下，解釋聲量顯得太小了。

一家企業存在的首要目的是活下去，尤其當前疫情之下。夾在中間的平臺方遭受質疑是常態，美團、滴滴也都是兩頭挨罵名單中的常客。例如商家罵美團提高抽成，消費者罵美團滿減越來越少。罵滴滴的人群，也完全可以參照此類模式套用——司機罵它抽成高，乘客罵它越來越貴、越來越不好打車。

區別是，美團、滴滴等APP，屬于“高頻”平臺。用戶、商家與該平臺打交道的頻率屬于“日活型”。而如蛋殼公寓這樣的長租公寓，屬于“低頻”平臺，月付房租的可能每個月只打一次交道，季付的，三個月才打一次交道，屬于“月活型”平臺。

從蛋殼公寓這次事件來看，原本交互頻率不高的雙方，通過這次事件產生了一次強有力的碰撞，這對租房市場而言未必是件壞事，畢竟行業的可持續發展，需要多方溝通、共同攜手，效益長遠化就是最大化