天下網(wǎng)商記者 章航英

雙11這天，廉尚林相比前一天看起來淡定了許多。不過，煙灰缸里幾個熄滅的煙頭還是出賣了他——“愁啊，忙得暈頭轉(zhuǎn)向。”

廉尚林是昆山九方城餓了么站點的站長。這個有50多個騎手，2個調(diào)度員的餓了么小站，為附近的九方城商場及周圍幾個小區(qū)送餐，再遠(yuǎn)點的富士康廠區(qū)也在他們的配送范圍內(nèi)。

雙11前一天是周末，單量沖上2400單，比預(yù)估的2200單還多了200多單，而平時的單量在1700單左右。不過，騎手還是只有這么50多號人，調(diào)度員也只有廉尚林和另一個同事。

雙11當(dāng)天，有了前一天的“作戰(zhàn)”準(zhǔn)備和經(jīng)驗，這一天處理起來，更游刃有余了。

“青銅”和“王者”的距離

雙11前兩天，騎手們來了一場“游行”。

穿著印有“愿望雙11實現(xiàn)”小紅褂的騎手們，在高音喇叭“點外賣，上餓了么”的呼聲中，怒刷了一波存在感。不過，由于喇叭聲音太高，后來就被城管喊停了，“游行”靜靜地進(jìn)行。

無論是高調(diào)的“游街”，還是騎手們每次送餐時捎帶上的宣傳單，都奏效了。被商家們動輒半價，甚至四舍五入不要錢“霸王餐”吸引的人們，貢獻(xiàn)了遠(yuǎn)超平日的單量。

雖然累，但是騎手們一會兒都舍不得休息，因為每一單他們都可以得到5元提成。而且，騎手們每天跑的單數(shù)都會有排名，累計的單數(shù)對應(yīng)不同的等級。就像一場比賽，每個人都卯足了勁兒。

在餓了么送外賣，根據(jù)送的單數(shù)和經(jīng)驗獲得不同的積分等級，分別對應(yīng)從青銅、白銀、黃金、鉆石，最高一級是“王者榮耀”——等級越高，便能獲得越高的獎勵。

在廉尚林的站點有兩個“王者”，他們送了超過2w單，在九方城送外賣也有好幾年，堪稱“活地圖”。

對于一個“王者”騎手來說，接到一個單子，心內(nèi)已經(jīng)有了路線圖，想的是怎么送最快；而一個“青銅”騎手接到一個單子，想的是這個目的地在哪里？往哪走？然后開了導(dǎo)航跟著七拐八拐跑，走錯了往往時間也耽誤了。

二者差的不僅是經(jīng)驗，還有是否愿意思考問題。長此以往，“青銅”和“王者”的差距就出來了。

十多平米的“作戰(zhàn)”指揮中心

當(dāng)記者提出是否可以跟著騎手去體驗送餐的時候，小哥卻搖搖頭——你跟不上的。他說，之前帶徒弟，送了兩單后就跟丟了，后來打電話問“師傅你在哪？”。

送外賣就像打王者榮耀，而雙11正是沖王者的好機(jī)會。

雙11單量暴增，忙中難免出亂。遇上電瓶車沒電、手機(jī)沒電，都是沒法子的事情。這時候，他們不得不申請“小休”。

站內(nèi)此起彼伏“有騎手申請小休”的提醒，一般都是需要一些臨時修整。廉尚林一般都會點同意，并把他們還沒送的單子分配給其他騎手。

“大家都是出來掙錢的，不會刻意偷懶”。

雙11這天，廉尚林的眼睛緊緊盯著地圖，騎手們的位置和送餐情況都在地圖上實時顯示。騎手群里不斷彈出消息，兩個手機(jī)不斷響起電話，廉尚林忙于對付商戶卡餐、用戶失聯(lián)、騎手找不到地方的各種“求救”。

“把淮南牛肉湯給帶走，還有一單我來溝通”；“給了你兩個單子，來不來得及?”；“你怎么不動啊，是發(fā)生什么事了嗎”“好好好，今天單子多，注意安全”......

騎手在前方作戰(zhàn)，這個十多平米的餓了么站點就像個指揮中心，而廉尚林他們正如指點江山的“軍師”。

月薪6000-10000招騎手

不過，“軍師”卻并不總是高高在上。

很多時候，他們不僅要安撫騎手，還需要面對“上帝”——他們的用戶。若是遇到卡餐、騎手出現(xiàn)臨時狀況，廉尚林都需要頂上去給用戶打電話說明情況，獲得諒解。

備戰(zhàn)雙11這天，廉尚林把一個騎手招回了站點。小伙子耷拉著頭，臉上滿滿的委屈。原來，他給一個用戶送餐，送到了打他電話怎么都不接，只得先送了其他的單子。正送著又接到這位用戶的電話，再返回去送卻又聯(lián)系不上了，急得他直跳腳。

最后，騎手載著這個令他抓狂的一單——一份麻辣燙回到餓了么站點。

廉尚林安撫他：“下次遇到這種事就給我打電話，我來跟用戶溝通，你抓緊送其他的單子，不可能其他單子就不管了。這也不是咱的錯，沒事的。”

廉尚林說，一般遇到這種情況，他會給用戶打電話，確認(rèn)還是否需要送餐，如果不需要了就申請退單。這份餐后來可能就自己買下來，和商家一人一半的價格承擔(dān)。剛好騎手們經(jīng)常沒來得及吃上飯，雖然這份外賣時間長了不怎么好吃了，但是對付一下也還行。

不過對他來說，最頭疼的還是“拿錯餐”的情況，這時候他需要聯(lián)系取餐的騎手、商家、拿錯餐的騎手、用戶、調(diào)單的騎手，為這訂單他得打五六個電話。

雙11這天，廉尚林臨時又給站點里的騎手進(jìn)行了培訓(xùn)。他說，很多狀況都可以提前避免，比如在取餐的時候，仔細(xì)對一下單號，就不會取錯餐了。

半天下來，沒出現(xiàn)什么大的狀況，廉尚林舒了一口氣。快到下午3點，中午的一場仗終于過去了，廉尚林點了外賣，就在后臺系統(tǒng)上指派了騎手，讓站內(nèi)的小哥去送，送到站點正好一起吃一頓“午飯”。而晚飯，就一般要等到晚上10點多了。

這個餓了么站點仍然缺人，正在以6000-10000的月薪招聘騎手。當(dāng)然，這一行多勞多得，優(yōu)秀的騎手也能月薪過萬。不過，在獲得金錢的回報的同時，對于他們來說，來自用戶的尊重更為重要。

廉尚林說，外賣是一個服務(wù)行業(yè)，重點在于“溝通”。

騎手和用戶都需要換位思考。用戶需要理解騎手一路上可能出現(xiàn)的狀況，騎手也理解用戶有時候會盯著送餐地圖著急的心情。

“如今找茬已經(jīng)很少了，基本都能好好溝通。”廉尚林說，前幾年，外賣行業(yè)還不是有太多人認(rèn)可，隨著一點點曝光，還有些小哥玩抖音吸引了很多粉絲，人們也都慢慢理解了。