出品丨搜狐汽車·汽車咖啡館

作者丨陳婷婷

編者按：汽車消費在我國國民消費中占據重要地位。隨著我國汽車消費日益成熟，相關投訴也日益增多。據乘聯會數據，2019年中國狹義乘用車零售銷量2069萬輛。據搜狐啄木鳥曝光圈數據，2019年全國涉及汽車品類消費投訴量超過5萬例。當下，變革期的汽車行業遭遇新冠疫情影響，產品力與服務質量更將成為企業的基本防護墻。

3.15之際，搜狐汽車推出《3.15汽車消費投訴榜單》，呼吁全行業共筑誠信、健康的消費環境。本期關注：2019年豪華品牌消費投訴榜單。

2019年對于豪華品牌而言，可謂喜憂參半，一面是車市下滑業績逆勢增長，而另一面卻是口碑失控，負面漫天。時至今日，“女博士維權”、“毒氣門”等事件仍未從記憶中完全消散。

那么到底誰是2019年投訴量最多的豪華品牌？是處于輿論之上的著名“網黑”，還是聲名不及的小眾品牌？

然而當拿到搜狐啄木鳥曝光圈統計數據時發現，結果卻在意料之外。

*注：本文統計范圍僅限于國產車型，平行進口車品牌雷克薩斯、保時捷及合資品牌進口車型（如進口寶馬）等暫未收錄。

“2+4+5”三級梯隊

（注：投訴比=投訴量/銷量）

整體來看，汽車市場消費投訴情況具有品牌銷量越多投訴量越大的特點。為了橫向對比各品牌表現，本文以投訴比（投訴量/銷量）為衡量指標，將統計范圍內的102家汽車品牌由高至低依次排序，11家豪華品牌中有7家投訴比低于行業均值。DS、沃爾沃、路虎相對投訴量較大，已經超過半數以上汽車品牌。

2019年國內乘用車行業整體投訴比為0.00241，也就是說每銷售1000輛新車約有2.41輛車被消費者投訴。對比該數值我們可以發現，DS和沃爾沃消費投訴量明顯超過行業水平，特別是DS品牌投訴比高達0.02032，每1000輛車中有20輛以上被消費者投訴，近乎行業水平10倍；沃爾沃投訴比是行業均值的2.5倍左右，在所有品牌排名中位于第27，消費糾紛同樣超過了大多數汽車品牌。

路虎、奧迪、英菲尼迪、凱迪拉克四家品牌的投訴比幾乎和行業均值持平，排名在第49-55位之間，達到業內一般水平。值得注意的是，奧迪2019年度消費投訴量明顯增加，在豪華品牌中排名第四位。而去年同期中消協發布的《2018年各汽車品牌投訴量分布》榜單中，“BBA”三家品牌表現不相上下，且奧迪投訴量最低；而2019年奧迪投訴比直線上升，明顯高于競爭對手奔馳、寶馬。

和所有傳統豪華汽車品牌相比，新造車企業蔚來的用戶滿意度較高，全年僅有兩例消費投訴，投訴比僅為行業均值的十分之一。奔馳、寶馬表現較為穩定，消費投訴少于近80%的汽車品牌，奔馳以微弱優勢略勝寶馬。謳歌、捷豹投訴比也在行業均值以下，但和蔚來、奔馳、寶馬相比有一定差距。

以下為各品牌具體分析。

DS：銷量最少 投訴最高

DS品牌2019年43例消費投訴主要來源于DS 4S和DS7兩款車型，其中DS 4S涉及4例，且問題點集中在發動機，如發動機漏油及顯示燈故障等。DS7涉及投訴較多且各有分布，車身附件及電器投訴占比較高，主要問題為車內異響、儀表及喇叭故障等；少部分消費者也投訴了發動機顯示燈故障問題。除了產品品質問題，品牌銷售及服務也是投訴重災區，27.5%消費者認為4S店存在銷售欺詐、服務態度消極等問題。

沃爾沃：車內異響 車身抖動

沃爾沃全部1032例消費投訴中，有999例投訴對象為S60和XC60，當然這兩款車型也是沃爾沃的銷量主力；從投訴比上來看，兩車分別為0.00889和0.00575，明顯高于行業水平線；旗艦車型S90和XC60混動投訴較少，共計33例。

沃爾沃品牌問題點非常集中，車身附件及電器共振異響占比78.3%，發動機“抖動”占11.6%；沃爾沃品牌服務方面投訴主要由產品缺陷所致，常見于“故障得不到解決”、“技術水平不足”等。而從部分消費者的反饋結果來看，車身“共振”、“抖動”問題在技術上仍未有效解決。

路虎：小毛病不少 投訴處理及時

路虎品牌被投訴車型主要為攬勝極光和發現神行，兩車投訴比分別為0.0012和0.0029，相對而言路虎發現神行問題較為突出。

消費者投訴點主要集中在發動機、變速器和車身附件及電器三方面，且分布比較平均。發動機和變速器常見問題為燃油泄露，車身附件方面小毛病比較多，無集中問題點。統計期內消費者對路虎品牌的服務態度及銷售行為方面投訴較少，占比7.1%，投訴內容主要為維修人員技術水平。

