在智能硬件時代，用戶購買產品后的售后服務將成為吸引顧客的最大看點。高價、高精密的智能終端產品若要保持持續盈利的模式，需要完善的售后服務體系作支撐從而提高消費者購買信心。企業的角色已從單一的“賣產品”逐漸轉變為“產品+空間+服務”的個性化解決方案的輸出。本文重點探討智能時代的家電的維修與家電維修市場的完善與優化。在服務形式上，供應商需考慮升級其終端服務模式，提高其網點的覆蓋率和維修效率，增強一線維修人員，平臺工作人員和消費者的聯系，增強訂單透明度，讓整個維修過程流程化，規范化與透明化。在技術上，智能家電生產廠家需重視提高設備的自檢能力如利用機器學習進行預測性分析，同時利用邊緣計算加快數據的處理與傳送速度減少延遲；此外，維修方需不斷完善專家數據庫從而幫助維修人員快速鎖定故障原因。

作者 | 胡樂怡

一、家電維修領域的市場規模

家用電器于人民的生活質量息息相關，家電維修服務也從而成為人民生活中不可或缺的一部分。根據全國家電工業信息中心的研究統計：2018年中國家電市場規模達到8104億元，同比增幅達到1.9%。除彩電之外，空調、冰洗、廚衛、生活小家電都實現了增長。家電銷售額的增長預示著家電維修業發展空間大，而家電維修的服務模式也伴隨著家電產品的更新換代發展出不同的規格。隨著人工智能技術的發展，家電維修服務將在用戶管理，維修現場管理，定價機制，人才培養等方面得到進一步的提高。

二、家電維修領域中主要人工智能技術領域

語義分析：系統將用戶輸入的內容進行語義分析和關聯詞匯檢索。在智能家電維修的過程中，語義分析可以幫助用戶實現精確搜索，從而很快鎖定導致家電損壞的原因。

沉浸式技術：可以用于智能家電的維修師培訓過程中，利用沉浸式的教學模式加深維修人員對機器故障的理解。

物聯網技術：集合傳感器與互聯網的形式可以遠程收集家電設備的數據，方便維修人員遠程定位與維護。

遠程支持系統：遠程支持系統可用于上門維修的服務中，能提供音視頻通話連線維修人員和遠程專家、提供知識庫與知識圖譜構建等重要功能。

三、人工智能技術在家電維修中的應用分布

四、人工智能在家電維修領域中的部分落地案例

順豐豐修：借助其物流以及倉儲的優勢打造完善的閉環售后服務，定位“售后供應商供應鏈行業解決方案專家“。此外，在整個維修環節中，客戶能享受到一鍵下單并實時追蹤訂單的服務。

DataMesh ：針對客戶不同業務，接入企業知識庫理解非結構化數據，進行機器學習，自然語言處理等，從而生成相關業務的知識圖譜；此外，DataMesh可根據業務場景，將一線維修人員, 遠程專家，與類似案例，維修知識圖譜等快速連接起來，從而鎖定故障原因，提高維修效率。

LG — ThinQ AI ：通過預測潛在的問題, 在故障發生之前將可能出現的問題通知LG智能設備的所有者和平臺工作人員。關鍵指標包括但不局限于：家電運行時間，電源使用模式，總服務時間，電器的實時溫度，過濾器或冷卻劑的實時狀態等。這些指標可以幫助設備所有者或LG的平臺服務人員提早發現問題并進行干預。

極客修 ：極客修自主研發的SaaS平臺系統能夠實現海量服務網點和多合作廠商訂單管理等功能。此外，SaaS平臺系統具備智能搶單系統、智能呼叫中心、智能供應鏈管理、智能服務質量監控系統、智能分析和決策系統等強大功能也為海量服務提供很好的支撐。同時，極客修開設極客修學院進行員工培訓，不斷完善維修人員的知識體系。

五、人工智能技術在家電維修中的局限性

隱私保護問題：在家電物聯網的大背景下，家用電器的聯網功能雖然支持著廠家提高智能家電的維修服務效率，但消費者的個人數據保密性正受到許多爭議。

老舊電器問題：隨著家電產品更新換代速度越來越快，出現故障的老舊家電的零配件往往早已停止生產。如何在高效維護先進智能家電的同時保留老舊電器的維護服務將是廠家們的挑戰之一。

六、人工智能技術在家電維修中的發展趨勢

家電維修模式升級：人工智能技術的廣泛應用在家電維修業中可以有效推動維修服務流程化精細化和透明化，滲透包括用戶下單，現場維修管理等維修全過程。

維修方對技術研發進程的反哺作用：人工智能技術協助維修服務公司推動維修模式的數字化，從而有效反哺生產廠家的技術研發指出常見的故障原因指導產品創新。

* 本文為 「智周 」系列報告 「核心版 」，相應 「深度版 」的推出計劃將在后續公布，敬請大家關注。 針對「人工智能在家電維修領域的應用現狀與展望」這一主題，有哪些方向或主題，你希望在報告深度版中讀到詳細的闡述與分析，歡迎留言，這將成為我們制作報告深度版的重要參考。