一年一度的雙十一在萬千剁手黨的歡呼哀嚎中落下帷幕。2019年的“雙十一”除了全天交易額再創(chuàng)新高之外，有一起事件也非常受網(wǎng)友的關(guān)注：
出了什么事？還得從雙十一的淘寶直播說起：
●11月11日
雙十一前夕，李佳琦在直播中為百雀羚的雙十一直播預(yù)熱了兩天，沒想到雙十一當天在直播中被百雀羚放了鴿子，百雀羚缺席李佳琦直播間后來卻在另一位KPI網(wǎng)紅薇婭的直播間出現(xiàn)。
●11月12日
李佳琦在直播中被放鴿子的視頻飛速在網(wǎng)上傳播，被全國網(wǎng)友知曉，李佳琦的粉絲指責百雀羚缺乏誠信，攻陷其官博，并將其送上熱搜。
●11月13日上午
“李佳琦虛假宣傳”空降熱搜，有人質(zhì)疑李佳琦直播中推薦的“陽澄湖大閘蟹”并非來自陽澄湖，涉嫌“虛假宣傳”，關(guān)鍵的是，百雀羚點贊了。所以有不少網(wǎng)友認為這是百雀羚的“公關(guān)反擊戰(zhàn)”。
●11月13日下午
百雀羚線上代運營商：大閘蟹熱搜跟我們公司沒有任何關(guān)系
網(wǎng)紅粉絲經(jīng)濟
前一天與品牌方發(fā)生爭執(zhí)，后一天主播便被曝出虛假宣傳，網(wǎng)友有此質(zhì)疑也無可厚非。
作為一個微博百萬粉絲的網(wǎng)紅，李佳琦擁有與明星匹敵的粉絲忠誠度，直播時幾句話就能讓一個品牌瞬間陷入輿論危機，這也側(cè)面印證了當下帶貨主播在電商行業(yè)中的影響力。
從李佳琦的粉絲們紛紛到百雀羚的官博下去聲討百雀羚這一行為可以看出，李佳琦已經(jīng)有了“愛豆”的雛形了，他的粉絲觀眾會因為李佳琦受到委屈而抵制品牌方，這其實可以看做是一種飯圈行為，粉絲都有著較高的忠誠度。
粉絲們與其說是“聲討百雀羚”，不如說是為李佳琦“聲援”。 近期幾乎所有媒體對李佳琦的人物特寫上都會強化“認真”“努力”的標簽，從輿情上來看，李佳琦的人設(shè)已經(jīng)立住了，他不僅僅是網(wǎng)紅主播那么簡單，而是一個更立體的正能量的大眾形象，也是某類年輕人的精神縮影。
所以當這種時候，面對一群態(tài)度堅決的粉絲的時候，如何進行公關(guān)就切記不可馬虎應(yīng)付了！
今年的雙十一，李佳琦的知名度又上一層樓，而百雀羚，是福是禍，只能說，是他們自己一手造成的。
因為百雀羚選擇了沉默是金的公關(guān)方法，從危機公關(guān)的角度來看，百雀羚對此次事件的處理的方式顯然是不恰當?shù)摹Ｒ驗檫@次的危機，不僅僅來自于一個當下非常火的Kol，更重要的是質(zhì)疑點是你的誠信，這是企業(yè)價值觀層面的問題，算是品牌的底線問題，必須要說清楚。
面對危機，你不主動解釋，主動權(quán)就在別人那里。危機公關(guān)最重要的是把握公關(guān)的黃金時間，事發(fā)后，百雀羚沒有做出任何回應(yīng)，連官方微博也停止了更新，輿論不斷發(fā)酵，事態(tài)不斷擴大，不少消費者站在了李佳琦一邊，選擇了退貨。這是此次事件給百雀羚帶來的最直觀、最直接的利益損失。
在危機公關(guān)中，民眾的意見和看法在一定程度上會引導(dǎo)輿論走向。李佳琦在雙十一前為百雀羚進行宣傳，對于雙方的合作表現(xiàn)出十足的誠意，而百雀羚的“爽約”行為不僅給李佳琦帶來了損失，也讓一直守在李佳琦直播間的網(wǎng)友空歡喜一場，無疑是犯了眾怒，讓網(wǎng)友對百雀羚的品牌信譽產(chǎn)生了質(zhì)疑。
所以要解決此次危機無非從兩個黃金時間著手，第一個黃金時間是直播當晚，尤其是臨時決定撤單之時，百雀羚與李佳琦的溝通，如果對他的安撫要到位，必要時，應(yīng)該請?zhí)詫毘雒妫赡芫筒粫l(fā)生這么大的事了。
第二個黃金時間維度是直播的第二天，也是上了熱搜，很多不相關(guān)的網(wǎng)友都看到之后，百雀羚就被扣上了“不誠信”的帽子，這時候百雀羚應(yīng)該第一時間面對全體網(wǎng)友進行公開道歉，檢討，并拿出具體行動來認錯。不管是李佳琦的粉絲還是吃瓜群眾，其實都是百雀羚的潛在消費者，得罪誰也不能得罪“上帝”呀。你看百雀羚的老對手——相宜本草，事發(fā)之后馬不停蹄的就來搶奪“上帝”了。
相宜本草官微@李佳琦并戲稱：“別傷心，來和我玩。”一漲一消之間，相宜本草在消費者心中的品牌形象瞬間超過了百雀羚。
騰訊示范如何正確公關(guān)
相較之下，在應(yīng)對輿論質(zhì)疑時，騰訊危機公關(guān)則顯得及時并且游刃有余。
今日上午部分微信用戶朋友圈廣告出現(xiàn)汽車廣告素材上傳錯誤問題，原明明是奧迪Q8的廣告，點開卻是英菲尼迪！騰訊在微信朋友圈擺了一道烏龍。
目前，騰訊方面已經(jīng)暫停了該廣告的播放。對此騰訊方面及時發(fā)布致歉聲明并表示承擔賠償責任，未來將落實相關(guān)廣告審核規(guī)范。
這次烏龍也引來不少的關(guān)注，網(wǎng)上還流傳奧迪發(fā)這個朋友圈廣告，總曝光為3959次，共花費202元，不少網(wǎng)友戲稱“202元做出了202萬元的曝光效果”，這波操作堪稱營銷界的典范。就連其他眾多車企也紛紛來蹭這個熱點。
沃爾沃就在微博上@奧迪，“朋友，也幫我們投一個唄”。奧迪在這條微博下面評論“你的想法我已經(jīng)了解，稍后給您答復(fù)”。
所以說只要公關(guān)做得好，就能輕易的將危機事件反轉(zhuǎn)，此次事件從某種程度上讓奧迪、英菲尼迪、騰訊三方皆成贏家。
由此可見，樹立正確的危機意識對當代企業(yè)是十分重要的。從百雀羚放鴿子，事后冷處理的方式來看，百雀羚方并沒有對雙十一輿情進行研判預(yù)估，對于李佳琦的網(wǎng)絡(luò)影響力判斷失誤，造成一系列的后果。
所謂的“滿分公關(guān)”無非就是：及時回應(yīng)，有錯就改，展現(xiàn)品牌方負責到底的態(tài)度。
風起云涌的商業(yè)世界里，每一秒都在發(fā)生著后浪推前浪故事。品牌只有尊重消費者，與其在精神層面建立起“親密聯(lián)系”，才有可能長久屹立于行業(yè)之巔。此次事件，百雀羚在危機公關(guān)的處理上的確有疏忽，希望百雀羚能夠吸取教訓(xùn)，最大程度降低損失。畢竟我們都很希望，國貨越來越強大！