值得注意的是，路虎品牌處理投訴方面較為及時，半數以上消費投訴得到解決，問題反饋率高于同級別其他品牌。

奧迪：被“異味”拖垮的一年

2019年的奧迪可謂悲喜交加，銷量成績打敗奔馳、寶馬，獲得國內豪華市場銷量冠軍；然而在品牌口碑上，“異味門”事件的影響不容小覷。

相比上一年同期，奧迪品牌投訴比攀升主要由于A4L和奧迪A3 Limousine兩款車型2019年投訴較多，投訴比分別為0.00369和0.00329，超過行業線0.1個百分點，二者共同拉升了品牌投訴比。

從類別上看，發動機、變速器投訴較多累計占比53.4%，投訴最多為發動機變速器漏油。車身附件和電器占比48.5%，消費者反映最多的為“車內異味問題”，特別是2019年3月、4月，幾乎占該類別全部。

英菲尼迪：銹蝕磨損“冷門”問題嚴重

英菲尼迪QX50和Q50L投訴案例中，除發動機和變速器漏油、抖動、異響等常見問題外，車身漆面銹蝕，內飾磨損、脫落，變速器磨損嚴重、制動系統“異常磨損”等冷門問題占比競超過30%。此外，部分車輛出現嚴重安全故障，如氣囊故障、剎車失靈等。

凱迪拉克：智能網聯系統易“罷工”

凱迪拉克品牌消費投訴整體表現好于業內平均水平。特別是銷量最高的XT5和XT4兩款車型，投訴比僅為0.0008和0.0009。消費者主要集中在XTS和ATS-L上，并且車身附件及電器類占比最大，投訴最多的問題是倒車影像、雷達及中控屏等智能設備軟硬件故障。

謳歌：“別看廣告看療效”

謳歌品牌國產車型去年全年銷量為13733輛，由于銷量基數較小投訴量僅有30件。統計內的CDX和RDX兩款車型銷量相差無幾，然而CDX的投訴量高達22件，接近RDX的三倍。

和其他豪華品牌相比，謳歌在銷售及服務方面的投訴比例較大，占比30%。部分用戶認為謳歌品牌存在虛假宣傳問題，承諾優惠未予兌現。

捷豹：“細節打敗愛情”

捷豹2019年國產車型銷量為19408輛，共40例消費投訴，整體表現超過業內平均水平。

XFL、XEL、E-PACE在發動機和變速器問題以漏油為主，投訴占比共42.5%，整體比重并不是太高；車身附件和電器類比重較高，和同門師兄“路虎”極為相似，問題分散，中控屏、車門、空調以及細小部件方面均有涉及。

寶馬：發動機“能打” 金融服務糾紛多

寶馬品牌國產SUV車型中僅寶馬X1上榜，其余四款車型分別為寶馬3系、5系、1系三廂版和2系旅行車；而這5款車型各自投訴比全部在行業均值以下。

素以操控著稱的寶馬，發動機和變速器的表現確實不錯，該類別投訴在11家豪華品牌中比例最低；車身附件及電器類分布零散，基本無規模性短板；但在銷售及服務方面遇到不少問題，一些消費者認為寶馬經銷商“價格不透明”“銷售欺詐”，6000元金融服務費不合理。

奔馳：整體表現突出 發動機為眾矢之的

2019年一線豪華品牌中，奔馳品牌投訴比最低僅為0.00127。C級、E級轎車投訴比略高于A級三廂版和SUV車型GLK及GLC。

奔馳品牌消費投訴占比最高為發動機問題，投訴內容以發動機故障燈、冷卻系統、抖動、漏油為主。車身附件及電器方面，整體上細小問題較多，密封膠條老化、裝飾條氧化、塑料器件破損等，部分E級車型智能娛樂系統存在故障問題。

此外在整理奔馳品牌關于車身附件及電器方面投訴時可以發現，涉及車型使用年限在3-5年之間較多，部分投訴車型甚至更早，相比其他品牌而言奔馳新車在配件方面的投訴明顯更少。

蔚來：投訴最少 用戶滿意度較高

2019年蔚來全年交付新車超過8000輛，消費投訴共有2例：2019年2月23日和2019年6月26日各有1例，涉及車型為2018年款ES8；投訴內容同屬車身附件及電器類別，車輛后備箱漏水致車內線路短路。

實際上蔚來汽車在2019年問題產品并不在少數，去年6月還曾發起過規模召回。從結果上來看，蔚來汽車投訴量最少，不僅是因為蔚來作為新造車企業產品交付規模有限，更大原因在于蔚來汽車在用戶服務各個方面的全力投入，特別是“點對點”的有效溝通機制。